„Nawet 100 dni na zwrot” gwarantują swoim klientom niektóre sklepy internetowe, chcąc dać im większe poczucie bezpieczeństwa. Ale czy przy okazji nie wpadają we własne sidła? Przedstawiciele serwisu Kodyrabatowe.pl, oferującego zniżki na zakupy w e-sklepach, postanowili podliczyć, z jak dużym odsetkiem zwrotów muszą się liczyć ich klienci.
Analizę przeprowadzono na bazie ponad 30 tys. transakcji zakupowych. Dane zebrano za okres grudzień 2013 — maj 2014, wyróżniając styczeń jako miesiąc zwiększonych, poświątecznych zwrotów (dotyczy to np. kosmetyków czy elektroniki). Analizy wykazały, że w minionym półroczu średni poziom zwrotów był najwyższy w przypadku produktów z kategorii „odzież” (ponad 28 proc.) i „elektronika” (ponad 21 proc.), natomiast najniższy w kategorii „książki” — niecałe 4 proc.
— Główne przyczyny zwrotów odzieży to tzw. wardrobing [działanie w myśl zasady „kupuj, noś i zwracaj”— przyp. red.] oraz niewłaściwe dopasowanie ubrań. W elektronice, o czym mówi się nieoficjalnie, duży sprzęt, zwłaszcza AGD, również bywa odsyłany, bo nie pasuje do wnętrza, a mniejszy po prostu nie spełnia oczekiwań klienta. W przypadku książek, gdzie współczynnik zwrotów jest stosunkowo niski, powody są bardziej prozaiczne, związane zwykle z problemami przy dostawie czy pomyłkami w zamówieniach. Księgarni internetowych nie traktuje się jeszcze jak biblioteki — zauważa Kamil Brożek z Kodyrabatowe.pl, dyrektor serwisu na rynek Polski.
Ze zwrotami boryka się handel na całym świecie. Badania przeprowadzone np. przez Uniwersytet w Regensburgu wykazały, że 37 proc. klientów e-sklepów dokonuje zwrotów bardzo rzadko (mniej niż 5 proc. ich transakcji), ale jest też grupa (4 proc. konsumentów), która odsyła ponad połowę zakupionych produktów. W raporcie sporządzonym w 2013 r. przez skandynawską firmę kurierską Bring, wśród głównych powodów odsyłania towaru do e-sklepu wymienia się niewłaściwy rozmiar (54 proc.), zniszczony towar (24 proc.), wysłanie niewłaściwego produktu (12 proc.), niezgodność towaru z oczekiwaniamiodbiorcy (14 proc.) i zmianę zdania klienta (11 proc.). Zwroty dla firm oznaczają spore straty. Jednak klienci oczekują, że towar z internetu będzie konkurował cenowo z tym, dostępnym w sklepach stacjonarnych, a do tego, że koszty wymiany i zwrotu weźmie na siebie sprzedawca. Pamiętać jednak trzeba, że polski e-commerce czekają zmiany prawne.
— Wchodząca niebawem w życie nowa dyrektywa Parlamentu Europejskiego, dotycząca e-handlu, wydłuża z 10 do 14 dni dopuszczalny czas, w którym towar może być zwrócony bez podania przyczyny. Sprzedawcy internetowi otrzymają w zamian możliwość potrącenia kosztów amortyzacji towarów przy zwrocie pieniędzy dla klienta — wyjaśnia Kamil Brożek.
Do końca czerwca „Puls Biznesu” czeka na zgłoszenia do rankingu e-Gazel Biznesu — najbardziej dynamicznych firm e-commerce. Udział w rankingu jest bezpłatny, a pozycja w nim nie zależy od wielkości firmy — e-Gazelą Biznesu może zostać każda firma prowadząca handel w internecie, która przez ostatnie 3 lata odnotowywała dodatnią dynamikę przychodu ze sprzedaży. Z wyróżnionymi w rankingu spotkamy się podczas gal regionalnych w październiku. Gale odbędą się w Gdańsku, Poznaniu, Wrocławiu, Krakowie i Warszawie. Zgłoszenie należy wypełnić na stronie egazele.pb.pl