10 kwietnia po raz siedemnasty wręczymy statuetkę Złotego Banku zwycięzcy tegorocznego badania jakości obsługi klienta w oddziale, na infolinii, w kanałach zdalnych i aplikacji. Audytorzy Minds & Roses, partnera merytorycznego projektu, już zaczęli prace, weryfikując poziom serwisu w 15 bankach. Warto zauważyć, że jest to największa liczba badanych instytucji od 2019 r. Później lista rankingowa liczyła 14 pozycji. W tym roku jest dłuższa, ponieważ do audytu został włączony UniCredit. Badanie obejmie też placówki działające wciąż pod szyldem Citi Handlowy. W drugiej połowie roku trafią one pod dach VeloBanku, ale nadal funkcjonują jako oddzielna sieć.
Dla porównania, dziesięć lat temu liczba banków audytowanych w ramach badania wynosiła 19. Jeszcze bardziej obrazowo zmiany, jakie zaszły w sektorze finansowym od 2016 r., widać po zagęszczeniu sieci placówek. Na koniec 2025 r. było ich 6,9 tys., czyli prawie o połowę mniej niż 10 lat temu. Przed 16 laty, gdy startował Złoty Bankier, liczba oddziałów i filii zbliżała się do 15 tys.
Kurczenie się sieci bankowej jest procesem postępującym z każdym rokiem, naturalnym i nieodwracalnym. Drastycznie maleje liczba operacji bankowych wymagających obecności klienta w oddziale, choć placówka wciąż odgrywa istotną rolę w akwizycji nowych klientów. Z roku na rok rośnie jednak znaczenie kanałów zdalnych, w tym mobilnych. Liczba klientów kontaktujących się z bankiem przy użyciu smartfona już trzy lata temu przewyższyła liczbę desktopowych klientów i na koniec III kw. 2025 r. zbliżyła się do 27 mln.
Cyfryzacja usług bankowych ma istotny wpływ na sposób obsługi, ale także na badanie Złoty Bank. Flagowym kanałem kontaktu wciąż pozostaje oddział jako ostatni przyczółek fizycznego kontaktu klient—doradca, ale coraz większy wpływ na ogólną ocenę banku mają poziom serwisu oferowanego przez call center, przejrzystość formularzy, komunikatywność czatów i UX aplikacji.
Statuetkę Złoty Bank otrzyma instytucja, która uzyska największą liczbę punktów w każdym z czterech kanałów. Także w tym roku nagrodzimy osobno Złotymi Bankierami banki z najlepszym serwisem w oddziale, na infolinii, na czacie i z najlepszą aplikacją. Nie zmieni się też zakres badania w obszarze produktowym. Eksperci wezmą na warsztat analityczny konto osobiste, konto dla dziecka, kredyt hipoteczny, kredyt gotówkowy, konto dla VIP-a. Wyróżnimy ponadto produkt i usługę z misją. Nagrodzimy też bank, który najlepiej porusza się w mediach społecznościowych.
Stałym elementem Złotego Bankiera stała się Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa, specjalne wyróżnienie dla instytucji, która osiągnie najlepszy wynik w analizie odporności domen (risc recon) oraz procedur i procesów w organizacji (cyberquant lite). Narzędzi badawczych dostarcza Mastercard, partner merytoryczny badania i od 10 lat partner strategiczny Złotego Bankiera.
Nowością tegorocznej edycji jest badanie realizowane przez zespół Bonnier Business (Polska), wydawcę „Pulsu Biznesu” i Bankier.pl, „Od misji do miłości — bankowość, która tworzy love brand”. Będzie to analiza wpływu usług z misją na postrzeganie i stosunek konsumentów do banków.
Więcej informacji o tegorocznej edycji na STRONIE PROJEKTU
Organizatorzy: Bankier.pl i Puls Biznesu
Partner strategiczny: Mastercard
Partner merytoryczny: Minds&Roses
Patron honorowy nagrody specjalnej Bank z misją: UN Global Compact Network Poland
Partnerzy wspierający nagrodę specjalną Social media: Sotrender i Brand24
Patroni medialni: Smart Bankier, Zgarnij Premię i PRNews.pl
