Nie ma galerii bez zagrożeń
Zarządcy obiektów handlowych zmagają się nie tylko z kursem euro. Nękają ich przeciekające dachy, pękające witryny i fałszywe alarmy bombowe.
Fatalne wypadki i awarie zdarzają się zarówno w wysłużonych, jak i w dopiero co otwartych centrach handlowych. Przeciekający dach w Złotych Tarasach, płonąca galeria handlowa w Wałbrzychu, felerna klimatyzacja w warszawskiej Galerii Wileńskiej czy seria awarii kanalizacji w Magnolia Park doczekały się sporych medialnych raportów. Nie one są jednak utrapieniem zarządzających centrami handlowymi. Wyzwaniem jest zapanowanie nad tłumem spanikowanych klientów, zapewnienie im bezpieczeństwa i jak najszybszy powrót sklepów do normalnego działania.
Prewencja
— Nasze centra handlowe są tak projektowane, by w razie nagłych wypadków można było zapewnić bezpieczeństwo ludziom w nich przebywającym. Dotyczy to dróg i wyjść ewakuacyjnych, zabezpieczeń przeciwpożarowych i procedur bezpieczeństwa. W każdym centrum są księgi procedur wewnętrznych zawierające wytyczne postępowania w nagłych sytuacjach. Instrukcje dla najemców są z nimi ściśle powiązane — twierdzi Jarosław Szymczak, dyrektor ds. zarządzania centrami handlowymi na region Polski i Litwy w firmie deweloperskiej ECE.
Nie tylko ECE utrzymuje pion odpowiedzialny za bezpieczeństwo w centrum. Maryland ma podobny.
— Obiektami handlowymi administruje się podobnie jak nieruchomościami publicznymi i komunalnymi. W naszej firmie odpowiedzialny za to dział jest odrębną komórką, ma nawet własny budżet — mówi Andrzej Jarosz z działu marketingu i komunikacji w Maryland Real Estate.
Również ECE ma oddzielny departament zarządzania i administrowania bezpieczeństwem.
— Nasze procedury powstały w oparciu o kilkadziesiąt lat doświadczeń. ECE zarządza 112 dużymi obiektami handlowymi w Europie, w tym pięcioma w Polsce. Mamy procedury postępowania zarówno podczas poważnych kryzysów, jak i pojedynczych nieszczęśliwych wypadków. Ich poznawanie i nauka zarządzania sytuacjami kryzysowymi to najważniejsza część szkolenia zarządców naszych centrów — tłumaczy Jarosław Szymczak.
Każdy z dyrektorów centrów handlowych ECE zdobył praktyczne doświadczenie podczas kilkunastomiesięcznego szkolenia w kilku centrach handlowych w Polsce i za granicą. Nierzadko uczestniczyli w autentycznych sytuacjach kryzysowych.
Bombowe zakupy
Przeciekający dach czy brak prądu zdaje się niczym w porównaniu z alarmem o podłożeniu bomby. Nawet jeśli jest fałszywy, panika ogarniająca kilkutysięczny tłum jest prawdziwa i równie niebezpieczna jak ładunek wybuchowy. Bo kryzysy często wywołują — nieodpowiedzialnym zachowaniem — ludzie przebywający w centrum handlowym. Tak było w przypadku niedawnego fałszywego alarmu bombowego w Galerii Bałtyckiej należącej do ECE. Po otrzymaniu informacji z policji, dyrektor obiektu natychmiast podjął decyzję o ewakuacji. W ciągu kilku minut wszyscy ludzie opuścili budynek, który następnie dokładnie sprawdziła policja i wyspecjalizowane służby. Normalną działalność przywrócono mniej więcej dwie godziny po ewakuacji.
— Kierownictwo każdego z naszych centrów ściśle współpracuje z zewnętrznymi służbami bezpieczeństwa — policją, strażą pożarną, służbami miejskim. Te kontakty są nawiązane i przygotowane z wyprzedzeniem, aby reakcja w razie nagłego wypadku była błyskawiczna. — sumuje Jarosław Szymczak.