Złoty Bank przejęty

Tłok i wielkie przetasowania w czołówce – tak w skrócie można podsumować wyniki plebiscytu Złoty Bankier. Głównym wygranym najważniejszego i największego badania polskiej bankowości zostali …Francuzi.

3,25 mld zł — tyle za Raiffeisen Polbank zapłacili właściciele BGŻ BNP Paribas. Gdyby zwlekali z transakcją kilka tygodni, cena mogłaby być wyższa. Raiffeisen zanotował bowiem skok z piątego na pierwsze miejsce w rankingu wielokanałowej jakości obsługi. Złoty Bank pokonał siedemnastu konkurentów, a większy awans, o sześć miejsc w ciągu roku, zanotował jedynie… wspomniany BGŻ BNP Paribas, kontrolowany przez Francuzów.

Zobacz więcej

Złoty Bankier 2018 fot. Marek Wiśniewski/Puls Biznesu

Fotel lidera wzięty, ale na czele peletonu ciągle ta sama szóstka banków. Co się zmieniło? Tegoroczna ocena łączna zwycięzcy (79,1 proc.) przed rokiem nie dawała nawet miejsca na podium. Średnia nota osiemnastki, którą wzięliśmy pod lupę (w tym roku zrezygnowaliśmy z banków spółdzielczych), spadła w ciągu roku o półtora punktu procentowego, do czego walnie przyczyniła się widoczna zapaść w ocenie wizyt transakcyjnych (m.in. zakładanie konta czy aktywacja bankowości mobilnej).Tylko częściowo wytłumaczyć ją można minimalną modyfikacją metodologii przez Kantar TNS, który w tym roku stawiał na ocenę przebiegu wizyty poprzez opis odczuć jej towarzyszącej, a nawet emotikony.To w tym obszarze Raiffeisen zdobył niewielką, ale decydującą przewagę nad Getinem.

Ten ostatni, jeszcze kilka lat temu znajdujący się w ogonie zestawienia, zyskał jedno miejsce na podium m.in. dzięki ocenie formularza kontaktowego. Zdobyte tu ponad 90 proc. punktów nie ma sobie równych w żadnej innej kategorii i w żadnym innym banku. Getin Bank uzyskał także wyróżnienie w ocenie nie tylko jakości, ale też najlepszych praktyk dotyczących bezpieczeństwa, które zbadało Obserwatorium.biz. Dołączył do mBanku i Banku Millennium, od dwóch lat brylujących w bezpieczeństwie Ta dwójka może jednak odczuć niedosyt po lekturze głównego rankingu. Jeszcze w 2017 r. byli w czołowej trójce.

Przypadek? Na pewno walka w tym roku była wyjątkowo zacięta. Między pierwszym a szóstym bankiem jest niespełna pięć punktów procentowych różnicy, dwukrotnie mniej niż przed rokiem. To właśnie na szóste miejsce spadł mBank. Ubiegłoroczny triumfator głównego rankingu  i rekordzista w dotychczasowych edycjach plebiscytu (w latach 2010 – 2018 zgarnął 28 proc. wszystkich statuetek). „Ikona mobilności” tym razem zebrała niższe noty za wspomniane wizyty transakcyjne. Gorzej było też w ocenie wizyt informacyjnych. Inaczej niż u konkurentów, którzy właśnie na tym polu  zrobili największy postęp. Badacze Kantar TNS w tym roku mocniej przyglądali się formie prezentacji, widząc, że klienci zwracają uwagę nie tylko na to co się mówi, ale też jak się mówi i z jakiego wsparcia się korzysta. mBank na pocieszenie opanował natomiast kategorie, w których decydujący głos mieli internauci i nasze kolegium redakcyjne, czyli media społecznościowe oraz obszar CSR. 

Na podium plebiscytu jakości zameldował się BZ WBK. Bank ten poprawił się we wszystkich kategoriach, z wyjątkiem ergonomii. W czołowej szóstce, choć niżej niż przed rokiem, utrzymał się też Eurobank, najlepszy ze wszystkich w ocenie wizyt informacyjnych, ale słabszy w transakcjach. Największy spadek w rankingu jakości zanotował natomiast Citi Handlowy – aż o sześć pozycji, na przedostatnie miejsce. Być może to efekt kolejnego zwrotu w strategii grupy, której pozytywnym owocem są aż dwie statuetki za produkty finansowe. To o tyle cenne, że tu o wymianę lidera jest coraz trudniej. PKO BP nadal króluje w hipotekach, a Bank Millennium w kontach. Zmienił się tylko dostawca najlepszego kredytu gotówkowego. Został nim właśni Citi. Produkt Nest Banku, zwycięzcy sprzed roku, wypadł nawet z czołowej trójki „gotówek”. Najmłodszy w bankowej rodzinie zdołał za to uciec z ostatniego miejsca głównego rankingu, spychając tam Bank Pocztowy.

W czołówce oceny jakości obsługi brak ING Banku Śląskiego, ale trudno pokonać go w jakości reklam. Złoty Bankier za innowacje trafi natomiast nie do banku, a fintechowego LeaseLinku. W tym roku zaczęliśmy się mocniej przyglądać temu segmentowi. Pierwsze Złote Fintechy za jakość obsługi trafiły do Przelewów 24 i Internetowego Kantoru, które łączy coś więcej niż tylko statuetki. Nowości nie zabraknie na pewno także za rok, gdy do rąk polskich finansistów zacznie trafiać już druga setka najbardziej prestiżowej nagrody w branży. Do sukcesów potrzeba wizji, pieniędzy i zadowolonych pracowników. O wszystkich tych czynnikach piszemy szerzej także w tym dodatku.  

Jak powstaje ranking

 - Grupa audytorów z Kantar TNS i Obserwatorium.biz odwiedza 1125 placówek, otwiera 108 rachunków osobistych wraz z aktywacją bankowości elektronicznej oraz wykonuje 1404 kontakty zdalne z bankami.  Ocenia podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb oraz szeroko rozumianą jakość obsługi. Efektem jest ranking Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi. 

- Kolegium redakcyjne Bonniera (Przemysław Barankiewicz, Wojciech Boczoń, Mateusz Gawin, Michał Kisiel i Eugeniusz Twaróg) ocenia zgłoszone przez banki, zgodnie z parametrami w formularzach wysyłanych przez organizatorów, produkty finansowe: konta osobiste, kredyty gotówkowe, kredyty hipoteczne i karty kredytowe. Kolegium przyznaje też Złotego Bankiera za innowację, zgłaszane przez banki i fintechy.

- Internauci głosują na najciekawszy spot reklamowy banku, wyróżniającą się odpowiedzialność społeczną oraz komunikację w social mediach. Ich ocena stanowi 60 proc. wagi wyniku końcowego. Resztę określają eksperci z poszczególnych dziedzin. 

- Fintechy badane są pod kątem jakości obsługi przez respondentów Kantar TNS. Badanie dotyczy kategorii operator płatności internetowych oraz internetowy kantor i platforma walutowa. Nagrody Złoty Fintech przyznajemy w tym roku po raz pierwszy. 

- Bezpieczny Bank & Fintech – eksperci Obserwatorium.biz oceniają m.in. dostępność systemową, narzędzia uwierzytelniania, poufność połączenia, edukację klienta i jakość haseł. Nagroda trafia do banku, który otrzymuje najwyższą zbiorczą ocenę w badaniu. 

Pełen raport do pobrania TUTAJ>>Złoty Bankier 2018.pdf

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Przemek Barankiewicz, redaktor naczelny Bankier.pl

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Złoty Bank przejęty