W Polsce działa obecnie 17 powszechnych towarzystw emerytalnych, wszystkie posiadają strony
internetowe mające przyciągnąć klientów. Dzięki witrynom PTE od początku działalności
pozyskały najwyżej po kilkuset klientów.
Na polskim rynku działa obecnie 17 powszechnych towarzystw emerytalnych. Dwa lata temu spośród 21 istniejących wówczas PTE, witryny internetowe prowadziło 18 towarzystw. Dziś wszystkie fundusze emerytalne posiadają swoje strony WWW, a także telefoniczne infolinie.
— Rozwój dostępu do informacji, szczególnie przez nowe kanały podąża za postępem technologicznym. W okresie, kiedy wprowadzano reformę systemu emerytalnego, zaczęliśmy myśleć o możliwości sprawdzenia konta rachunku przez Internet. Dziś umożliwiamy klientom uzyskanie aktualnych informacji o ich rachunkach przy wykorzystaniu wielu kanałów. Dodatkowo rozważamy możliwość uruchomienia serwisu SMS. Natomiast WAP nie spełnił pokładanych w tym medium nadziei i dlatego nie będziemy go wykorzystywać jako kanału przesyłania informacji klientom — mówi Agnieszka Rayss z PTE AIG.
Funkcjonalność witryn internetowych oferowana przez poszczególne fundusze jest bardzo różna. Do nawiązania kontaktu przez Internet zachęca klientów 10 spośród obecnych na rynku towarzystw. Firmy te umieściły na swoich stronach internetowych formularze, których wypełnienie ma gwarantować nawiązanie kontaktu zainteresowanego klienta z agentem ubezpieczeniowym. Zainteresowana osoba pozostawiając swoje dane czeka na odpowiedź agenta, który proponuje termin spotkania informacyjnego lub mającego sfinalizować przystąpienie do PTE, gdyż ze względu na konieczność złożenia własnoręcznego podpisu na umowie, nie ma możliwości przystąpienia do funduszu emerytalnego wyłącznie poprzez Internet. Umowę trzeba więc podpisać albo w obecności akwizytora, albo odesłać tradycyjną pocztą do siedziby PTE. Sytuację tę być może zmieni podpis elektroniczny.
— Internet jest bardzo przydatny jako medium informacyjne. Na razie umów dotyczących przystąpienia do PTE nie można podpisać za jego pośrednictwem, gdyż jeszcze nie funkcjonuje ustawa o podpisie elektronicznym. Na razie nasz fundusz umożliwia już internautom pobranie formularza zamieszczonego w sieci. Aby sfinalizować umowę, zainteresowany musi odesłać do nas podpisaną umowę — zaznacza Agnieszka Rayss.
Strony internetowe traktowane są przez potencjalnych klientów jako jeszcze jedno źródło informacji obok broszur reklamowych czy infolinii.
— Traktujemy Internet jako kanał do obsługi klientów, a jednocześnie jako zwykłe narzędzie sprzedażowe. Obserwujemy duże zainteresowanie potencjalnych klientów tą drogą komunikacji z PTE. Głównie są to zapytania przesłane e-mailem. Inną grupą użytkowników zainteresowanych możliwościami naszej strony internetowej są portale i serwisy finansowe, które dobrze znają potrzeby klientów i użytkowników i również starają się udostępniać im, prócz informacji, jak najwięcej narzędzi do sprzedaży produktów finansowych — mówi Joanna Jarmużewska, menedżer zespołu komunikacji internetowej ING NN Polska PTE.
Większość towarzystw emerytalnych umożliwia swoim klientom sprawdzanie po podaniu osobistego identyfikatora stanu rachunku emerytalnego przez infolinię lub w Internecie. Niektóre PTE dodatkowo oferują karty umożliwiające uzyskanie informacji o stanie konta w wybranych bankomatach.
— Uruchomiliśmy dwa serwisy obsługi z hasłem dostępu dla członków funduszu — internetowy Skarbnic@ oraz całodobowy automatyczny serwis telefoniczny. Z serwisu Skarbnic@ korzysta obecnie regularnie około 500 osób miesięcznie i odnotowujemy stały wzrost użytkowników. Członkowie funduszu mogą sprawdzić on-line stan swojego rachunku, wszystkie dane osobowe, mogą zadawać pytania, a także pobrać potrzebne formularze. Pod numerem naszej infolinii można uzyskać podstawowe dane na temat rachunku oraz złożyć zamówienie na wyciąg z rachunku. Wszyscy zainteresowani mogą przez całą dobę uzyskać informację o funduszu i wartości jednostki rozrachunkowej oraz o wynikach inwestycyjnych, korzystając z obu systemów — mówi Elżbieta Panek z PTE Skarbiec-Emerytura.
Jednak z możliwości sprawdzania stanu konta w Internecie korzysta mniej osób niż mogłoby się wydawać. Spośród blisko 1,8 mln klientów ING NN PTE, wielkość zgromadzonych na koncie emerytalnym funduszy sprawdza około 25-tysięczne grono aktywnych, czyli przynajmniej raz zalogowanych, klientów, co stanowi około 1,5 proc. ogółu. Podobnie jest w innych towarzystwach.
— Mimo że OFE Allianz daje taką możliwość, tylko około 2 proc. klientów korzysta z usługi umożliwiającej sprawdzanie stanu konta za pośrednictwem Internetu. Nie najlepiej wygląda też liczba nowych klientów pozyskanych za pomocą tego medium. Do dziś wyniosła ona 111 osób — przyznaje Marek Baran, rzecznik prasowy Allianz.
Towarzystwa emerytalne chcą rozwijać działalność w sieci. Myślą o rozszerzeniu możliwości istniejących witryn internetowych w celu zwiększenia wydajności tego kanału komunikacji. PTE Allianz zamierza niedługo zmodyfikować i przystosować swoją stronę internetową do standardów całej grupy finansowej. Celem jest wprowadzenie nowych standardów do obsługi klienta, a także zwiększenie sprzedaży przy wykorzystaniu Internetu. Towarzystwo oferuje swoim agentom możliwość tworzenia stron przy pomocy standardowego szablonu. Dotychczas z 2,5 tys. akwizytorów Allianza około 800 zadeklarowało chęć założenia takiej strony, 360 agentów z tej grupy zrealizowało już zamiar. Dzięki tym stronom klienci PTE uzyskali możliwość kontaktu z konkretnymi agentami towarzystwa za pośrednictwem Internetu. Rozwiązanie pozwala obecnym i potencjalnym klientom wyszukać, poznać i wybrać konkretnego agenta, umówić się z nim na spotkanie, lub prowadzić korespondencję z agentem za pośrednictwem Internetu w celu uzyskania konkretnej porady ubezpieczeniowej z pierwszej ręki. Internet ma być kanałem kontaktu klientów z agentami, umożliwiając bezpośrednie spotkania i porady.
— Agenci Allianz mogą tworzyć indywidualne strony internetowe z zachowaniem międzynarodowych standardów graficznych i merytorycznych firmy. Dotychczas tworzyli oni swoje witryny często zamieszczając zdjęcia czy grafiki, do których prawa były wykupione na określony czas lub bez możliwości udostępniania ich w Internecie. Witryny te były niejednolite graficznie i merytorycznie i nie do końca odpowiadały wymogom firmy — mówi Marek Baran.
Inną drogę do zwiększenia sprzedaży przez Internet i do ułatwienia klientom zawarcia umowy z powszechnym towarzystwem emerytalnym próbuje realizować PTE Nationale Nederlanden. Zamiast stosowanego prawie powszechnie pobrania z witryny druku umowy, NN pozwala zainteresowanym przystąpieniem do PTE na wypełnienie druku umowy „na żywo”.
— Od końca lutego 2001 roku umożliwiamy klientom możliwość przesyłania on-line deklaracji o chęci przystąpienia do naszego funduszu emerytalnego. Jesteśmy pierwszym funduszem emerytalnym, który udostępnił takie rozwiązanie. Dane zainteresowanych spływają do nas od pierwszego dnia działania usługi. Oczywiście podpis klienta jest nadal potrzebny. Klient on-line zostawia u nas dane, które następnie poddawane są wstępnej weryfikacji pod kątem wiarygodności i kompletności. W kolejnym etapie druk umowy z danymi klienta wysyłany jest mu do podpisu z kopertą zwrotną — mówi Joanna Jarmużewska.