Większość reklamacji jest bezzasadna
Konsumenci nie czytają umów i instrukcji obsługi
Przedstawiciele firm zgodnie twierdzą, że większość zgłaszanych im reklamacji jest bezzasadna. Powód jest prosty — klienci nie czytają umów, regulaminów i instrukcji obsługi. W konsekwencji domagają się świadczeń, które im się nie należą.
Bogdan Markiewicz
Polska Telefonia Cyfrowa
- Większość zgłaszanych nam reklamacji i pretensji od klientów jest bezzasadna. Nie wynikają one z winy firmy. Klienci zgłaszają się do nas z zepsutymi aparatami telefonicznymi. Reklamacje te, choć nie ponosimy za nie odpowiedzialności, są przez PTC rozpatrywane. Często po prostu klienci nie czytają dokładnie regulaminu firmy i umów, które podpisują. Dlatego później protestują przeciwko rzeczom, na które sami się zgodzili. Najczęściej mają pretensje o to, że źle naliczyliśmy im rachunek lub muszą płacić abonament, choć zmienili już operatora. Zapominają o tym, że kupili telefon po promocyjnej cenie i przez kilka lat zobowiązali się płacić abonament. Wszystkie te sprawy spokojnie i grzecznie wyjaśniamy. Większość klientów zgłaszających się z reklamacjami jest zdenerwowana. Pracownicy działu obsługi klienta są odpowiednio szkoleni. Wiedzą, jak takie osoby uspokoić i robią to na początku każdej rozmowy. Na rozpatrzenie reklamacji mamy 21 dni. Zwykle jednak staramy się załatwić to szybciej.
Blanka Mellova
szefowa serwisu konsumenta Nestle Polska
- Reklamacja nie jest dla producenta niczym złym. Po pierwsze, dobrze załatwiona powoduje, że zgłaszająca ją osoba staje się lojalnym klientem. Po drugie, niezadowoleni klienci wskazują, co w firmie działa nieprawidłowo i co należy poprawić. Dlatego każdy sygnał i zgłoszenie jest przez nas sprawdzane. Np. konsumenci żaląc się, że nie mogą dostać naszych produktów, po prostu wskazują, gdzie powinniśmy poprawić dystrybucję. Jedynie bezpośrednio od konsumenta możemy się dowiedzieć, że dany produkt nie satysfakcjonuje go. Na podstawie wpływających reklamacji możemy sprawdzić, czy trafił on w gust większości konsumentów. Niektóre uwagi, z którymi zwracają się do nas klienci, nie podlegają reklamacjom, bo nie powstały one z winy firmy. Wiele wad jest tylko subiektywnym wrażeniem konsumentów. W takich sytuacjach staramy się przede wszystkim edukować klientów. Prosimy o przysłanie każdego produktu, który szczegółowo badamy i dociekamy przyczyny niezadowolenia konsumenta. W ciągu 14 dni dostaje on odpowiedź od firmy. Gdy nie znajdziemy w wyrobie żadnych nieprawidłowości, to spokojnie wyjaśniamy, że po prostu taki jest profil smakowy danego produktu.
Tomasz Mizera
szef działu obsługi klienta w Hewlett-Packard
- Reklamacji nie należy rozpatrywać w kategorii ponoszonych kosztów. Należy je traktować jako inwestycję w lojalność klienta. Poprzez właściwą obsługę reklamacji można go zatrzymać i sprawić, by stał się adwokatem firmy, który wszystkim będzie chwalił jej usługi. Gdy niezadowolony klient, przynajmniej raz, przekona się, że w trudnej sytuacji nie unikamy go i nie zbywamy, ale chcemy mu pomóc, to mimo problemów, jakie miał z naszymi produktami, obdarzy nas zaufaniem. Będzie miał pewność, że w podobnych awaryjnych sytuacjach zrobimy to, co do nas należy. Okazuje się jednak, że tylko niewielka część niezadowolonych konsumentów zgłasza reklamacje. Większość uważa, że mija się to z celem, bo ich uwagi i tak nie zostaną wysłuchane. Część nie ma ochoty kłócić się o swoje prawa i pokonywać piętrzonych przez firmę trudności. Po prostu po cichu przestaje korzystać z usług firmy lub kupować jej produkty. Dlatego trzeba skłonić klientów, by zgłaszali reklamacje. Najważniejsze są proste procedury. W naszej firmie, by złożyć reklamację potrzebny jest dowód zakupu i karta gwarancyjna. Często reklamujący towar klienci są zdenerwowani. Trzeba umiejętnie do nich podchodzić. Dlatego w dziale obsługi klienta nie może pracować każdy. Powinny się tam znaleźć osoby z odpowiednim podejściem do klienta i ze sporym doświadczeniem. W HP w dziale obsługi klienta pracują osoby co najmniej z dwuletnim doświadczeniem. Bardzo ważne jest również indywidualne podejście do każdego klienta. Nie można mu po prostu przeczytać formułki z regulaminu. Czasami warto uznać reklamację, choć np. ważność gwarancji upłynęła tydzień temu. Klient tego nie zapomni.
Anna Łokuciewska-Bors
kierownik działu reklamacji Polkomtela
- Klienci wolą zwracać się do działu reklamacji na piśmie — faksem lub listownie. Zwykle kontaktują się z nami osoby, które od niedawna korzystają z naszych usług. Większość klientów nie czyta umów oraz regulaminów. Nierzadko pierwszy otrzymany rachunek sprawia im problemy. Oczekują zatem wyjaśnień i dodatkowych informacji. Zdenerwowanego klienta trzeba przede wszystkim uważnie wysłuchać, jemu i jego sprawie okazać zainteresowanie. Trzeba również uświadomić klientowi, że z powagą traktujemy jego zgłoszenie i jesteśmy po to, aby mu pomóc. Dopiero gdy zdenerwowanie mija, rozpoczynamy merytoryczną rozmowę.