Customer care jest rzadkością

Tadeusz Markiewicz
opublikowano: 25-06-1999, 00:00

Customer care jest rzadkością

Firmy zyskają przewagę, jeśli zaczną wyprzedzać potrzeby klientów

NA ZACHODZIE TEŻ SIĘ UCZĄ: Nie ma w naszym kraju wzorów customer care. Wbrew pozorom, na zachodzie niewiele firm wprowadziło je na wysokim poziomie. Jestem przekonany, że firma, która to u nas naprawdę wprowadzi, zrobi na rynku furorę — uważa Krzysztof Sroczyński z Neumann Management Institute. fot. Borys Skrzyński

Produkty i usługi firm stają się coraz bardziej do siebie podobne. Co zatem zrobić, by uzyskać przewagę nad konkurentami? Zdaniem specjalistów, w XXI wieku najważniejszą rolę będzie odgrywało customer care, czyli tworzenie odpowiednich relacji z klientami. Kluczem będzie przygotowanie pracowników, zarówno szeregowych, jak i wysokiego szczebla zarządzania.

Katarzyna Kordiuk, menedżer zespołu szkoleń w Neumann Management Institute, podczas konferencji customer care Ő99 opowiedziała anegdotę, która niestety wciąż bardzo dobrze odzwierciedla kulturę kontaktów między rodzimymi przedsiębiorstwami a ich klientami. Otóż jedna ze spółek rekrutowała pracowników do centrum obsługi klienta. Osobę, która aplikowała i która teoretycznie miała już odpowiednie doświadczenie zdobyte w innej firmie, zapytano o największy problem, z jakim spotkała się w dotychczasowej pracy w dziale obsługi klienta. Odpowiedziała ona, że byli nim... sami klienci. Na kolejne pytanie — jak zdaniem tej osoby powinno się zlikwidować ten problem — bez namysłu odpowiedziała, że należałoby zredukować ich liczbę. Być może jest to skrajny przykład, ale dowodzi tego, że wprowadzenie customer care wciąż jest jeszcze wielkim wyzwaniem dla rodzimych firm.

Zdobywanie jest trudne

Czym jest customer care? Polskich tłumaczeń tego zwrotu jest wiele. Czasem mówi się o nastawieniu na klienta, czasem o tworzeniu dla niego wartości, czasem o dbałości o jego usatysfakcjonowanie. W każdym razie jest to tworzenie odpowiednich relacji z klientem i takie działanie, które nie tylko zaspokoi jego potrzeby, ale i nawet je wyprzedzi. Zdaniem specjalistów od customer care, właśnie to będzie decydować o przewadze konkurencyjnej w następnym stuleciu. Jak tłumaczy Halina Frańczak z Neumann Group Polska, do produktu czy usługi trzeba dodać to „coś”, co sprawi, że klient uzna ich wyjątkowość i dzięki czemu ponownie wróci. Sztuka utrzymania klienta jest trudna, ale w końcu jeszcze trudniejsze i wielokrotnie droższe jest jego zdobywanie.

— Współczesne teorie zarządzania mówią, że podstawowa działalność firm, pochłaniając 70 proc. nakładów, generuje 30 proc. przychodów. Natomiast aktywność dodatkowa, przede wszystkim różne formy utrzymywania relacji z klientami (customer care), generują 70 proc. przychodów, pochłaniając 30 proc. nakładów — mówi Lesław Zapałowski, partner w H. Neumann International.

Jak tłumaczy Tomasz Sankowski, partner w Canadian International Management Institute, wprowadzanie customer care w firmie nie wiąże się z implementacją jakiejś konkretnej techniki zarządzania i z przeprowadzeniem jednego szkolenia, w którego trakcie doradca czy trener „przyniesie w teczce” złoty środek. Zdaniem specjalistów, dbałość o klienta powinna stać się celem firmy i wiązać się z wprowadzeniem procedur, obowiązujących wszystkich pracowników, zarówno szeregowych, jak i top menedżerów.

Przykład idzie z góry

Według Lesława Zapałowskiego, kluczową rolą we wprowadzaniu customer care jest ich dobór.

— Antoni Czechow napisał kiedyś, że ten, kto nie umie służyć, ten też nie potrafi panować. W dzisiejszych czasach wystarczyłoby słowo panować zamienić na zarządzać, by zdanie te było jak najbardziej adekwatne do sytuacji biznesu. Przykład idzie z góry. Jeśli top menedżerowie nie wprowadzają i nie pielęgnują customer care w swoich działaniach, to trudno oczekiwać, by inaczej postępowali ich podwładni — podkreśla Lesław Zapałowski.

Dodaje, że w amerykańskich badaniach, przeprowadzonych wśród menedżerów w ubiegłym roku, około 51 proc. ankietowanych stwierdziło, że najważniejszym zadaniem osób na najwyższych stanowiskach jest podnoszenie zadowolenia klientów.

Również dla szeregowych

Wprowadzanie customer care dotyczy także szeregowych pracowników, którzy np. w sieciach handlowych najczęściej stykają się z klientem. Żeby uświadomić ich istotną rolę w tym procesie, Krzysztof Sroczyński, szef działu szkoleń w Neumann Management Institute, dokonał ciekawej symulacji. Założył, że w ciągu jednego dnia kasjerka w supermarkecie obsługuje dwustu klientów, którzy zostawiają średnio po dwieście złotych. W ciągu jednej zmiany przyjmuje zatem około 40 tys. zł. W tygodniu przez jej ręce przechodzi blisko 200 tys. złotych, przez miesiąc — 800 tys. zł. Te kwoty uświadamiają, jak ważne jest szkolenie personelu w zakresie customer care. Bo przecież źle potraktowany i zniechęcony klient następnym razem zostawi swoje pieniądze u konkurencji.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Tadeusz Markiewicz

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / Customer care jest rzadkością