Wszechstronne poznanie konsumentów

opublikowano: 02-12-2018, 22:00

Platforma 360-stopniowego widoku konsumenta umożliwia poznanie jego oczekiwań i zaoferowanie mu tzw. doświadczeń połączonych.

Coraz więcej przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne dla prawidłowego funkcjonowania firmy jest całościowe spojrzenie na dane klienta. Tzw. customer single view, czyli 360-stopniowy widok klienta, który stanowi spójną i całościową prezentację danych posiadanych przez firmę, jest szczególnie istotny w podejściu wielokanałowym (ang. omnichannel). Tym bardziej, że współcześni konsumenci domagają się od marek tzw. doświadczeń połączonych (ang. connected experiences). Chcą, by firmy, łącząc ich historyczne dane związane z interakcjami i zakupami, wiedziały, kiedy i z jaką ofertą mogą się do nich zwrócić — wynika z analizy Salesforce. Jednak mimo coraz większych inwestycji w analitykę danych, dotarcie do klienta nie zawsze się udaje.

— Systemy szumnie zachwalane przez czołowych graczy na rynku IT, takie jak np. CRM, mające tworzyć 360-stopniowe widoki klienta, w praktyce pomagają tylko uporządkować pewne procesy i ułatwić kontakt. Niestety, mają niewiele wspólnego z tworzeniem tzw. doświadczeń łączonych. Głównie dlatego, że dane o klientach są integrowane z wielu różnych źródeł — na poziomie baz danych, a nie na poziomie znaczeń — mówi Jacek Grzyb, inżynier wiedzy z team- Leaders.

Dodaje, że systemy tego typu nie są zdolne do poznania oczekiwań klienta, jego zamiarów czy prognozowania usług, którymi będzie zainteresowany w przyszłości. Dokonują tylko prostej analizy cyfrowych kodów, podczas gdy kluczowe jest logiczne zrozumienie wypowiedzi, zwrotów czy opinii.

— Dużo prostsze i bezpieczniejsze jest zastosowanie sztucznej inteligencji. Dzięki niej można np. pominąć ręczne wpisywanie danych z różnych źródeł do systemów zarządzania relacjami z konsumentami i zbudować platformę 360-stopniowego widoku klienta, która nie wymaga skomplikowanej migracji danych — podsumowuje Jacek Grzyb.

Weź udział w konferencji "III Customer Experience Transformation", 4-5 grudnia 2018 r., Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Gospodarka / Wszechstronne poznanie konsumentów