Brak komunikacji (lub jej niska jakość) między komórkami tej samej firmy prowadzi do wzrostu kosztów łańcucha dostaw. Czasami tak drastycznego, że… nie opłaca się go tworzyć.
Razem i przeciwko sobie
Mimo wspólnego działania w jednym przedsiębiorstwie logistyka, produkcja, sprzedaż i marketing z zasady mają sprzeczne cele. Produkcji z reguły zależy na tym, by wytwarzanie kosztowało jak najmniej. Stąd nacisk na długie serie produktów, jak najrzadsze przezbrojenia linii produkcyjnych i maksymalne wykorzystanie ich wydajności.
— Przy zmiennym popycie skutkuje to wysokimi tzw. zapasami buforowymi, z którymi problem ma logistyka. Sprzedaży z kolei zależy na zwiększaniu obrotu i marży, co często pociąga za sobą wzrost liczby dostaw w trybie pilnym lub szczyty w wysyłkach przed końcem okresu rozliczeniowego. Realizacją zajmuje się logistyka — opowiada Jacek Olszewski, dyrektor Miebach Cobsultung. Do tego dochodzą akcje promocyjne lub wprowadzanie na rynek nowych produktów przez marketing, co — z punktu widzenia łańcucha dostaw — zaburza strumień materiałów (z reguły bardzo trudny do prognozowania). — Optimum kosztowe powinno ujmować wszystkie te aspekty przez właściwe definiowanie celów, a do tego niezbędna jest efektywna komunikacja i przejrzystość informacji — mówi Jacek Olszewski.
Wiele przedsiębiorstw działa w łańcuchach dostaw o zasięgu światowym, obejmującym np. dostawcę na Dalekim Wschodzie, dział planowania w jednej ze stolic zachodnioeuropejskich i sieć centrów dystrybucyjnych w kilku krajach Europy i w USA. Zwłaszcza w krytycznym pod względem czasu dostawy zaopatrzeniu produkcji i w dystrybucji w kontekście światowym, z wieloma partnerami i intermodalnym transportem przejrzystość działań w łańcuchu dostaw decyduje o zyskowności przedsiębiorstwa. Transparentność i szybki dostęp do informacji to podstawa efektywnego sterowania logistyką.
— Chodzi o planowanie i prognozowanie, np. terminów, popytu i zapasów. Ale również o optymalizację, monitoring poszczególnych procesów czy zarządzanie sytuacjami wyjątkowymi — wyjaśnia Jacek Olszewski. Aby taką transparentność osiągnąć, potrzebne jest wsparcie odpowiednimi narzędziami informatycznymi.
Brak połączenia
Zdaniem Jacka Olszewskiego, nawet w przedsiębiorstwach działających lokalnie komunikacja między logistyką a innymi działami często nie przebiega zbyt dobrze. Przykłady można mnożyć. Marketing nie uzgadnia akcji promocyjnych z logistyką i ta ma za mało czasu, aby zapewnić zwiększoną liczbę niezbędnych środków transportu lub personelu w magazynie. Dział obsługi klienta jest w strukturach sprzedaży i nie umie udzielić klientowi informacji o statusie dostawy, która jest w kompetencjach działu logistyki.
— Na szczęście są również przykłady wzorowej komunikacji i współpracy, gdy np. logistycy uczestniczą w projektowaniu nowego wyrobu, aby jego rozmiary i konstrukcja zapewniały jak najlepsze wypełnienie środków transportu lub kubatury magazynowej — mówi Jacek Olszewski.
Konsekwencje braku dialogu są natychmiastowe i wymierne — od niepotrzebnych kosztów wewnętrznych po straty w obrotach. Przykłady? Pewnie każda firma znajdzie je na własnym podwórku. Oto pierwszy z brzegu. Pewien kupiec znanej sieci handlowej w południowej Afryce zamówił nowy produkt — wodę butelkowaną z Argentyny — nic nie mówiąc ani działowi prawnemu, ani kolegom z działu łańcucha dostaw. Woda przyjechała na czas. Tylko że nie przepuszczono jej przez granicę, bo nie spełniała wymagań służb celnych i miejscowego sanepidu. Kilka kontenerów z wodą trzeba było zniszczyć w porcie.
— Ta sama sieć zmierzyła się z innym wyzwaniem, wprowadzając swoją pierwszą kampanię telewizyjną na jeden z produktów. Na spotkaniu wewnętrznym kilka dni przed rozpoczęciem promocji dyrektor łańcucha dostaw z dumą zapewniał, że produkt już jest dostępny w magazynach — nikt mu nie powiedział o problemach produkcyjnych i opóźnieniach z tego wynikających. Kampanii nie można było przesunąć. Produktu nie było na półkach, a gdy się pojawił, było go za dużo, aby go sprzedać — opowiada Dominika Agnieszka Wawrowska, partner firmy doradztwa logistycznego Graphene Partners.
Na naszym podwórku
A jak taka komunikacja wygląda w Polsce?
— Współpracując z naszymi klientami i ich partnerami handlowymi, widzimy, że wiele firm wciąż jest nastawionych marketingowo i skupia się na produkcie samym w sobie. Konsumenci natomiast cenią doświadczenia związane z zakupem produktu — miejsce i sposób, obsługę, niezawodność, jakość, również sprawność i szybkość reakcji w razie reklamacji — opowiada Dominika Agnieszka Wawrowska.
Przykładem takiego fatalnego podejścia jest niedawna promocja jednej z głównych sieci meblarskich w Polsce, która oferowała atrakcyjne warunki wyposażenia i zabudowy kuchni. Tłum ruszył do sklepów i został pozostawiony sam sobie w kompletnym chaosie. Godziny czekania w kolejce, wciąż zmieniające się warianty odpowiedzi sprzedawców (co producent gwarantuje, a czego nie, jakie produkty są dostępne, a jakie nie), braki towarów, brak współpracy między oddziałami sklepów, spóźnienia dostaw, brak komunikacji… Wszystko to spowodowało narzekanie klientów, m.in. w mediach społecznościowych.
— Koszty są wymierne — dla producenta to rekompensaty pieniężne za źle zrealizowane dostawy, zwroty produktów, zwiększona liczba dostaw w tej samej cenie — tzw. dostawy częściowe. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej — zmarnowany czas klienta, rozczarowanie, rozdrażnienie mają o wiele większe, choć na tym etapie wciąż niemierzalne znaczenie — komentuje Dominika Agnieszka Wawrowska. Co nie zadziałało? Przygotowanie promocji: komunikacja wewnętrzna, synchronizacja działań, reagowanie wobec nawarstwiających się problemów.
Warto rozmawiać
Błędy mogą się zdarzyć każdemu, ważne, by wyciągać z nich wnioski i usprawniać współpracę wewnętrzną. Zacząć trzeba od spraw prostych: regularnych spotkań międzydziałowych, projektowego podejścia do nowych inicjatyw, uzgodnienia wspólnych celów.
— Kluczem do sprawnego współdziałania jest zapewnienie przejrzystego i kompleksowego planowania akcji sprzedażowo-marketingowych i sprzężenie ich z działaniem łańcucha dostaw — podsumowuje Dominika Agnieszka Wawrowska.