Utworzenie działu call center w praktyce ogranicza się do zakupu specjalnego oprogramowania. Podstawą jest centralka telefoniczna, którą większość firm już ma.
Firma wraz ze wzrostem liczby klientów może poczuć potrzebę utworzenia działu telemarketingu wykorzystującego posiadaną infrastrukturę teleinformatyczną.
— Powstanie call center (CC) ma spowodować dostępność informacji przydatnych w obsłudze klientów oraz umożliwić agentowi wprowadzenie do właściwych systemów firmy informacji otrzymywanych od klienta. Dlatego jest istotne, aby decydując się na CC, właściwie je wkomponować w istniejącą strukturę — przekonuje Maciej Zachara, dyrektor marketingu Qumak-Sekom, firmy sprzedającej urządzenia i aplikacje CC.
Zdaniem Zbigniewa Suchockiego z firmy Nextira One Polska, sprzedającej urządzenia i oprogramowanie dla call center, czasem dla utworzenia call center wystarczy człowiek i wiedza z zakresu produktów firmy, a od strony technicznej centralka telefoniczna bądź serwer telekomunikacyjny.
— Najczęściej nie jest to wystarczające, nawet przy małych organizacjach. W rosnącej komplikacji biznesowej, a co za tym idzie, technicznej, niezbędna jest aplikacja wspierająca pracę agentów i umożliwiająca sprawne zbieranie danych od klienta, przekazywanie klientowi danych i aktywowanie usług — informuje Zbigniew Suchocki.
Początki
Dalsze elementy infrastruktury, jak również kolejność ich wdrażania, zależą od specyfiki firmy. Możliwe jest poszerzenie infrastruktury CC o aplikacje zarządzające dystrybucją rozmów.
— Jeśli firma posiada już centralę telefoniczną, to dla CC obsługującego połączenia przychodzące potrzebuje oprogramowania do dystrybucji połączeń. Zdarza się, że jest to tylko otwarcie dodatkowych licencji na oprogramowanie — twierdzi Jakub Soprych, dyrektor handlowy Avaya Poland, firmy sprzedającej infrastrukturę CC.
Innym elementem rozwoju jest integracja serwera telekomunikacyjnego z aplikacją agenta. Zapewnia ona automatyczne otwarcie okna z informacjami o dzwoniącej osobie na monitorze agenta równocześnie z przekazaniem rozmowy klienta.
Samodzielni
Innym elementem jest funkcjonalność pozwalająca na zarządzanie kampaniami wychodzącymi oraz automatyczne wybieranie numerów i wydzwanianie. Jest to szczególnie interesujące dla firm windykacyjnych, realizujących badania marketingowe czy prowadzących zaawansowane działania telemarketingowe.
— Dla CC obsługującego masowe kampanie wychodzące potrzebujemy urządzenia zapewniającego nam wysoką skuteczność połączeń z „żywym człowiekiem” i wyeliminowanie połączeń z faksem, pocztą głosową, połączeń, gdy numer jest zajęty bądź gdy nikt nie podnosi słuchawki — wyjaśnia Jakub Soprych.
Idzie nowe
Inaczej sytuacja powstania działu telemarketingu wygląda w przypadku zadecydowania o stosowaniu technologii opartej na Internecie Protocol (IP). W takim przypadku tradycyjną centralę zastępuje serwer, a głos jest przenoszony w sieci informatycznej, a nie telekomunikacyjnej.
— Jeśli zdecydujemy się na IP CC i mamy w firmie sieć informatyczną, odpowiedni serwer i stacje robocze, które posłużą agentom — to nie potrzebujemy praktycznie nic uzupełniać. Całe nasze call center wraz z centralą to po prostu oprogramowanie. Powinniśmy oczywiście kupić telefony IP i odpowiednie zestawy słuchawek, ale nie musimy dbać o to, aby telefony były kompatybilne z centralą takiego, a nie innego producenta. Nie musimy mieć osobnego serwisu urządzeń telekomunikacyjnych — wyjaśnia Maciej Zachara.