Cały bank w twojej dłoni

Biznes i technologie Wystarczy smartfon, by otworzyć konto, wziąć kredyt, kupić samochód na raty. Co jeszcze przyniesie nam finansowa rewolucja?

Cudze chwalicie, swego nie znacie — chciałoby się powiedzieć, patrząc na polską bankowość internetową, która należy do najnowocześniejszych na świecie. Przykład? Weryfikacja wideo to najnowszy sposób potwierdzania na odległość tożsamości klienta banku. Pierwszy to rozwiązanie zastosował Inbank, dzięki czemu od wiosny 2017 r. udziela kredytów gotówkowych online. W kolejnych miesiącach po innowację sięgnęły Alior Bank, BZ WBK i Nest Bank — tyle że do otwierania kont osobistych. Nawet mniejsze instytucje finansowe nie chcą pozostać w tyle. Wystarczy spojrzeć na Bank Spółdzielczy (BS) w Mrągowie, który ostatnio unowocześnił swoją infrastrukturę IT, by zagwarantować jeszcze większe bezpieczeństwo swoim klientom: przedsiębiorcom, rolnikom, wspólnotom mieszkaniowym i tzw. zwykłym Kowalskim. Zastosował UTM firmy Fortinet — wielofunkcyjna zapora sieciowa umożliwia m.in. wykrywanie wycieku poufnych danych na podstawie treści lub przez oznaczanie konkretnych plików.

Zobacz więcej

TO NAS CZEKA: Serwisy bankowe przyszłości będą proaktywne: zamiast czekać na to, jak zachowa się użytkownik, podsuną mu produkty, które mogą go zainteresować — mówi Wawrzyniec Hyska, dyrektor ds. sektora finansowego w e-point. Fot. Marek Wiśniewski

— Z wcześniej używanej zapory FortiGate-60C byliśmy bardzo zadowoleni. Zastąpiła kilka urządzeń sieciowych, co scentralizowało zarządzanie i uprościło wewnętrzną strukturę sieciową. Nie dość tego, działała niemal bezobsługowo i stabilnie. W pewnym momencie narzędzie stało się jednak niewystarczające, więc zdecydowaliśmy się wymienić je na bardziej zaawansowany i wydajny model — mówi Przemysław Michalczyk, informatyk BS w Mrągowie.

Polakowi serce rośnie

Takich wdrożeń jest coraz więcej, o czym świadczy m.in. najnowszy raport firmy technologicznej e-point, opracowany na podstawie analiz 30 portali czołowych banków — 15 krajowych i tyle samo zagranicznych (z Wielkiej Brytanii, Niemiec i Hiszpanii).

— Pod względem cyfrowego rozwoju nasze banki prezentują się imponująco na tle swoich europejskich odpowiedników. Widać to wyraźnie w porzuceniu koncepcji archaicznych serwisów lite, tworzonych pod kątem urządzeń przenośnych, które w wielu europejskich bankach są normą — mówi Wawrzyniec Hyska, dyrektor ds. sektora finansowego w e-point. O co dokładnie chodzi? Ponad 93 proc. polskich portali bankowych zaprojektowano w standardzie RWD (ang. responsive web design), co oznacza, że ich wygląd i układ automatycznie dostosowują się do rozmiaru okna przeglądarki (komputer PC, smartfon, tablet). Średnia dla Europy wynosi tylko 53 proc. Na Zachodzie większośćtakich stron działa na zasadzie współwystępowania dwóch wersji: standardowej (na desktop) i mobilnej (lite). Dlaczego technologia RWD stała się w Polsce standardem? Jednym z głównych powodów jest popularność bankowości mobilnej. Co najmniej raz skorzystało z niej 65 proc. posiadaczy smartfonów w naszym kraju. W Niemczech takich osób jest 38 proc., we Francji, jak i w Wielkiej Brytanii — 57 proc. — wynika z „Finansowego Barometru ING”. Do naszego wyniku zbliżają się Hiszpanie (64 proc.). Ustępujemy tylko Turkom (80 proc.).

— Portale są elementem komunikacji omnichannel — skoordynowanego dotarcia do klientów przez wiele kanałów komunikacji, do których — oprócz tradycyjnych infolinii i poczty elektronicznej — należą czaty, czatboty, transmisje wideo i infografiki. Takie innowacje pozwalają szybciej i efektywniej zdobywać informacje i zwiększają zaangażowanie użytkowników. Nikt nie czyta już długich tekstów: aby się dowiedzieć, jak założyć konto, każdy woli zobaczyć krótki film albo czytelny wykres ilustrujący proces — tłumaczy Wawrzyniec Hyska.

Młodzież narzuca tempo

Kończy się epoka silosów, kiedy konsultant contact center nie mógł wysłać e-maila do klienta, a zespół prowadzący profil społecznościowy nie pomagał użytkownikowi e-bankowości w zakupach czy reklamacji. Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający Avaya Polska, zaznacza z naciskiem, że konsumenci nie chcą być odsyłani od Annasza do Kajfasza. Mniejsza o to, czy dzwonią, piszą lub rozmawiają z botem, od każdego doradcy oczekują, że będzie znał historię, cel i kontekst kontaktu bez konieczności powtarzania po raz kolejny wszystkich informacji.

— Konsument 2.0 cechuje się niecierpliwością. Działa jak cały współczesny rynek internetowy — w czasie rzeczywistym. Jeśli każe się mu czekać na odpowiedź, usługę lub produkt, bez skrupułów zmieni dostawcę — ostrzega Artur Chmielewski. Natomiast Wawrzyniec Hyska dorzuca, że omnichannel to ukłon w stronę cyfrowych tubylców, jak określa się osoby urodzone w czasach powszechnego używania internetu, komputerów i smartfonów. — Młodzi oczekują obsługi natychmiastowej, tu i teraz. Chcą, by to bank dopasowywał się do ich potrzeb i był obecny w kanale komunikacji, który w danym momencie najbardziej im odpowiada — twierdzi przedstawiciel e-point.

Interakcje stają się coraz bardziej spersonalizowane. To zasługa programów analitycznych, które umieją odgadnąć pragnienia, zachcianki i potrzeby poszczególnych osób. Eric Siegel w książce „Prognozuj — kto kliknie, kupi, skłamie lub umrze” pisze, że systemy rozpoznają intencje kryjące się za słowami i stosunek klientów do produktów. Ponadto przewidują, którzy z dłużników z największym prawdopodobieństwem stracą płynność i przestaną spłacać pożyczki lub zaległości na kartach kredytowych. Potem firmy windykacyjne, z pomocą algorytmów komputerowych, dobierają metody najskuteczniejsze w poszczególnych przypadkach.

E-commerce wskazuje drogę

Polskie banki częściej niż zachodnie pozwalają na zdalne otwieranie rachunków indywidualnych. Częściej też udostępniają ofertę w formie bazy produktów, a ich strony są bogatsze w zaawansowane funkcje, na czele z wyszukiwaniem wielokryteriowym, filtrowaniem i porównywaniem, nie wspominając o rzadziej stosowanych botach. Jedyną dziedziną, w której polskie portale bankowe ustępują europejskim, jest zamieszczanie materiałów wideo (27 wobec 93 proc.).

— Nasze banki czerpią inspirację z e- -commerce, ale sporo pozostało im do zrobienia, by wzmocnić funkcję sprzedażową serwisów. Powinny np. na większą skalę wykorzystywać katalogi z asortymentem i zapytania ofertowe — mechanizmy znane ze sklepów internetowych ułatwiają wyszukiwanie i porównywanie produktów — informuje Wawrzyniec Hyska. Kolejne wdrożenia są tylko kwestią czasu. W grę wchodzi nie tylko satysfakcja klientów, ale także optymalizacja kosztowa. Według PRNews.pl, serwisu branży finansowej, na koniec 2017 r. krajowe banki obsługiwały 45,5 mln klientów, prowadziły 32 mln kont osobistych, miały 16 mln użytkowników bankowości internetowej i 9 mln użytkowników bankowości mobilnej. Ale też — w analizowanym okresie — zmniejszyły zatrudnienie o 5,5 tys. etatów i zamknęły ponad.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Cały bank w twojej dłoni