Połowa rozwiązania to właściwe zdefiniowanie problemu. Więc zdefiniujmy: nawet małych przedsiębiorców nie trzeba już przekonywać do wdrożeń IT, ale nie wszyscy wiedzą, w jakie narzędzia zainwestować. Znają się na swoich produktach i usługach, lecz nie zawsze są specjalistami od ERP, CRM czy chmury. A nie mają czasu i głowy, aby nadrabiać zaległości w cyfrowej edukacji. Wyboru nie ułatwia także rynkowa klęska urodzaju — nie ma tygodnia, żeby firmy nie były kuszone jeszcze lepszym i bardziej innowacyjnym sprzętem czy oprogramowaniem. Pomocą mogliby służyć ich dostawcy. Skąd jednak pewność, że ci w większym stopniu kierują się dobrem potencjalnego użytkownika niż własnym interesem? Nie brak dystrybutorów, którzy zamiast oferować klientowi to, czego najbardziej potrzebuje, „wciskają” mu to, co zapewni im największą marżę.
— Nic gorszego niż stracić od kilkunastu lub kilkuset tysięcy złotych na system, z którego nie będziemy zadowoleni. W przypadku mniejszych firm nieefektywny wydatek na IT może oznaczać w najlepszym razie turbulencje organizacyjne i finansowe, w najgorszym — plajtę — uświadamia Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes i dyrektor sektora ERP w Comarchu. Jak uniknąć katastrofy?
Rozdmuchane wymagania
Kluczem do sukcesu jest urealnienie oczekiwań. Piotr Pudelski, dyrektor konsultingu w spółce itelligence, zwraca uwagę, że firmy nierzadko mają nadmiernie rozdmuchane wyobrażenia dotyczące przyszłego rozwiązania. Spodziewają się narzędzia bardziej rozbudowanego i zaawansowanego technologicznie, niż im faktycznie potrzeba. Wynika to m.in. z przekonania, że każda dodatkowa funkcjonalność zwiększa jakość użytkową oprogramowania. Innym problemem są wymagania niesprecyzowane, czyli sformułowane zbyt ogólnie, bez określenia terminów, kosztów czy listy zadań, które trzeba wykonać. Przykład? Podczas jednego z wdrożeń klient zażyczył sobie, by system spełniał wymagania polskiej księgowości.
— Nie chodzi absolutnie o to, że jest to błędne oczekiwanie. W istocie system jak najbardziej powinien spełniać wymagania polskiej księgowości. Problemem jest otwartość i niedokładność tego stwierdzenia, a co za tym idzie — niemożliwość oszacowania kosztów jego realizacji i określenia jego wpływu na inne funkcjonalności rozwiązania — tłumaczy Piotr Pudelski.
Natomiast Sebastian Nejfeld, partner zarządzający Click for Advantage & Neotrinos, podkreśla, że nierealistyczne życzenia nie biorą się ze złej woli potencjalnych użytkowników, lecz z niedostatecznej orientacji w zagadnieniach technologicznych.
— To oczywiście zrozumiałe, jednak taka sytuacja rodzi problemy, gdy klient zgłasza modyfikacje do już wcześniej zatwierdzonego planu działań. Nie zdaje sobie sprawy, że każda korekta wywołuje efekt domina, czyli powoduje konieczność zmiany w wielu innych elementach aplikacji — wyjaśnia Sebastian Nejfeld.
Jak wymogi powinien spełniać system ERP? Maciej Mularski, właściciel i zarządzający Gospodarstwem Ogrodniczym T. Mularski, zwrócił się z tym pytaniem do swoich pracowników — zaczynając od osób odpowiadających za zbiory w szklarniach, a kończąc na kadrze kierowniczej. Każdy miał powiedzieć, jakich spodziewa się zmian po wprowadzeniu nowej platformy ERP, przynajmniej w dziedzinie swojej aktywności.
— Uzyskane odpowiedzi były podstawą do stworzenia dokumentu, który wysłaliśmy do kilku dostawców IT. Jako jedynypozytywnie odpowiedział Comarch, proponując wspólną analizę naszej książki życzeń — opowiada Maciej Mularski.
Zgoda na zmianę
Dlaczego konsultacje z pracownikami są takie ważne? Odpowiedź przynosi badanie SAP, z którego wynika, że 62 proc. największych trudności we wdrożeniach systemów ERP związanych jest z tzw. czynnikiem ludzkim, a główny problem to zarządzanie zmianą. Nie wystarczy, że o potrzebie wprowadzenia nowych rozwiązań przekonany jest dział IT. Z przedsięwzięciem powinno identyfikować się również kierownictwo firmy, nie mówiąc już o personelu. Ten zaś — zdaniem Piotra Pudelskiego — często ma ograniczoną wiedzę o korzyściach, które będą mogli w przyszłości czerpać z narzędzia. Ludzie bardziej koncentrują się na tym, że podczas wdrożenia czeka ich wiele dodatkowych zadań, jakby mieli za mało codziennych obowiązków.
— Skąd się bierze niechęć pracowników do stosowania nieznanych rozwiązań? Jednym z najczęstszych powodów jest przekonanie, że będą wymagały czasochłonnego zdobywania nowych umiejętności. Innym przypuszczenie, że proponowane narzędzia okażą się gorsze od dotychczas stosowanych. Jeszcze innym obawa, że nowy system pozbawi ich pracy — wymienia przedstawiciel itelligence.
Opór przed zmianą — dodaje — może spowodować wzrost kosztów wdrożenia, a gdy już system powstanie — niedostateczne wykorzystanie jego narzędzi i funkcjonalności.