1 Dlaczego sektor publiczny zaczął interesować się takimi nowinkami z dziedziny call center jak samoobsługowe wyszukiwarki czy wirtualni asystenci?
Infolinia telefoniczna nie jest ani przyjaznym, ani najtańszym sposobem obsługi klienta dużych systemów informatycznych w administracji publicznej. Zarówno urzędnicy, jak i obywatele, korzystając z portali czy e-urzędów, wymagają natychmiastowych odpowiedzi poprzez samoobsługowe wyszukiwarki, wirtualnych asystentów czy live chata. Telefon do obsługi lub e-mail, które zwykle kojarzą się z długim czasem oczekiwania, są ostatecznością. Dziesiątki tysięcy pytań zadawanych przez petentów przekładają się na miliony złotych rocznie, które ministerstwa i inne instytucje muszą wydać na call center. Dlatego — na wzór przedsiębiorstw — instytucje publiczne zastępują proste infolinie systemami łączącymi czat, wyszukiwanie i telefoniczne w jedno contact center.
2 W jakim stopniu technologie teleinformatyczne mogą podnieść jakość obsługi klientów w urzędach?
Dla jakości obsługi interesanta najważniejsze są cztery sprawy. Pierwsza to łatwość i szybkość znalezienia informacji na stronie instytucji. Tego urzędy dopiero się uczą. Nasze doświadczenia z wdrożenia w resorcie gospodarki pokazują, że problemy w urzędach powinny być rozwiązywane w 50 proc. przez wirtualnego doradcę (inteligentna wyszukiwarka), w 30 proc. przez infolinię i w 20 proc. przez live chat lub e-mail. Druga rzecz to załatwienie sprawy podczas pierwszej wizyty na stronie lub podczas jednej rozmowy albo czatu z urzędnikiem. Trzecia — odciążenie urzędników od błahostek. Należy zastosować na stronie urzędów tzw. zasadę Pareto, czyli znaleźć 20 proc. pytań i problemów, które odpowiadają za 80 proc. ruchu telefonicznego i mailowego w contact center. I zautomatyzować ten proces. Ostatnia dziedzina to łatwość i szybkość kontaktu — przez telefon, ale i kanały tekstowe: live chat czy komunikatory.
3 Administracja wprowadza pomysły informatyczne, które sprawdziły się w biznesie. A czego w zakresie IT firmy mogą nauczyć się od urzędów?
Administracja dobrze sobie radzi z gwałtownym i niekontrolowanym nasileniem kontaktów. Bez dodatkowych kosztów albo przy minimalnych wydatkach potrafi rozładowywać kolejki sfrustrowanych ludzi — tego biznes powinien się uczyć. Inna sprawa, że urzędy musiały posiąść tę sztukę. Ich działy obsługi klienta otrzymują codziennie dziesiątki tysięcy zapytań. Każdy publiczny system informatyczny w e-administracji musi być na to przygotowany. Trudność w połączeniu się z call center i długi czas oczekiwania na odpowiedź e-mailową zmusiły administrację do wprowadzania rozwiązań automatyzujących obsługę klienta — od wirtualnych doradców, poprzez procesory e-mail, skończywszy na zaawansowanych systemach przepływu informacji. Nawet duże korporacje nie zawsze mają takie narzędzia.
Bez wizyty w urzędzie
Firma InteliWise, wykorzystując technologię własną i IBM, stworzyła aplikację „Wirtualny urzędnik”, która dzięki połączeniu semantycznego wyszukiwania bazy wiedzy i rozwiązania typu live chat pozwala obsługiwać interesantów bez konieczności ich wizyty w urzędzie.