Firmy z powodzeniem wykorzystują dziś media społecznościowe. Poprzez popularne portale chcą zainteresować swoją ofertą jak największą grupę internautów. Facebook — największy serwis społecznościowy, nie służy już wyłącznie do kontaktów prywatnych.
Teraz w wirtualnym świecie, korzystając z dostępnych tam narzędzi komunikacji, robi się biznes. Okazuje się, że zastosowane w nich rozwiązania można wykorzystać w przedsiębiorstwie. Mówi o tym idea Enterprise 2.0, popularna wśród firm zachodnich, wciąż nowa dla polskich przedsiębiorców.
— Enterprise 2.0 to trend związany z komunikacją i zarządzaniem wiedzą. Oznacza wykorzystywanie mechanizmów i rozwiązań znanych z mediów społecznościowych w przedsiębiorstwach — tłumaczy Michał Skurowski, prezes Agencji Mediovski, która pomaga firmom stać się bardziej konkurencyjnymi na rynku właśnie dzięki idei Enterprise 2.0.
E-maile do lamusa
Najnowsze badania pokazują jednoznacznie, że urządzenie mobilne i media społecznościowe stają się coraz bardziej istotne w codziennym życiu przeciętnego użytkownika komputera czy komórki. Co ciekawe, pewne sposoby komunikacji wydają się odchodzić do lamusa. I wcale nie chodzi tu o telefony stacjonarne czy tradycyjną pocztę. Idziemy już krok dalej. Według doniesień Morgan Stanley, firmy dostarczającej usługi finansowe, już w 2009 r. zaczęliśmy się komunikować częściej za pomocą mediów
społecznościowych niż...drogą e-mailową. A liczba tych, którzy, aby porozumieć się z drugą osobą, wybierają nie e-mail, ale portal społecznościowy, wciąż rośnie.
— Media społecznościowe wypierają kontakt e-mailowy, ale na razie te badania dotyczą komunikacji ogólnej, a nie biznesowej — zaznacza Michał Skurowski.
To fakt. Portali społecznościowych internauci, właściciele smartfonów i tabletów używają wciąż głównie do kontaktów prywatnych. Jeszcze. Biznes przejmuje bowiem powoli sposoby komunikacji, które dotyczą prywatnych korespondencji. Firmy na Zachodzie już odkryły zalety Enterprise 2.0 i chętnie korzystają z programów napisanych specjalnie po to, by obsługiwały organizacje.
Wirtualna komunikacja
Czym się różnią od Facebooka i mu podobnych? Przede wszystkim służą komunikacji wewnętrznej. Takiej, która ułatwi przepływ informacji w firmie, pozwoli prezesowi poznać opinię szeregowego pracownika, a szeregowemu pracownikowi przeforsować opracowany przez niego pomysł. I to wszystko w świecie wirtualnym. Ale dlaczego wirtualnym? A to dlatego, że burzy on istotne bariery i daje nowe możliwości.
Pracownik chętnie podzieli się z innymi ważną według niego opinią, jeżeli będzie miał pewność, że jego głos nie utknie nieprzeczytany w czyjejś skrzynce e-mailowej. Zarządzającemu firmą łatwiej zadać pytanie na forum ogólnym niż spotykać się osobno z każdym pracownikiem. Odpowiedzialność za słowa, które padną w przestrzeni wirtualnej, zapewnia brak anonimowości.
— Każdy użytkownik takiego medium społecznościowego podpisuje się w końcu własnym imieniem i nazwiskiem. Jeżeli wyślę e-mail do pewnej osoby w firmie, w którym opiszę ważny, z punktu widzenia mojej organizacji, problem czy zadanie, ta informacja umiera, a razem z nią zawarta w niej wiedza. Na przykład w sytuacji, gdy pracownik, do którego wysłałem e-mail, odchodzi. Natomiast dzięki Enterprise 2.0 wykorzystujemy wspólną platformę do komunikowania się. Jest ona mierzalna i dostępna dla więcej niż dwóch komunikujących się osób — podkreśla Michał Skurowski.
Czas to pieniądz
Utrata informacji istotnych dla funkcjonowania firmy jest kosztowna, bo w biznesie, jak sprawdza się powiedzenie, czas to pieniądz. A tymczasem według badań firmy Forrester Research przeciętny pracownik traci jeden dzień w tygodniu na poszukiwaniu informacji, a inne badanie firmy badawczej — Gartner — dowodzi, że około 80-90 proc. informacji dostępnych w systemach IT jest niedostępnych dla pracowników.
— Te problemy w dużym stopniu rozwiązuje Enterprise 2.0. Ale zanim oprogramowanie zgodne z tą ideą zostanie zastosowane w danej firmie, trzeba się zastanowić, czy pozwala na to jej kultura organizacyjna. Gdy firmy są mało elastyczne, gdy nie ma w nich zaufania, a zarządzający nie słuchają pracowników niższego szczebla, wprowadzanie idei nie ma sensu — przyznaje Michał Skurowski.
Jego zdaniem, jedną z najważniejszych zalet nowego trendu jest uwolnienie kreatywności i oddolnego potencjału pracowników.
— Weźmy na przykład firmę, w której dział marketingu ustala z zarządem wprowadzenie do oferty nowego produktu. Dzieje się to na wysokim poziomie zarządzania. Ale firma ta traci kontakt z rynkiem. Zarząd nie wie, o co pytają klienci, jakie mają obiekcje, co mówią o konkurencji. Enterprise 2.0 dostarcza narzędzi, dzięki którym może łatwo poznać odpowiedzi na te pytania — przekonuje Michał Skurowski.
Popularne programy do komunikacji wewnątrz firmy zgodnie z ideą Enterprise 2.0. to np. Social Cast czy SBS Social Business Suite. Polską aplikacją ukierunkowaną na wsparcie sprzedaży — jest LiveSpace CRM.
— Do komunikowania wykorzystuje się w nich blogi, mikroblogi, wewnętrzne wiki, mechanizmy znane z Facebooka, czyli np. ścianę. To programy bazujące na aktywności pracowników. Umożliwiają im tworzenie treści, które potem stają się dostępne dla szerszego grona osób w firmie. Dzięki temu tworzy się baza wiedzy, która po pewnym czasie zawiera mnóstwo pożytecznych informacji dotyczących codziennego funkcjonowania organizacji — wyjaśnia Michał Skurowski.
Jak to działa w praktyce? — Ideę Enterprise 2.0 realizujemy w naszej firmie prawie od dwóch lat. Widać już bardzo duże zmiany. XTB operuje na kilkunastu rynkach, z których każdy ma swój dział marketingu, zajmujący się promowaniem firmy oraz przedstawianiem dostarczanych przez nas usług.
Bazując na praktykach zachodnich, poszukiwaliśmy więc jak najlepszego rozwiązania, które ułatwi nam komunikację centrali z pozostałymi oddziałami. Takiego, które będzie powodowało, że ta komunikacja będzie spójna.
Największym plusem Enterprise 2.0 jest to, że wszystko, co najważniejsze dla pracowników firmy, jest w jednym miejscu. Nawet pracownik będący na urlopie czy pracujący poza siedzibą firmy może się zalogować do portalu i mieć dostęp do całej komunikacji.
To zdecydowanie skraca czas potrzebny do znalezienia danej informacji. Dzięki rozwiązaniu Enterprise 2.0 centrala firmy może trzymać całą komunikację w ryzach. Dostęp do portalu mają też pozostałe oddziały naszej firmy.
Jeżeli więc któryś z nich chce przedyskutować jakiś pomysł, korzysta z portalu i tam się odbywa dyskusja — tłumaczy Tomasz Tomala z X-Trade Brokers.