W bankowości kończy się etap, który blisko dziesięć lat temu zapoczątkował Bank Millennium. W 2004 r. zaczął przygotowania do dynamicznej rozbudowy sieci oddziałów, która ze 187 ówczesnych placówek urosła do 490 w przeddzień upadku Lehman Brothers w 2008 r. W tym czasie Millennium wszedł do pierwszej ligi polskich banków — z czwartą co do wielkości siecią oddziałów. Bank wprowadził na rynek nowy typ placówki — nowoczesnej, w której klient nie jest oddzielony szybą od bankowca, wystandaryzowanej, z jednolitym wystrojem i rozkładem stanowisk pracowników.
2— Dobiega końca era makdonaldyzacji w polskiej bankowości. Wyczerpał się model, w którym wszystko jest dla wszystkich za darmo lub w cenach promocyjnych. Przechodzimy na model restauracyjny, w którym oferujemy produkty warte swojej ceny i dobrą obsługę, za które klient, jeśli będzie zadowolony, będzie gotowy zapłacić — mówi Artur Klimczak, wiceprezes Banku Millennium, szef bankowości detalicznej.
Sieć do przebudowy
Jednym z najważniejszych projektów banku zaplanowanych na przyszły rok jest przygotowanie strategii dla sieci oddziałów. Jak mówi Artur Klimczak, Millennium znalazło się w punkcie, w którym — choć jego placówki nie odstają od konkurencji — musi zastanowić się, jak powinny wyglądać, żeby jak niegdyś zapewnić bankowi przewagę konkurencyjną w następnych latach.
— Przyszedł czas na redefiniowanie roli oddziału. Model naszej podstawowej placówki — kierownik, dwóch kasjerów i dwóch konsultantów — nie jest już optymalny. Nadal sprawdza, tam, gdzie jest dużo transakcji kasowych, ale gdzie indziej już gorzej. W nowych założeniach przewidujemy zróżnicowanie oddziałów.
W wielu miejscach wystarczy placówka z czterema pracownikami, którzy w zależności od potrzeb są kasjerami albo konsultantami. Zakładamy też możliwość tworzenia większych specjalistycznych oddziałów. Myślę, że w centrach miast można będzie zrezygnować z niektórych lokalizacji, a zacząć otwierać placówki w nowo powstałych osiedlach. To będzie ewolucja, a nie rewolucja — zapowiada Artur Klimczak.
Już w przyszłym roku Millennium wybuduje kilka testowych placówek różnej wielkości, z różną obsadą, żeby przekonać się, który model najlepiej się sprawdza.
— Myślę, że za 5 lat w sieci będzie znacznie mniej pracowników. Nie planujemy żadnych cięć w najbliższych latach, ale pracowników będzie ubywało w sposób naturalny. To jest trend już zauważalny na rynku. Będziemy mniej zatrudniać, a więcej inwestować w ludzi, których mamy. Prawdopodobnie liczba oddziałów się zmniejszy, ale będą one lepiej wyposażone. Jak zwykle, ważna będzie infrastruktura i technologia, ale o sukcesie zdecydują ludzie. Spodziewam się, że z upływem czasu nasi pracownicy nabiorą jeszcze większego doświadczenia, co w tej branży ma znaczenie, i właśnie w nich będziemy inwestować — mówi Artur Klimczak.
Koniec wciskania
Zmiany w sieci i obsadzie placówek to tylko część metamorfozy, jaką planuje Millennium. Zmierzch makdonaldyzacji to również prawdopodobny koniec darmowej bankowości, łapania klientów na promocje i bonusy. Zmiany wymusza rynek: rekordowo niskie stopy procentowe i głębokie cięcia prowizji kartowych, które oznaczają poważny spadek przychodów sektora bankowego. Nie można już udawać, że bankowość jest za darmo. Nowoczesne usługi i wysoka jakość muszą mieć swoją cenę.
— Bankom zakładającym, że przy niedoskonałych procedurach, przeciętnej jakości obsługi i dużych wydatkach na reklamę wcisną klientom przeciętny produkt, będzie bardzo trudno. Wracamy do korzeni. Zabrzmi to banalnie, ale na pierwszym miejscu będzie jakość i pozycja marki. Trzeba zmienić sposób myślenia po to, by marketing myślał wyłącznieo potrzebach klientów i sposobach ich zaspokojenia — uważa Artur Klimczak.
Jego zdaniem, tylko wtedy klient będzie gotów zapłacić za obsługę, a w ciągu najbliższych kilku lat większość darmowych obecnie usług będzie odpłatna. To będzie chwila prawdy.
— Jest bardzo duża grupa klientów, którzy mają kilka kont, bo ktoś ich kiedyś namówił do otwarcia rachunku. Choć z nich nie korzystają, nie zamykają ich, bo nie ponoszą znaczących kosztów obsługi. Kiedy pojawią się opłaty, będą musieli wybrać jeden bank, jedną kartę debetową i jedną płatniczą. Trzeba będzie o nich walczyć wartością oferty i jakością serwisu oraz budować renomę marki — przewiduje Artur Klimczak.
Tylko umowy krępują banki
MACIEJ MEDER
dyrektor zarządzający w Polsce zeb/rolfes. schierenbeck.associates
W pełni podzielam pogląd, że sieć bankowa będzie się zmieniać. Mamy za dużo oddziałów i — jeśli szukać oszczędności kosztowych — jest tu miejsce na cięcia. Zmieniają się przyzwyczajenia klientów dotyczące korzystania z sieci. Zrobiliśmy eksperyment przy ul. Marszałkowskiej w Warszawie, gdzie jest kilkanaście bankowych placówek. Okazało się, że często są puste. Banki zaczynają dostrzegać, że klient przychodzi do oddziału w konkretnej sprawie, której nie może załatwić przez telefon czy internet. Sieć będzie dostosowywać się do tych zmian. Nie będzie homogeniczna jak teraz, kiedy wszystkie placówki są mniej więcej takie same. Powstaną większe oddziały z pełną obsługą i mniejsze z niektórymi funkcjami. Pracownicy niekoniecznie będą przypisani do konkretnej placówki. Będą się przemieszczać w zależności od potrzeb. Na razie w Polsce nie ma większych ruchów zmierzających do zmniejszenia liczby oddziałów. Trzeba jednak pamiętać, że umowy najmu zawierane są na kilka lat. Sądzę, że wraz z ich wygasaniem będziemy obserwować spadek liczby placówek.