Ceramika pod nadzorem

Z końcem 2011 r. Ceramika Paradyż zakończyła wdrożenie systemu Oracle Siebel CRM, który wspomaga obsługę klientów i zarządzanie sprzedażą. Producent oferowanego w ponad 20 wersjach branżowych rozwiązania zapewnia, że ułatwia ono sprzedaż, serwis, prowadzenie telecentrum, marketing, zarządzanie zamówieniami, współpracę z partnerami. A wytwórca płytek ceramicznych to potwierdza. Jak wskazuje, narzędzie umożliwia pełną analizę wniosków dotyczących ekspozycji produktów w sieci sprzedaży i znacząco zmniejsza liczbę przetwarzanych dokumentów. Ponadto daje przejrzysty obraz działalności i wyników przedsiębiorstwa poprzez udostępnienie łatwych w obsłudze pulpitów informacyjnych. Chroni też publikowane dane, głównie dzięki zabezpieczeniom zbudowanym w oparciu o silnik Oracle BI.

— Szukaliśmy rozwiązania, które zaspokoiłoby nasze bieżące potrzeby i pasowało do projektów przewidzianych na najbliższe lata. Podstawowym kryterium wyboru produktu była jego funkcjonalność. Wprowadzone narzędzie przynosi firmie wiele korzyści, m.in. poprzez zmniejszenie nakładów pracy podczas pozyskiwania danych i możliwość gromadzenia w jednym miejscu spójnej, rzetelnej informacji biznesowej — tłumaczy Katarzyna Owczarek, koordynator systemu CRM w Ceramice Paradyż.

Technologie to nie wszystko

Garść informacji dla wtajemniczonych. System CRM firmy Ceramika Paradyż został zbudowany w oparciu o produkt Oracle Siebel CRM w wersji 8.1. Podstawą technologiczną jest Oracle Database (do zarządzania relacyjnymi bazami danych). Natomiast platformą raportową dla rozwiązania jest pakiet Oracle Business Intelligence Enterprise Edition Plus 11g, przeznaczony do przetwarzania, integrowania i analizowania zebranych informacji, na podstawie których tworzy raporty.

Dodatkowo zainstalowano zestaw Siebel Tools, narzędzie systemowe przeznaczone do precyzyjnej konfiguracji parametrów aplikacji Oracle Siebel. A jednak nie same nowinki techniczne sprawiają, że Ceramika jest zadowolona z inwestycji. Nie mniej ważne było dostosowanieoprogramowania do specyficznych potrzeb firmy, a także zintegrowanie go z działającymi w niej systemami zaplecza i aplikacjami dziedzinowymi, takimi jak CAD Decor Paradyż, GPS, system kontrolingowy czy baza kodów pocztowych. Tym zajęła się firma Devoteam (dawniej Wola Info), partner Oracle Polska.

— Grupa Paradyż, przygotowując się do wdrożenia, rozpisała w zapytaniu ofertowym dokładną specyfikację swoich potrzeb. W pierwszym etapie konkursu większość propozycji spełniała przedstawione wymagania. W drugim etapie należało zastosować konkretne procesy klienta w wybranych systemach. Tylko nasza wspólna ze spółką Oracle oferta była w stanie sprostać temu wyzwaniu, co dawało gwarancję realizacji projektu zgodnie z założeniami — komentuje Piotr Markowski, kierownik projektu z ramienia Devoteamu.

Rynek się zmienia

Wartość umowy z Ceramiką Paradyż na zaprojektowanie i wdrożenie systemu klasy CRM oszacowano na ponad 2 mln złotych brutto. Czy zawsze musi być tak drogo? Niekoniecznie. Ceny takich rozwiązań zależą od ich skali, zastosowanych technologii czy modelu użytkowania. Na przykład miesięczny dostęp do aplikacji w tzw. cloud computingu (ang. chmura obliczeniowa), czyli w internecie, może kosztować tylko kilkadziesiąt złotych. A to oznacza, że nawet małe firmy na to stać.

Tymczasem profesjonalnych CRM-ów używa tylko 18,7 proc. przedsiębiorstw z sektora MŚP — wynika z ubiegłorocznego badania przeprowadzonego przez Instytut Keralla Research na zlecenie marki Quatra. Mniejsze podmioty najchętniej sięgają właśnie po narzędzia chmurowe. 50 proc. badanych wskazało, że chętnie kupiłoby oprogramowanie w modelu SaaS (Software as a Service). A odsetek menedżerów i przedsiębiorców przekonanych do oprogramowania jako usługi będzie rósł.

— Rynek ewoluuje, a wraz z nim systemy CRM. Według naszych prognoz w najbliższym czasie będzie rosło zapotrzebowanie na rozwiązania z wykorzystaniem chmury obliczeniowej. Ich użytkowanie zagwarantuje większą elastyczność i wpłynie na mobilność przedsiębiorstwa — twierdzi Tomasz Gliwka, kierownik ds. rozwiązań biznesowych w Epicorze.

Spodziewa się, że CRM-y coraz częściej będą musiały pełnić funkcję nie tylko informacyjną, ale także analityczną, przetwarzając ogromną liczbę danych i nadzorując zarówno sprzedaż, jak i marketing. Według raportu „Epicor. System ERP na miarę potrzeb” dla aplikacji CRM dopiero nadchodzą dobre czasy. Niemal co czwarta firma (24 proc.) postrzega CRM jako najbardziej potrzebny moduł systemu do zarządzania własnymi zasobami (ERP). Nic dziwnego, skoro z każdym rokiem relacje z klientami trzeba budować od początku. Bo co rusz pojawiają się nowe kanały komunikacji, jak media społecznościowe, i coraz bardziej hybrydowe modele sprzedaży (łączenie np. handlu stacjonarnego z działalnością w terenie i telemarketingiem).

— Sukces biznesu tkwi w szybkości i trafności reakcji firmy na zapytania klientów. Dlatego rola aplikacji CRM w przedsiębiorstwach stale rośnie. Niezależnie od profilu działalności jest to kluczowe rozwiązanie pozwalające na rozwój i dające poczucie kontroli — sumuje kierownik Gliwka.