Allianz — ubezpieczyciel z niemieckimi korzeniami i silną marką na świecie — w Polsce prowadzi biznesy: życiowy, majątkowy, inwestycyjny, emerytalny i od lat próbuje dostać się na podium. Bezskutecznie. Zeszłoroczny wyścig na kluczowym dla siebie torze majątkowym spółka zakończyła z blisko 5-procentowym udziałem w rynku, zajmując 4. miejsce i zostając daleko w tyle za Wartą, która uplasowała się na 3. z wynikiem ponad 14-procentowym. Wszystko wskazuje na to, że szanse na upragniony awans jeszcze bardziej zmaleją w tym roku. Od stycznia do marca Grupa Allianz odnotowała 2,3 mld EUR skonsolidowanego zysku operacyjnego (polskie spółki córki wypracowały 89 mln zł), czyli o 22 proc. mniej niż rok wcześniej. Na spadek wpłynęły odpisy utworzone na oczekiwany wzrost kosztów spowodowanych koronawirusem. Odpowiadający za polski rynek Matthias Baltin, który kieruje biznesem od września 2018 r., bierze swój wynik w obronę.
— W Polsce zaobserwowaliśmy odwrotne tendencje niż na pozostałych rynkach. W I kw. np. poprawiliśmy rentowność biznesu, w ubezpieczeniach życiowych odnotowaliśmy niewielki, jednoprocentowy wzrost kwoty zebranych składek, a w majątku sześcioprocentowy spadek, spowodowanyzmniejszeniem składki z nowego biznesu już w efekcie pandemii — tłumaczy Matthias Baltin.
Wina koronawirusa
Akwizycję klientów przyblokowała izolacja.
— Koncentrujemy się na sprzedaży zdalnej za pośrednictwem agentów [1,5 tys. osób — red.]. Aby jednak przyspieszyć obsługę, która służy również budowaniu relacji z klientem, potrzebujemy danych kontaktowych: numeru telefonu i adresu e-mail — dodaje prezes.
Brak dostępu do danych kontaktowych klientów to problem całego rynku, który spotęgowała pandemia. W stałym kontakcie z ubezpieczonymi są agenci, którzy w ten sposób zabezpieczają swój interes, obawiając się wrogiego przejęcia portfela klientów. Allianz, który obsługuje w Polsce ponad milion klientów, ma w portfelu aktualne numery telefonów i adresy e-mail zaledwie do połowy osób. Podkreśla, że ta liczba sukcesywnie rośnie, nad czym mocno pracuje od kilku miesięcy. Uspokaja pośredników, zapewniając ich o mocnej i niezagrożonej pozycji w łańcuchu dystrybucyjnym, niemniej digitalizacja to również bardzo ważny element strategii spółki, która idzie z duchem czasu.
— W lutym zeszłego roku poszerzyliśmy ofertę o usługi telemedyczne — początkowo jako pilotaż dla naszych pracowników. W marcu tego roku udostępniliśmy je klientom. Na początku zainteresowanie było niewielkie — kilkadziesiąt konsultacji w ciągu miesiąca. Obecne z konsultacji korzystają tysiące osób. To kierunek, w którym chcemy się rozwijać. Inny pomysł to cyfrowy asystent, który pomoże zgłosić szkodę. Już nad tym pracujemy — informuje szef Allianza.
Na takie rozwiązania od dawna stawia m.in. Warta, a od niedawna również PZU. Allianz wdrożył ponadto platformę internetową, służącą do przechowywania dokumentów w formie elektronicznej i wymiany informacji pomiędzy klientem, agentem i ubezpieczycielem. Docenił również możliwości mediów społecznościowych.
— Stworzyliśmy też profesjonalną i zamkniętą grupę na Facebooku dla agentów. Za jej pośrednictwem wymieniamy się informacjami, odpowiadamy na pytania i prowadzimy szkolenia oraz webinaria. Jest to miejsce bezpieczne i moderowane przez zespół profesjonalistów. Każdego agenta weryfikujemy za pomocą jego numeru identyfikacyjnego. Myślę, że to oraz wiele innych narzędzi, stworzonych w obliczu koronawirusa, pozostanie z nami na dłużej, bo się sprawdzają. Podobnie będzie z pracą zdalną w centrali. Tutaj również będziemy bardziej elastyczni — deklaruje szef Allianza.
Pasmo niepowodzeń
Pandemia napędza szkodowość i aktywizuje oszustów. Według Matthiasa Baltina I kw. w niewielkim stopniu był pod wpływem koronawirusa, ale w drugim daje się spółce we znaki. Mimo chwilowego spadku aż o połowę w części OC/AC komunikacyjnego i nieruchomości korporacyjnych statystyka szkodowa wraca już do poziomu sprzed epidemii, a gdzieniegdzie nawet rośnie. Słabsze otoczenie makroekonomiczne podnosi jednak ryzyko wyłudzeń odszkodowań, czego jego firma już doświadcza.
— Od czasu wybuchu pandemii wskaźnik fraudów wzrósł znacząco i spodziewamy się dalszego wzrostu, kiedy kryzys gospodarczy w Polsce stanie się bardziej odczuwalny. Najwięcej takich przypadków odnotowano w obszarze komunikacyjnym klienta indywidualnego. Na mniejszą skalę zdarzają się tego rodzaju próby nadużycia również w części korporacyjnej — informuje prezes.
To nie koniec problemów związanych z polisami komunikacyjnymi. Ubezpieczycielowi, który w zeszłym roku zrobił generalne porządki na półce z tymi produktami, maksymalnie je upraszczając i zawężając ofertę, topnieją wpływy ze składek.
— Przychody najważniejszej linii biznesowej były w I kw. pod presją cenową [w I kw. 2020 — red.], ale praktyki rynkowe nie miały tutaj dużego znaczenia [w kuluarach mówi o początkach wojny cenowej — red.]. Konkurencja zachowuje się rozsądnie i stara się wspierać klientów. Zawsze tak jest, że gdy pogarsza się sytuacja gospodarcza, to słabnie apetyt klientów. Na razie chętnie odnawiają polisy, ale trudniej jest z pozyskaniem nowych — twierdzi Matthias Baltin.
63,8 mld zł Taka była wartość polskiego rynku ubezpieczeniowego w 2019 r., o 3 proc. mniejsza niż rok wcześniej.
OKIEM EKSPERTA
Nikłe szanse na awans
MARCIN BRODA, analityk Ogmy, wydawcy „Dziennika Ubezpieczeniowego”
Bez przejęcia trudno będzie o zwiększenie udziałów na rynku majątkowym, na którym karty rozdają: PZU, Ergo Hestia i Warta. Za nimi plasuje się Grupa VIG i Uniqa z AXA, które się łączą. Ta piątka ma znaczący udział, a cała reszta to mali ubezpieczyciele. Allianz nie ma czym konkurować z większymi. Nie ma dobrych relacji z agentami, którzy są solą tego biznesu. Mimo wielu prób nie udało się mu wypracować owocnych relacji z multiagentami, ponadto zraził do siebie wewnętrzną sieć dystrybucji przeorganizowaniem struktur, co moim zdaniem było konieczne ze względów kosztowych. Ponadto mając 4-procentowy udział w rynku może warto poszukać niszy, tymczasem Allianz jest uniwersalnym ubezpieczycielem, niczym niewyróżniającym się na tle reszty. Pozycjonuje się jako firma dla klientów premium z lepszym profilem ryzyka, jednak to nie przynosi jej znaczących korzyści. Rozwój zdalnych kanałów sprzedaży w Polsce też się nie sprawdza, co potwierdzają statystyki. W zależności od szacunków direct ma między 5 a 9 proc. Agenci natomiast doskonale poradzili sobie z przejściem w zdalny tryb obsługi klienta, gdy ogłoszono lockdown.