Awaria IT paraliżuje Volkswagena

Klienci, warsztaty i ubezpieczyciele są wściekli na producenta aut.

140 tys. samochodów z silnikami, które podają fałszywe dane o emisji spalin, to niejedyny problem Volkswagena w Polsce. Niemiecki gigant motoryzacyjny boryka się z poważnymi opóźnieniami w dostawach części zamiennych, a parkingi autoryzowanych warsztatów zapełniają się niesprawnymi samochodami niemieckiej firmy, czekającymi na naprawy.

— Czas oczekiwania na części zamienne wynosi obecnie od miesiąca nawet do dwóch miesięcy lub dłużej w przypadku napraw blacharskich. Klienci są wściekli, kiedy dowiadują się, że muszą tak długo czekać na auto — mówi nam przedstawiciel jednego z dealerów Volkswagena.

Poligon doświadczalny

Z naszych ustaleń wynika, że winny jest nowy system informatyczny, który został wdrożony w centrum dystrybucyjnym niemieckiego producenta w Komornikach koło Poznania. Magazyn został uruchomiony w ostatnich dniach lipca, a problemy z dostępnością części zaczęły się we wrześniu. Jak wyjaśnia chcący zachować anonimowość ekspert rynku motoryzacyjnego, początkowo Volkswagen ograniczał ilość zamówień z nowego magazynu do 10-15 części dziennie na warsztat. To ograniczenie miało pomóc w spokojnym rozruchu centrum dystrybucyjnego. Kiedy zostało zniesione, okazało się, że system IT nie jest w stanie obsłużyć wszystkich zamówień.

— Części leżą na półkach. Nie działa logistyka w magazynie — mówi nasz rozmówca.

Podkreśla, że polski rynek został przez niemiecką firmę potraktowany jak pole doświadczalne. Polska jest pierwszym krajem, w którym grupa Volkswagen wdrożyła system ET2000 z rozszerzonym modułem zarządzania gospodarką magazynową. To właśnie on jest powodem opóźnień w dostawach części.

— Mierzymy się z wyzwaniem, jakim jest wdrożenie nowego systemu ET2000, który jest koncernowym rozwiązaniem do obsługi sprzedaży i dystrybucji części zamiennych. Ta duża zmiana jest obecnie w fazie stabilizacji, zwłaszcza w obszarze rozbudowanego modułu logistycznego. Niestety, może to rodzić pewne komplikacje związane z opóźnieniami w dostawie części, a co za tym idzie — z opóźnieniami naprawy samochodów — tłumaczy Tomasz Tonder, rzecznik prasowy Volkswagen Group Polska.

Problem najmocniej uderza w dealerów niemieckiej marki w Polsce, którzy prowadzą autoryzowane serwisy. Naprawiają oni auta oryginalnymi częściami i z zasady nie sięgają po zamienniki. Nowe samochody muszą być serwisowane w tych warsztatach — sięgnięcie po nieoryginalne części może zakończyć się utratą gwarancji. Dlatego nie należy się dziwić, że dealerzy są wściekli na niemiecką firmę. Polski oddział Volkswagena stara się ratować sytuację. Największym dealerom obiecał, że dostaną rekompensaty. Jakie? Tego na razie nie wiadomo.

— Zdajemy sobie sprawę z problemów, jakie spowodowała przeprowadzka magazynu oraz wdrożenie nowego systemu. Pracujemy nad ustabilizowaniem sytuacji oraz podwyższeniem poziomu obsługi. Dokładamy wszelkich starań, żeby działania po naszej stronie były jak najmniej odczuwalne dla dealerów i klientów — mówi Tomasz Tonder.

Czas to pieniądz

Drugą kategorią pokrzywdzonych są ubezpieczyciele. Właściciel auta, które zostało uszkodzone w kolizji drogowej, może zdecydować, że chce je naprawić przy użyciu oryginalnych części w autoryzowanym serwisie. Co prawda, w obecnej sytuacji musi uzbroić się w cierpliwość, ale oczekiwanie osłodzi mu możliwość korzystania z auta zastępczego na koszt ubezpieczyciela.

— Dzień najmu takiego auta to koszt od 100 do 200 zł. Jeśli weźmiemy pod uwagę kilkunastodniowe lub dłuższe opóźnienie w naprawach i udział Volkswagena w polskim rynku, to mówimy o kwotach idących w miliony złotych — mówi Tomasz Tarkowski, członek zarządu PZU. Ubezpieczeniowy gigant analizuje sytuację pod kątem prawnym i szykuje wystąpienie do Volkswagena. O podjęciu podobnych kroków zaczynają także myśleć pozostali ubezpieczyciele.

— Docierają do nas sygnały o opóźnieniach w dostawach części zamiennych. Sprawdzamy, czy ma to przełożenie na opóźnienia w naprawach, które są przez nas finansowane — mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty, numeru dwa na rynku polis komunikacyjnych. Podkreśla, że nie wyobraża sobie, by Warta ponosiła koszty związane z opóźnieniami. Nie mieści się to w zakresie szkody ubezpieczeniowej. Według Tomasza Tarkowskiego, rozwiązaniem może być udział Volkswagena w kosztach najmu samochodów zastępczych, możliwość przeprowadzenia naprawy z wykorzystaniem zamienników lub otwarcie się dealerów na niezależnych hurtowników, którzy mają dostęp do części niemieckiej firmy. Polska spółka Volkswagena, zajmująca się sprzedażą aut, nie odpowiedziała na nasze pytania w sprawie opóźnień w dostawach części.

Afera silnikowa

We wrześniu wyszło na jaw oszustwo, jakiego w ostatnich latach na masową skalę dopuszczał się Volkswagen. Okazało się, że w silnikach Diesla zostało zainstalowane oprogramowanie, które zaniżało emisję szkodliwych substancji podczas testów. To największa afera w branży motoryzacyjnej. Dotyczy 5 mln volkswagenów, 2,1 mln audi oraz 1,2 mln aut marki Skoda. Po polskich drogach jeździ ok. 140 tys. aut niespełniających norm ochrony środowiska. Jak wyliczył Credit Suisse, w negatywnym scenariuszu afera może kosztować niemiecki koncern aż 78 mld USD. Duże straty poniosą także najwięksi na świecie ubezpieczyciele, jeśli Volkswagen skorzysta z polis obejmujących ochronę prawną i odpowiedzialność cywilną. We wtorek Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie afery Volkswagena. Wezwał firmę do przekazania informacji, które pozwolą ustalić, czy są podstawy do postawienia zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. UOKiK będzie też na bieżąco analizował przebieg działań naprawczych prowadzonych przez Volkswagen Group Polska.