Czy kandydat mówi prawdę? Zdradzi go mimika.
„Puls Biznesu”: Komu potrzeba szkoleń i warsztatów z oceny prawdomówności i wiarygodności ?
Jadwiga Ford, coach z Ford Coaching: Wbrew pozorom nie tylko służbom specjalnym i policji. Również tym wszystkim, którym zależy, aby być krok przed rozmówcą. Na przykład prowadzącym negocjacje biznesowe i HR-owcom podczas rekrutacji.
Można rozpoznać, że ktoś kłamie?
Nie jest to takie proste, jak wiele osób sądzi. Statystycznie, jak pokazało makrobadanie prowadzone przez prof. Vrija, umiejętność odróżnienia prawdy od kłamstwa wynosi 54 proc. To trochę tak, jakbyśmy rzucali monetą. Poza tym nauka udowodniła, że nie ma uniwersalnego wskaźnika kłamstwa. Nos Pinokia nie istnieje. Druga zasada sprowadza się do stwierdzenia, że możemy coś słyszeć lub coś widzieć, ale nie znamy tego powodu. Dlatego trzeba weryfikować obserwacje. Kłamanie powoduje, że odczuwamy obciążenie emocjonalne i, w uproszczeniu, umysłowe. W rezultacie podczas kłamania następują tzw. przecieki, czyli reakcje, które pozostają chwilowo poza naszą kontrolą. Nauka udowodniła także, że twarz jest najbardziej „czystym” kanałem komunikacji. Kiedy kłamiemy, usiłujemy ukryć wiążące się z tym emocje. Na twarzy mogą się pojawić bardzo krótkie tzw. ekspresje, które wskazują, że ktoś czuje coś innego niż to, co mówi. Taką niespójność określamy mianem gorącego punktu, który wymaga weryfikacji rzeczywistych przyczyn wystąpienia reakcji. Zależnie od umiejętności weryfikowania takich informacji można być bardziej lub mniej efektywnym w określaniu, czy ktoś kłamie. Można te umiejętności wytrenować, ale konieczna jest wiedza, trening, uważność. Zawsze też pozostaje ryzyko błędu. Współodkrywcą mikroekspresji jest pionier badań nad emocjami i ich przejawami na twarzy, amerykański psycholog prof. Paul Ekman. To, co mówimy, nasze słowa, ton głosu, styl wypowiedzi — to jedno, a to, co pokazuje nasze ciało i twarz — to drugie. Właśnie nad tym drugim najtrudniej zapanować, gdy się kłamie.
A mowa ciała?
W obiegowych opiniach jest wiele mitów. Konkluzje naukowe dotyczące mowy ciała i tego, co określone gesty komunikują, nie są jednoznaczne i bardzo zależą od kultury, grupy, kontekstu, doświadczeń. Przykładowo: słynne skrzyżowanie ramion na piersiach według niektórych oznacza blokadę, zamknięcie na rozmówcę. Ale przecież może również oznaczać, że komuś po prostu jest tak wygodnie, jest mu zimno lub nie ma co zrobić z rękami. Nie ma jednoznacznych dowodów naukowych na znaczenie tego zachowania niewerbalnego i nie może ono być interpretowane w izolacji od pozostałych kanałów komunikacji.
Wiedza o kłamstwie przydaje się w zarządzaniu ludźmi?
Bardzo. Jest ściśle powiązana z wiedzą o emocjach i reakcjach emocjonalnych. To pomaga w przywództwie, czyni je bardziej świadomym. Przydaje się także podczas rekrutacji, kiedy kandydaci chcą jak najlepiej wypaść, sytuacja wiąże się z dużym obciążeniem emocjonalnym i poznawczym — stawka jest bardzo wysoka. Kandydaci często ukrywają różne elementy swojej kariery zawodowej — dużo tu miejsca na fałszowanie i pominięcia, czyli różne formy kłamstw. Warto dysponować sprawdzonymi technikami.
Na co rekruter powinien zwrócić uwagę?
Kiedy mówimy prawdę, wszystkie kanały komunikacyjne, czyli ekspresje twarzy, ton głosu, styl mówienia, treść, mowa ciała, są harmonijne. Często jednak doświadczeni rekruterzy mają po rozmowie wrażenie, że coś im nie grało, choć nie do końca wiedzą co. Takie informacje docierają do nas na poziomie podświadomości. Najważniejsze jest, żeby się zorientować, kiedy w rozmowie dochodzi do dysharmonii, zidentyfikować niespójność i — co najważniejsze — umieć zadawać pytania, które nie mają tezy, nie są obciążone uprzedzeniami i pozwalają zweryfikować przyczyny wspomnianych niespójności. Wtedy mamy szansę odróżnić prawdę od kłamstwa. Choć czasem nie jest to jednak możliwe.
Czyli nie jest łatwo przyłapać kogoś na kłamstwie?
Tak. Tym bardziej, że obserwowanie i interpretacja sygnałów płynących od rozmówcy wymaga ogromnej uważności i pozbycia się własnych myśli. Definicja uważności brzmi: wyrzucamy myśli z głowy, kiedy słuchamy, co ktoś mówi, albo obserwujemy, jak się zachowuje, i jesteśmy nastawieni wyłącznie na to, co do nas trafia. To trudne, bo każdy ma subiektywne spojrzenie na innego człowieka.
Z badań psychologicznych wynika, że rozmowa jest najmniej skuteczną metodą rekrutacji, bo ma najniższą wartość prognostyczną.
Zgadza się. Co innego wywiad ustrukturyzowany, czyli zadawanie tych samych pytań w różnym kontekście. Ale trudno, żeby rekrutujący prezesa otwierał zeszyt z ankietą i przeprowadzał wywiad ustrukturyzowany. Konieczna jest mieszanka obu technik.
Biznes nie docenia emocji?
Nie docenia. Uważamy, że powinniśmy mieć pewne umiejętności związane z interakcjami , ale nie pracujemy nad rozpoznawaniem naszych emocji i zarządzaniem naszymi reakcjami. Trudno wchodzić w relacje emocjonalne, nie znając swoich reakcji, nie umiejąc nimi zarządzać i budować konstruktywnych relacji z innymi. To podstawa inteligencji emocjonalnej.
A można się nauczyć maskować emocje?
Możemy próbować je ukrywać, ale zawsze coś wyjdzie na jaw.