Najważniejszą aplikacją call center jest system CTI, spinający telekomunikację z informatyką. Nie mniej ważne jest oprogramowanie ACD, które kieruje klientów do odpowiednio przygotowanych konsultantów. Z kolei system IVR umożliwia odciążenie agentów.
Call center, z którego prowadzone są kampanie telemarketingowe i którego pracownicy obsługują infolinie, wymaga wyspecjalizowanej infrastruktury informatycznej.
— O call center można mówić tylko wtedy, jeżeli używa ono systemu informatycznego — twierdzi Mariusz Cyganek, dyrektor generalny polskiego oddziału Genesys.
— Call center to nie sztuka dla sztuki, lecz narzędzie mające służyć poprawie warunków finansowych firmy, które zależą od relacji z klientami — dodaje Artur Chamielec, prezes CTI.
Rzadko firma chcąca utworzyć dział call center rozpoczyna prace od zera.
— Klienci zazwyczaj posiadają część infrastruktury — przeważnie jest to centrala. Następnie należy zadecydować, jakiej wielkości ma być call center. Zależy to od zakładanej liczby klientów oraz agentów. Kolejnym krokiem jest instalacja systemu IVR, mającego odciążać konsultantów od konieczności udzielania odpowiedzi na proste pytania. Oprogramowanie call center, dzięki wprowadzeniu do niego odpowiednich danych, ma służyć skierowaniu osoby dzwoniącej do odpowiedniego agenta — zaznacza Krzysztof Cegielski, dyrektor działu marketingu Wind Telecom.
Takie aplikacje stanowią integralną część centrali telefonicznej.
— Oprogramowanie, które decyduje, kto ma odebrać daną rozmowę, dostarcza producent centrali. Na ogół ma ono dużo funkcji, które początkowo nie są wykorzystywane, ale wzrasta wraz ze wzrostem liczby zadań — mówi Paweł Bublewicz, starszy specjalista ds. aplikacji agenckich TP Internet.
Call center mogą być wewnętrzne, czyli działające na rzecz macierzystej firmy, i zewnętrzne — obsługujące klientów z różnych branż.
— Oprogramowanie używane przez outsourcingowe call center musi być przede wszystkim elastyczne, tak żeby z dnia na dzień móc zmienić założenia kampanii telemarketingowej — uważa Daniel Sobierański, dyrektor sprzedaży w dziale call center NextiraOne.
Firmy zajmujące się produkcją oprogramowania w ostatnim czasie skupiają się na tworzeniu warstwy aplikacji, która ma umożliwiać połączenie głównego systemu informatycznego z zewnętrznymi aplikacjami, np. do obsługi wiadomości SMS czy autoryzacji kart płatniczych. Taka elastyczność jest ograniczona w dużych systemach, nastawionych na konkretne kanały komunikacji z klientami.
— System CTI łączący informatykę z telekomunikacją musi być elestyczny. Duże systemy tego typu mają ograniczoną możliwość przyłączenia systemów zewnętrznych — uważa Robert Górnik, dyrektor generalny Webtela.
Dlatego pracownicy call center własnymi siłami tworzą aplikacje, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb firmy.
— Aplikacje do obsługi kampanii stworzyliśmy sami po latach doświadczeń. Najważniejsza jest integracja aplikacji i połączenie danych z różnych kanałów w bazie danych — przekonuje Robert Zakolski, dyrektor zarządzający Business Point.
Dostawcy gotowych systemów do obsługi call center przekonują, że firmy znajdą w ich produktach interesujące je rozwiązania.
— Rozwiązania są zestandaryzowane. Adaptacja na potrzeby konkretnego call center polega na przygotowaniu i wprowadzeniu danych o klientach. Jednak w większości przypadków aplikacja jest dostosowywana do potrzeb klienta — twierdzi Mariusz Cyganek.
— W call center należących do banków lub operatorów telekomunikacyjnych instalowane są specjalizowane aplikacje, profilowane odpowiednio do potrzeb klientów. Mniejsze firmy wykorzystują gotowe oprogramowanie, niejako „z półki” — dodaje Daniel Sobierański.
W call center dużą rolę odgrywa system automatycznych odpowiedzi (IVR), który ma ograniczać koszty. Jednak przedstawiciele rynku call center nie dostrzegają tendencji do wypierania agentów przez automat.
— Należy wykorzystywać oba kanały, skupienie się na pojedynczym nie jest dobrym pomysłem. Automatyzacja połączeń jest wprowadzona w celu obniżenia kosztów. Obsługa połączenia w systemie IVR jest kilka razy tańsza niż przez agenta. Wykorzystanie sposobu zależy od klienta i od przeznaczenia call center. Do informowania o standardowych usługach wystarcza system automatyczny. Gdy klienci dokładnie wiedzą czego chcą, udział agenta jest zbędny. W skomplikowanych przypadkach niezastąpiona jest pomoc człowieka — uważa Wojciech Murzyn, odpowiedzialny za systemy call center Siemensa.
Segmentem rynku, w którym ma powstać w najbliższym czasie najwięcej call center, jest MSP. Wiąże się to ze zmianą podejścia do klientów, którzy chcą ciągłego kontaktu z firmami.
— Największe firmy już mają centra telemarketingowe, dlatego myślę, że największy potencjał to mniejsze podmioty — podkreśla Daniel Sobierański.
Kluczem do sukcesu firm telemarketingowych ma być pełna integracja sprzętowa i aplikacyjna systemu call center.
— Wielu dostawców oferuje systemy call center, składając je z pojedynczych podsystemów, luźno ze sobą powiązanych, pochodzących od różnych producentów. Przy ich wdrażaniu można napotykać wiele problemów, dlatego też klienci oczekują systemów w pełni homogenicznych. Najważniejsze powinno być dążenie do łączenia działających w centrum systemów i umieszczania pochodzących z nich danych w jednej bazie, dostępnej z każdego stanowiska agenckiego — twierdzi Wojciech Murzyn.
