Call center to skomplikowana infrastruktura teleinformatyczna, której podstawowym celem jest uproszczenie obsługi klientów firmy.
Call center (CC) to miejsce pracy agentów kontaktujących się telefonicznie z klientami firmy. Zgodnie z niektórymi klasyfikacjami, za call center uznaje się podmioty wyposażone w Automatic Call Distribution (ACD), czyli funkcję automatycznej dystrybucji i kolejkowania zadań w ramach centrali telefonicznej. Inna definicja zakłada integrację firmowego środowiska telekomunikacyjnego i informatycznego.
— Bardzo ogólnie można powiedzieć, że istotą klasycznych, wciąż najbardziej rozpowszechnionych, rozwiązań call center jest integracja infrastruktury telekomunikacyjnej i informatycznej. Systemy Computer Telephone Integration (CTI) umożliwiają dwustronną komunikację pomiędzy centralą telefoniczną a systemami informatycznymi firmy — twierdzi Robert Górnik, dyrektor generalny Webtela.
Call i contact
Według Roberta Górnika, działający w strukturach firmy oraz outsourcingowany dział call center stanowi tak poważne ogniwo procesów biznesowych, że wymaga integracji z innymi systemami informatycznymi funkcjonującymi w przedsiębiorstwie. Call center pełni dziś najczęściej rolę serca systemów CRM, przejmuje coraz więcej funkcji przedsiębiorstwa — od promocyjnych, przez sprzedażowe, aż po obsługę klienta i windykację należności. Łączy się to także z powiększeniem ilości kanałów komunikacji z klientami. Doprowadziło to do powstania nowego pojęcia — contact center. Zbigniew Suchocki, ekspert ds. analiz NextiraOne Polska, wylicza wiele rodzajów kanałów komunikacji realizowanych w nowoczesnym contact center. Są to: telefon, faks, e-mail, SMS, WAP, internet i chat. Obsługa może być prowadzona przez konsultantów lub przez system automatyczny, tzw. IVR. Klient wybiera na klawiaturze telefonu jeden z możliwych wariantów, tak jak np. przy samodzielnym sprawdzaniu salda rachunku bankowego.
— System contact center umożliwia obsługę różnego rodzaju zgłoszeń kierowanych od klientów. Są to rozmowy telefoniczne lub połączenia z automatycznych systemów głosowych IVR. System call center można rozbudować o moduły, które umożliwiają obsługę wiadomości e-mail, faksów lub obsługę przez internet — informuje Leszek Winiarski, designer engineer Damovo Polska.
Więcej automatyki
Maciej Parvi, call center product manager Avaya Poland, zauważa, że klienci kładą coraz większy nacisk na automatyzację wykonywania połączeń. Ma to przekładać się na oszczędność czasu. Pracownik CC nie musi wybierać numeru klienta. Połączenia inicjuje system, przekazując informację agentowi o czekającym, po drugiej stronie słuchawki, nowym rozmówcy.
— Do niedawna klienci skupiali swoją uwagę na tradycyjnym call center, zorientowanym na zarządzanie rozmowami przychodzącymi. Obecnie koncentrują się także na tzw. out-bound call center, czyli call center zarządzającym ruchem wychodzącym. Coraz więcej firm zaczyna na poważnie skupiać się na aktywnym pozyskiwaniu klientów poprzez telemarketing i coraz bardziej zdalną sprzedaż. W przypadku instalacji nakierowanych na funkcjonalność out-bound coraz większy nacisk kładziony jest na technologie CTI, które umożliwiają dynamiczne połączenie call center z bazą danych — przekonuje Mariusz Bieliński, key account manager Kapsch Telecom.