Aż 76 proc. pracowników obsługi klienta spotkało się z nieprzyjemnymi lub agresywnymi zachowaniami ze strony klientów – wynika z raportu z badania „Bliżej Siebie – zdrowie psychiczne i empatia w pracy” zrealizowanego przez Grupę ArteMis, organizatora kampanii „Bliżej Siebie”. Pracownicy wskazywali, że zachowania te to głównie: podniesiony ton i krzyk, agresja słowna (wyzwiska i wulgaryzmy), poganianie, a także sarkazm i przykre żarty. Jak te sytuacje wpływają na ich pracę?
Jak utrzymać równowagę
Co trzeci ankietowany przyznaje, że w wyniku nieprzyjemnych sytuacji ma trudność w skoncentrowaniu się na obsłudze klienta. Warto dodać, że to, jak zachowuje się konsument, ma także bezpośrednie przełożenie na postępowanie pracownika – co piąty badany przyznaje, że podczas kontaktu z trudnym klientem nie wytrzymuje napięcia, co skutkuje nieuprzejmą reakcją, podniesionym głosem lub krzykiem wobec kupującego. Z kolei co czwarty ankietowany stwierdził, że przez nieuprzejmych nabywców traci wiarę we własne umiejętności zawodowe.
- Praca z klientem wymaga od pracowników - poza przygotowaniem produktowym - dużych umiejętności interpersonalnych, empatii oraz stawiania granic, w szczególności gdy pojawiają się sytuacje, które są bardzo trudne i wyjątkowo stresujące. Klienci są bardzo różni, mają odmienne preferencje i przyzwyczajenia. Potrzeba ciągłego doskonalenia pracowników dotycząca tego, jak w tej różnorodności zachowań utrzymać równowagę i zadbać również o siebie. Warto dążyć do budowania relacji, z których pozytywną energię mogą czerpać wszystkie strony - mówi Ilona Perużyńska-Zych, dyrektor działu personalnego Rossmann Supermarkety Drogeryjne Polska, partnera głównego kampanii „Bliżej Siebie”.
W raporcie opracowanym przez Grupę ArteMis czytamy, że zarówno pracownicy, jak i pracodawcy odczuwają przeciążenie emocjonalne – wskazuje na to 41 proc. podwładnych i 31 proc. szefów. Z kolei stres jest zawodową codziennością dla 37 proc. pracowników i 38 proc. pracodawców. Obie strony zauważają, że praca ma bardzo duży wpływ na zdrowie psychiczne (odpowiednio 86 proc. podwładnych i 73 proc. szefów), a wśród czynników, które sprzyjają postawaniu i rozwojowi problemów natury psychicznej i emocjonalnej w pracy, wymieniają najczęściej presję czasu i tempo pracy oraz nadmierny stres.
Wielu szefów nie pomaga
Aż 41 proc. ankietowanych pracowników odczuwa strach przez przyznaniem się w pracy do gorszej kondycji psychicznej, a co czwarty uważa, że osoby z problemami natury psychicznej są stygmatyzowane (26 proc.) i odsuwane od zespołu (24 proc.). Niestety, okazuje się, że tylko 42 proc. badanych zawsze lub w większości trudnych sytuacji może liczyć na przełożonego, natomiast 23 proc. jest pozostawionych bez jego wsparcia. Ponadto 66 proc. zatrudnionych jest zdania, że ich wydolność psychiczna jest przez pracodawcę marginalizowana. Co warto zmienić, by pomóc pracownikom?
Ponad połowa badanych wskazuje, na potrzebę asertywnego reagowania na niewłaściwe zachowania konsumentów, także poprzez organizację szkoleń z zakresu pracy z trudnym klientem. Inną podnoszoną kwestią jest konieczność częstszego dostrzegania problemu przez przełożonego lub inne decyzyjne osoby. Ponadto zatrudnieni uważają, że firmy powinny wprowadzać programy wspierające kondycję psychiczną (76 proc.) oraz zapewniać dostęp do psychologa (73 proc.).
- Wyniki pokazują, że w środowisku pracy mamy jeszcze sporo do zrobienia, jeśli chodzi o troskę o zdrowie psychiczne. W ich świetle słuszne okazuje się hasło przyświecające nam w kampanii: „Nauczmy się rozmawiać o zdrowiu psychicznym”. Widać, że trzeba aktywnie działać, aby większość, a najlepiej wszyscy, w miejscu pracy czuli się bezpiecznie psychologicznie i nie bali się mówić otwarcie o swoim samopoczuciu i kondycji psychicznej – mówi Agata Swornowska-Kurto, prezes zarządu Grupy ArteMis.