Badanie satysfakcji ociera się o wywiad
Etyka ankietowanych i ankietujących
Metoda badawcza mystery shopping, służąca sprawdzaniu satysfakcji klientów, jak każda inna, ma również wady. Jej nieetyczne zastosowanie może sprawić, że przyjmie ona formę wywiadu gospodarczego.
Według Marka Biskupa z firmy badawczej SMG/KRC, stosując metodę badania mystery shopping często balansuje się na granicy wywiadu gospodarczego.
— Ankieterzy, którzy wcielają się w rolę tajnych klientów, często oprócz miejsca, które zlecił zbadać klient, odwiedzają również placówki konkurencji. Chodzi o ich porównanie. Wystarczy głębiej wniknąć, a badanie przyjmie formę wywiadu gospodarczego — wyjaśnia Marek Biskup.
Zdaniem Jacka Dohnalika z Pentoru, metoda ta posługuje się technikami, które pozwalają dokładnie ocenić działanie konkurencji.
— Jak metoda ta będzie stosowana, uzależnione jest od firm badawczych. ESOMAR wydał elementarz zasad, które powinny być przestrzegane. Zawsze przed rozpoczęciem współpracy z klientem siadamy z nim przy stole i opowiadamy o regułach gry. Następnie podpisuje on umowę, że zgadza się je respektować. Gdy tylko chce zlecić nam zbadanie konkurencji, pokazujemy mu ten dokument — wyjaśnia Małgorzata Olszewska.
Według Marka Biskupa, metoda mystery shopping nie powinna również służyć wywoływaniu sztucznego popytu.
— Wyobraźmy sobie taką sytuację. Na zlecenie producenta piłek do sklepu przychodzi 12 ankieterów i pyta o jego wyrób. Dla właściciela placówki jest to znak, że piłki te cieszą się wśród klientów dużym zainteresowaniem i będzie musiał je kupić — wyjaśnia Marek Biskup.
Przyznaje, że na razie w Polsce nie spotkał się z podobnymi przypadkami.