Chyba każdy odebrał telefon z jedyną i niepowtarzalną ofertą. Miał więc do czynienia z podstawowym działaniem centrum telemarketingowego.
Miejsce, w którym znajdują się stanowiska pracowników firmy, wyspecjalizowanych w rozmowach z klientami, to call center (CC). Najprostszym podziałem jest wyróżnienie call center wewnętrznych i zewnętrznych — outsourcingowych. Telefoniczne centra działające wewnątrz firmy przeważnie służą do zaspokojenia ciekawości klientów — to infolinie lub informcje o serwisie sprzedawanych urządzeń. Działają także firmy oferujące wynajęcie swoich usług, czyli call center outsourcingowe. Podmioty te oferują instytucjom, które nie planują lub nie potrzebują tworzyć w ramach własnej struktury działu telemarketingu, kilka podstawowych rodzajów usług. Świadczą usługi wspierające działy marketingu, obsługi klienta, sprzedaży, księgowości czy logistyki. Oczekiwania klientów wynajmujących usługi call center zmieniają się, tak jak same firmy CC. Coraz większy nacisk kładziony jest na aktywną rolę telemarketingu w pozyskiwaniu nowych klientów.
— Kilka lat temu klienci korzystający z naszych usług skupiali się na możliwości udostępnienia infolinii. Obecnie większość naszych działań to telefony wychodzące, mające na celu sprzedaż — twierdzi Maciej Wielkopolan, prezes CTM.
Same korzyści
Według zapewnień pracowników firm call center, z takich usług mogą korzystać przedstawiciele każdej branży, zwłaszcza operujący na rynkach B2C, czyli posiadający wielu rozproszonych odbiorców. Dla mniejszych firm outsourcing usług CC jest sposobem na rozwój prowadzonego biznesu. Zlecając na zewnątrz zadania typu: telesprzedaż, umawianie spotkań handlowych czy obsługa klientów, firmy te mogą się skoncentrować na rozwijaniu najważniejszych kompetencji, np. doskonaleniu oferowanych produktów. Z kolei dla większych przedsiębiorstw wydzielenie części operacji biznesowych w postaci usług outsourcingowych jest najczęściej elementem większego procesu reorganizacji biznesowej i optymalizacji ponoszonych kosztów operacyjnych.
— Stereotypem, jak sądzę, mijającym się z prawdą, jest przekonanie, że tylko niewielka liczba branż może skorzystać z usługi sprzedaży telefonicznej. Jeśli nie bezpośrednio, to pośrednio komunikacja telefoniczna w sposób efektywny stymuluje sprzedaż w każdej branży. Wykorzystanie call center do umawiania spotkań przedstawicieli handlowych może znacznie podnieść efektywność działów handlowych, zarówno przez obniżenie kosztów, jak i podniesienie skuteczności — dodaje Robert Kuraszkiewicz, dyrektor generalny ContactPoint.
Idzie nowe
W większości call center wciąż najbardziej popularne są telefoniczne rozmowy z klientami firm zlecających wykonanie usług. Ale coraz częściej wykorzystywane są niedawno powstałe metody komunikacji, jak np. SMS. Uniezależniają kontakt z klientem od miejsca, w którym się znajduje.
— Przykładowo, do przekazywania konsumentom adresów punktów sprzedaży czy serwisowych bardzo przydatny jest SMS. Dzięki takiej metodzie komunikacji klient nie musi zapisywać tej informacji i ma ją stale przy sobie. Ponadto, wysłanie takiej wiadomości jest tańsze niż przekazanie jej telefonicznie. Podobnie przedstawia się kwestia przesyłania różnorodnych zaproszeń czy informacji o stanie konta bankowego lub punktowego w programach lojalnościowych — uważa Robert Kuraszkiewicz.
Także automatyzacja przychodzi w sukurs firmom chcącym korzystać z CC. Maszyna, odciążając drogiego konsultanta, obniża koszty funkcjonowania placówki.
— Automatyczne systemy IVR pozwalają na ograniczenie kosztów osobowych związanych z zatrudnieniem agentów oraz skracają czas obsługi. Nie bez znaczenia jest również efekt psychologiczny, szczególnie w przypadku usług finansowych, klient często czuje się lepiej, kiedy „rozmawia” z systemem niż z żywym człowiekiem, który ma dostęp do danych, np. o wpływach i wypływach z konta. Dlatego, mimo wysokich kosztów związanych z wdrożeniem systemu IVR, firma może liczyć na duże oszczędności — twierdzi Mariusz Bieliński, specjalista ds. contact center Kapsch Telecom Polska.
Drzwi do CRM
Call center — chyba słusznie — bywa nazywany drzwiami aplikacji dbających o zarządzanie kontaktami z klientami. Mariusz Bieliński przekonuje, że system CRM jest niezbędny w każdej firmie, a call center nie zawsze. System CRM to centrum zbierania i obróbki informacji o klientach, natomiast call center — interfejs komunikacyjny, jeden z wielu możliwych. Według znawców, dział call center stanowi tak poważne ogniwo procesów biznesowych, że wymaga integracji z innymi systemami informatycznymi funkcjonującymi w przedsiębiorstwie. Call center pełni dziś najczęściej rolę serca systemów CRM, przejmuje coraz więcej funkcji przedsiębiorstwa — od promocyjnych, przez sprzedażowe, aż po obsługę klienta i windykację należności. Łączy się to także z powiększeniem liczby kanałów komunikacji z klientami.
— Call center to brama CRM, jego część interakcyjna. Na bazie tych interakcji można wykorzystywać część analityczną CRM. Do tego dochodzi segment operacyjny gromadzący informacje wewnątrzfirmowe. Te trzy elementy to spójna całość. Wdrożenie powinno rozpoczynać się od call center, bo to najłatwiejsza i najtańsza część projektu. Następnie firma powinna utworzyć moduł operacyjny, a na końcu analityczny — potwierdza Mariusz Cyganek, szef polskiego oddziału Genesys Telecommunications Laboratories.