Zachwyć klienta nowym produktem
Większość firm oferuje swoim klientom usługi serwisowe (tzw. posprzedażne) w różnej formie. Może to być obsługa w ramach gwarancji, szkolenie w zakresie użytkowania, bezpłatna dostawa lub odbiór wyrobu w celu recyklingu, może to być również — ostatnio bardzo modna, darmowa linia telefoniczna tzw. help line. Przeanalizuj swoje działania w tym zakresie. Jeśli dbasz o klienta i chcesz, żeby był zadowolony, to zachwyć go swoim nowym produktem. Możesz tego dokonać, posługując się przede wszystkim informacjami pochodzącymi bezpośrednio od klienta i danymi na temat rynku (pochodzącymi np. z ośrodków badawczych). Postaraj się, by te informacje były analizowane przez odpowiednie służby (np. konstruktorów), a wyniki tych analiz zostały wykorzystane do rzeczywistego usatysfakcjonowania klienta.
O powyższych aspektach systemowego zarządzania jakością mówi punkt 4.19 normy PN-ISO 9001:1996 pt. „Serwis”. Jeżeli chcesz sprawdzić, czy spełniasz wymagania w nim zawarte, odpowiedz sobie na następujące pytania:
1. Czy w dokumentacji systemowej zawarłeś ustalenia dotyczące serwisu (jeśli stosowanie tego elementu systemu jest oczywiście uzasadnione)?
2. Czy klient wraz z wyrobem otrzymuje odpowiednią dokumentację, np.:
- instrukcję obsługi,
- instrukcję montażu,
- warunki techniczne,
- specyfikację części,
- wykaz punktów obsługi?
3. Czy posiadasz specyfikację części zamiennych?
4. Czy wyposażyłeś służby serwisowe w niezbędne narzędzia, przyrządy pomiarowe, dokumentację serwisową itp.?
5. Czy prowadzisz analizę reklamacji klienta?
6. Czy przy projektowaniu i produkcji nowych wyrobów (usług) uwzględniasz dane z analizy reklamacji klienta i działań marketingowych?
Piotr Gocki