Długoletnia współpraca wymaga kreatywności
Długoterminowa współpraca z tym samym odbiorcą towarów lub usług zyskuje na znaczeniu. Aby nic jej nie zakłócało, powołano account managerów. Dla klientów są oni przedstawicielami dostawców, a w macierzystej firmie reprezentują interesy klienta.
Firmy coraz częściej dostrzegają korzyści płynące z długoterminowej współpracy z klientem. Odpowiednia troska o dobre wzajemne relacje opłaca się obu stronom. Dla komfortu klienta firmy stworzyły specjalne stanowisko. Key account manager lub account executive, opiekun klienta, jest odpowiedzialny za współpracę z daną firmą. Dba o dobrą komunikację między firmami. Przed klientem reprezentuje swoją firmę, a w macierzystym przedsiębiorstwie pilnuje on interesów klienta. Account menedżera spotkać można w firmach wszystkich branż: IT, FMCG, samochodowej, farmaceutycznej, a nawet w agencjach reklamowych, wszędzie tam, gdzie kładzie się duży nacisk na wyniki sprzedaży.
— Opiekun klienta to osoba, która dba o relacje z nim od początku współpracy. Negocjuje kontrakt, kontroluje jego wykonanie, podtrzymuje współpracę. Musi mieć wiedzę i doświadczenie dobrego handlowca i wprawionego negocjatora — wyjaśnia Marek Tora, szef regionu warszawskiego w Tchibo Cafe Service.
Jego zdaniem, zadaniem account managera jest również poszerzanie współpracy z klientem. Firma ma w asortymencie więcej niż jeden produkt. Dlatego ważne, aby funkcję opiekuna klienta piastowała osoba niezwykle kontaktowa, która łatwo nawiązuje nowe znajomości. Od niej między innymi zależy zakres współpracy.
Uniknąć rutyny
Długoletnia współpraca z jednym klientem może doprowadzić do rutynizacji działań. Opiekun klienta jest odpowiedzialny między innymi za to, aby do tego nie doszło. Regularne spotkania z zespołem współpracującym ze strony klienta, spotkania na szczeblu prezesowskim to tylko niektóre z narzędzi stosowanych przez account managera w tym celu.
— Wymyślenie czegoś nowego po kilku latach współpracy wymaga dużej kreatywności zarówno od samego opiekuna klienta jak i od zespołu ludzi, którym on kieruje. Klient musi czuć się dopieszczony przez cały czas współpracy. Nie ma nic gorszego jak potraktowanie rutynowo długoletniego klienta — potwierdza Krzysztof Pilarczyk, menedżer do spraw projektów w firmie Door Polska, organizującej między innymi specjalistyczne szkolenia dla account managerów.
Wiedza z zarządzania
Oprócz znajomości technik sprzedaży, negocjacji i prezentacji account manager musi mieć wiedzę z zakresu zarządzania.
— Kieruje on nie tylko relacjami z klientem, ale również swoim zespołem w firmie. Często musi pogodzić dwie sprzeczne koncepcje. Jego działalność obejmuje zakres operacyjny, taktyczny jak i strategiczny — dodaje Krzysztof Pilarczyk.
Według Macieja Korobacza, szefa działu obsługi klienta agencji reklamowej Just, account managerowie to kluczowe osoby w firmie. Niejednokrotnie organizują pracę 20-osobowego zespołu i kierują nią.
— Reprezentuje agencję przed klientem. Musi się znać praktycznie na wszystkim, na prawie, finansach, ekonomii, na segmencie rynku, w którym działa dany klient. Poza tym musi umieć się zaangażować w to, co robi. Nie może mieć dystansu do pracy. Z drugiej strony, w sytuacji stresowej nie wolno mu reagować w sposób emocjonalny — przyznaje Maciej Korobacz.
Zaznacza również, że osoba sprawująca tę funkcję nie może mieć braków w wykształceniu. Najlepiej gdy ma za sobą studia ekonomiczne lub prawnicze. Nic też nie zastąpi znajomości języków obcych i wysokiej kultury osobistej.
Szybkie wypalanie
Ze względu na duży stres towarzyszący tej pracy, imają się jej głównie mężczyźni.
— W tym zawodzie rzadziej spotyka się kobiety. Ta praca wymaga wielu poświęceń. Pracuje się tutaj praktycznie 7 dni w tygodniu i jest się obarczonym olbrzymią odpowiedzialnością. Jedna niefortunna rozmowa spowodować może zerwanie współpracy — wyjaśnia Marek Tora.
Przyznaje, że chroniczny brak czasu odbija się na życiu prywatnym account managerów. Wykonujący ten zawód, ze względu na jego intensywność, szybciej niż inni ulegają tzw. wypaleniu. Długotrwały stres powoduje, że po pewnym czasie traci się motywację. Ze względu na to, że brak chęci do pracy może odbić się na bezpośrednich kontaktach z klientem, w interesie firmy leży, aby taka osoba zaprzestała wykonywania tego zawodu.
Agnieszka Ostojska
[email protected] tel. (22) 611-62-24