Częścią aplikacji CRM są często systemy pocztowe, terminarze i bazy kontaktów. W momencie wdrożenia aplikacji CRM przedsiębiorstwa mają zaś z reguły samodzielne pakiety oprogramowania tego typu. Nie rezygnują z nich jednak, gdyż dublowanie ich funkcji jest bardziej funkcjonalne i tańsze od korzystania wyłącznie z tych zaszytych w systemie CRM.
W materiałach promocyjnych producentów i dystrybutorów oprogramowania CRM na czołowych miejscach są często zamieszczane informacje o możliwości integracji tego typu aplikacji z systemami komunikacyjnymi typu Lotus Notes czy Microsoft Exchange. W prostszych aplikacjach zastępuje je Microsoft Outlook. Nawet ci z producentów, którzy nie eksponują w pierwszej kolejności właśnie takich informacji, twierdzą, że integracja oprogramowania CRM z systemami poczty elektronicznej jest dość istotna.
— Trzeba przyjąć, że Outlook jest w przedsiębiorstwie wcześniej niż narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Ignorowanie Outlooka skazuje więc wdrożenie aplikacji CRM na porażkę — twierdzi Piotr Zaremba, kierownik zespołu Teta CRM.
Sama integracja oprogramowania CRM z programem pocztowym nie spowoduje jednak, że CRM wygeneruje jakąś wartość dodaną. Wszystko zależy od tego czy wyśle się do klienta mail czy nie i jaka będzie jego treść. Dzięki integracji oprogramowania CRM z systemami komunikacyjnymi można tylko wprowadzić ten elektroniczny list do bazy danych jako kolejny załącznik do historii kontaktów z konkretnym klientem. Podobnie zresztą można w aplikacjach wspomagających zarządzanie relacjami z klientami odnotowywać rozmowy telefoniczne, faksy czy klasyczne listy.
Warto przy tym zauważyć, że bardziej zaawansowane aplikacje CRM mają własne, wewnętrzne terminarze i systemy pocztowe, właściwie nie różniące się od typowych systemów komunikacyjnych, czy zarządców informacji osobistej typu Outlook. Nie zastępują one dotychczasowych systemów komunikacyjnych z dwóch głównych powodów.
Po pierwsze, z CRM-u nie korzysta cała firma, a cena aplikacji wspomagającej zarządzanie relacjami z klientem jest z reguły wyższa od typowego programu pocztowego. Wykorzystanie wewnętrznych narzędzi systemów CRM do obsługi wszelkich kontaktów wiązałoby się więc z wyższymi wydatkami niż ma to miejsce w sytuacji, gdy firma kupuje tylko ograniczoną liczbę licencji CRM, a każdego pracownika wyposaża w typowego klienta pocztowego i menedżera informacji osobistych. Po drugie, dublowanie tych systemów jako samoistnego oprogramowania i części aplikacji CRM korzystnie wpływa na „czystość” bazy danych współpracującej z aplikacjami CRM. Nie trafiają do niej wtedy informacje zbędne z punktu widzenia firmy, a wynikające np. z prywatnych znajomości pracowników w obu firmach. Z drugiej strony, trudno tak naprawdę powiedzieć, co ma wpływ na podtrzymywanie dobrych kontaktów pomiędzy firmami.
— Jeśli pracownik wysyła mailem żart do kogoś, kto pracuje u naszego najlepszego klienta, to nie wszyscy muszą o tym wiedzieć. Z drugiej strony, warto jednak, aby inni pracownicy wiedzieli, z kim w toku kontaktów służbowych udało się już komuś nawiązać mniej formalne kontakty i przejść na „ty” — mówi Piotr Zaremba.
To współdzielenie każdej informacji jest najważniejszą różnicą pomiędzy wieloma klientami poczty elektronicznej i menedżerami informacji osobistej, a systemami CRM. W pierwszych bowiem, maile i informacje o spotkaniach czy zadaniach przetrzymuje się często na twardych dyskach komputerów poszczególnych użytkowników. Aby się do nich dostać, trzeba wejść do komputera współpracownika. W systemach CRM powinna zaś istnieć wspólna baza danych, w której zapisuje się takie informacje wpisywane przez wszystkich pracowników mających kontakt z klientem. Rozwiązanie to powinno być stosowane nawet w małych firmach. Wspomniana baza danych nie musi być bowiem duża — Microsoft udostępnia np. bezpłatnie odpowiedni mechanizm, z którego może korzystać nie więcej niż pięciu użytkowników. Istotą problemu jest współdzielenie informacji.
— Jeżeli nawet poprzez jakąś nakładkę zdefiniujemy w Outlooku pewne mechanizmy związane z obsługą klientów, ale nikt poza nami nie będzie o tym wiedział, to nie można mówić o CRM-ie. Głównym wyznacznikiem systemów CRM jest stworzenie wspólnej bazy danych dla wszystkich pracowników zaangażowanych w poszukiwanie i obsługę klientów. Chodzi o to, aby powstał jeden „Outlook” widziany przez wszystkich pracowników. Jakie informacje się w nim znajdą, to już kwestia wewnętrznych ustaleń i potrzeb — tłumaczy Piotr Zaremba.
Podobnego zdania jest Maciej Turyński, kierownik sprzedaży w firmie Connect Distribution, sprzedającej dwie aplikacje do obsługi relacji z klientami, a jedną z nich dołączaną nawet w wersjach testowych do nowych komputerów marek Optimus i Actina.
— To forma marketingu pozwalająca na zapoznanie się z oprogramowaniem. Jeżeli firma ma kilku handlowców, to powinni oni korzystać z oprogramowania opartego na wspólnej bazie danych. Inaczej zakup oprogramowania typu CRM mijałby się z celem. Informacje zebrane przez różnych pracowników trudno bowiem byłoby zebrać i przeanalizować — zaznacza Maciej Tuszyński.
Jakie jest zatem znaczenie zaszycia w CRM-ie systemów komunikacyjnych, obejmujących pocztę elektroniczną, terminarze czy bazy kontaktów? Na to pytanie trudno dać jednoznaczną odpowiedź. Nie wszystkie aplikacje do wspierania relacji z klientami oferują bowiem te same funkcje. Poza tym zależy ona od tego, do czego konkretnie oprogramowanie tego typu jest wykorzystywane. W jednym przypadku praca może się bowiem opierać właściwie tylko na podsystemie komunikacyjnym. W innym może on stanowić pożyteczny, ale tylko dodatek.
— Wszystko zależy od tego jaki scenariusz biznesowy będziemy realizować. Czy będziemy używać poczty i terminarza, czy nie. Wręcz standardem jest używanie podsystemu komunikacyjnego w obszarze CRM operacyjnego. Przy realizacji funkcji strategiczno-analitycznych podsystem komunikacyjny zasadniczo nie jest wykorzystywany. Jeżeli jednak aplikacja wykryje, że sprzedaż spadła poniżej jakiegoś progu, może automatycznie wygenerować mailowe powiadomienia do odpowiednich pracowników. I wtedy podsystem komunikacyjny jest już wykorzystywany. Podobnie jest z automatycznym rozsyłaniem drogą elektroniczną standardowych raportów okresowych — opowiada Andrzej Frydecki, menedżer ds. rozwiązań strategicznych w SAP Polska.