Rozmowa z Maciejem Bardanem, prezesem Kredyt Banku
Maciej Bardan przyznaje, że oferowane produkty i stosowane technologie w przypadku większości banków obsługujących firmy są podobne. Wyróżnić można się głównie jakością relacji z klientem i czasem dostarczenia produktu.
Wspólnie z "Pulsem Biznesu" organizujecie Akademię Przedsiębiorcy dla firm. Ile już było "wykładów" i czego na nich uczycie?
Maciej Bardan: W pierwszej edycji odbyło się 50 spotkań, na koniec roku planujemy podwojenie tej liczby. Robimy czasem dwie, trzy akademie dziennie. Poruszamy przekrojowe tematy z dziedziny zarządzania: od zarządzania należnościami przez zarządzanie ryzykiem aż po zarządzanie personelem. Wszystko w kontekście budowania strategii firmy. Dzielimy się swoją wiedzą, nie są to więc spotkania sprzedażowe, podczas których wychodzimy ze swoimi produktami, choć mamy w ofercie wiele rozwiązań ułatwiających zarządzanie finansami firmy. Spotkania zazwyczaj przeradzają się w ciekawe dyskusje.
Co mówią klienci?
Cenne w tych dyskusjach jest to, że uczestniczą w nich poza klientami także przedstawiciele izb handlowych i branżowych oraz samorządów. Wymieniają się swoimi doświadczeniami z korzystania z usług i produktów bankowych. Zdania są podzielone nawet w ten samej sprawie. Jedni są zadowoleni, a inni mają zastrzeżenia. Rodzi się dyskusja, forum wymiany poglądów, co w produktach należy zmienić, czego w nich brakuje.
Co należałoby zmienić? Proces, produkt czy może wada jest w systemie obsługi?
Moja teoria jest taka, że problemy zwykle wynikają z relacji. Bankowość to jest biznes szalenie relacyjny. Nawet jeśli produkt nie jest do końca dopasowany do potrzeb klienta, niedoszlifowany, procesowo niedoskonały, to rolą opiekuna jest wygładzenie wszelkich niedoskonałości, wygładzenie "kantów" operacyjnych, procesowych, żeby klient był zadowolony.
W jaki sposób? Ma taką swobodę podejmowania decyzji?
Może usprawnić proces i poprawić produkt. Staramy się eliminować niedogodności doskwierające klientowi, ale w bankowości przedsiębiorstw typowe jest, że każdy chciałby mieć nieco inaczej sparametryzowany produkt.
Produkty nie są tak wystandaryzowane jak w detalu.
Są, jednak trzeba je dopasować do oczekiwania klientów, a te bywają bardzo różne. Standardowo przelew przychodzi następnego dnia i dla jednego klienta to jest w porządku, bo może poczekać, ale inny chciałby mieć pieniądze natychmiast. I tu rolę do odegrania ma doradca.
Ilu macie doradców klienta i iloma klientami opiekuje się jeden doradca?
Ponad 200 osób w całym kraju. W bankowości małych i średnich firm jeden doradca zajmuje się 100-150 klientami. W bankowości przedsiębiorstw jest ich mniej — do 60.
Jaka jest struktura sieci bankowości korporacyjnej?
Dla małych i średnich pracuje 10 makroregionów, w każdym po kilka zespołów. Zależnie od regionu i portfela klientów zespoły składają się z minimum dwóch osób.
Pracują w oddziałach, czy są mobilni i działają w terenie?
Tak, są mobilni, działają w terenie. Nasz system obsługi klientów polega na tym, że do codziennych kontaktów z przedsiębiorcami w operacyjnych sprawach mamy Centrum Obsługi Biznesu w Lublinie. Rola doradcy w terenie polega na tym, żeby spotkać się z klientem i dowiedzieć się, czy wszystko działa.
Czyli w standardowych przypadkach pomaga serwis telefoniczny, a kiedy do gry wchodzi doradca?
Kiedy trzeba omówić warunki współpracy, wybrać produkt lub kiedy trzeba nawiązać relację. Doradca kontaktuje się wtedy z dyrektorem finansowym, czasem prezesem lub właścicielem, i umawia się na spotkanie. Zazwyczaj klient potrzebuje linii kredytowej o określonym limicie. Przykładowo 2 mln zł. Wtedy pojawia się pytanie, jak ją podzielić na różne produkty. Jeśli klient handluje z zagranicą, to potrzebuje akredytywy, gwarancji. Ktoś inny potrzebuje 500 tys. zł kredytu obrotowego, wtedy podpisujemy umowę na zadłużenie w rachunku czy na kredyt krótkoterminowy. Jakaś pula z tego limitu może być przeznaczona na wspieranie wymiany walut, do której też potrzebne są limity kredytowe. Pierwszym zadaniem doradcy jest stworzenie platformy dla klienta, aby mógł działać bez problemów, korzystając z finansowania. Potem jest kwestia doboru produktów. Jeśli w grę wchodzą gwarancje, to opiekun wyjaśnia, jak klient może z nich korzystać. Nie jest to trudne, ponieważ klient sam, poprzez system on-line, nie wychodząc z biura, może zarządzać płatnościami w handlu zagranicznym.
Co jeszcze może robić samodzielnie?
Mamy specjalny system instalowany u klienta, za pośrednictwem którego może złożyć wniosek o gwarancję, o akredytywę, rozliczyć transakcję w handlu zagranicznym, awiza związane z tymi transakcjami. Kolejny system jest do obsługi faktoringu. Klient wprowadza do niego wszystkie faktury, a bank je dyskontuje. Kiedy kontrahent zapłaci, rozliczamy faktury. Klient widzi w systemie, jak one spływają i może je rozliczyć. Zadłużenie w rachunku też oczywiście rozliczane jest w systemie internetowym.
A system do wymiany walut?
Mamy system do transakcji walutowych AutoDealing. Jeśli klient chce kupić określoną kwotę euro, nabywa ją za pośrednictwem tej platformy. Wszystko może zrobić, siedząc w swoim biurze. Ponieważ jednak każdy produkt ma swoją specyfikę, a każdy klient swoje indywidualne potrzeby i oczekiwania, zawsze może zadzwonić i spotkać się do doradcą.
2 mln zł to przykładowa kwota. Czy macie jakiś standard limitu kredytowego, który dajecie klientom na wejściu?
Nie. Wysokość limitu zależy od zdolności kredytowej klienta.
Jak oceniacie zdolność klientów?
Ofertę kierujemy przede wszystkim do firm o obrotach do 300 mln zł. Standardowo na potrzeby oceny zdolności kredytowej prosimy klienta o roczne dane finansowe, ale często sięgamy też w przeszłość — dwa, trzy lata wstecz. Wprowadzamy dane z rachunku wyników i bilansów do systemów weryfikacyjnych, służących do nadawania ratingów, czyli oceny punktowej. Zależnie od ratingu układamy strukturę transakcji. Można sobie wyobrazić skalę ocen od 1 do 10, gdzie jeden to firma bardzo dobrze skapitalizowana, o bardzo dobrej płynności, świetnie pozycjonowana na rynku, a 10 to firma, która de facto zbankrutowała. Gdy po weryfikacji wyników wychodzi np. rating 5, nie przesądza to o kwocie limitu kredytowego, bo ona zależy od wielkości klienta, lecz decyduje o strukturze finansowania. Przy "piątce" prawdopodobnie zaproponujmy określoną kwotę wsparcia kredytowego, ale będziemy też potrzebowali zabezpieczenia. Zatem będziemy rozmawiać o hipotece, zastawie na urządzeniach, maszynach czy jakimś innym sposobie zabezpieczenia kredytu. Jeśli firma ma rating 1, wtedy proponujemy wsparcie finansowe praktycznie bez zabezpieczenia. Z drugiej strony, jeśli przyjdzie klient o ratingu 9, a więc "na chwilę przed bankructwem", w teorii możemy dać kredyt, ale przy bardzo mocnych zabezpieczeniach, np. na depozycie kaucyjnym.
Czego przeciętna firma oczekuje od banku?
Zrozumienia jej działalności, łatwego dostępu do rachunku oraz wsparcia finansowego. W większości to są firmy handlowe. One potrzebują dużo kapitału obrotowego. Do tego dochodzą kredyty krótkoterminowe, overdrafty, debety, gwarancje i akredytywy. Ważną rolę grają oczywiście ceny: koszt prowadzenia rachunków, przelewów krajowych i zagranicznych.
Mówiliśmy już o tym, co Kredyt Bank może dostarczyć klientom. Większość banków ma podobną do waszej ofertę. W czym różnicie się od konkurentów?
Zasadniczo nie mamy innych czy lepszych produktów od naszej konkurencji. Bo w tym biznesie wszystko opiera się na relacjach doradcy z klientem. Zatem po pierwsze — trzeba działać lokalnie, trzeba być blisko klienta i trzeba mieć dobrych doradców. Technologią wiele się nie zdziała. To jest biznes, w którym podstawą są wzajemne kontakty banku z klientem. I tu jest właśnie nasza przewaga konkurencyjna. Mówiłem o naszych platformach i systemach. Dzisiaj w zasadzie wszystkie banki je mają. Rzecz jest w tym, jak przekonać klienta do współpracy. Nam się to udaje. Jestem bardzo zadowolony z efektów akwizycji klientów. W czerwcu otworzyliśmy ponad 700 rachunków firmowych, podwajając wynik najlepszych miesięcy.