Czym się różnią dostawy towarów w kanale e-commerce od tradycyjnej masowej logistyki opartej na paletach? Wyróżnikiem tej pierwszej jest mała liczba produktów i duża liczba przesyłek. To zaś może prowadzić do wielu pomyłek, z których najczęstsze to wysłanie artykułu innego niż zamówiony, pomylenie adresu odbiorcy oraz nieścisłości w paragonach i fakturach. Dlatego ważna jest daleko idąca automatyzacja zarządzania – zarówno magazynem, jak i dostawą przesyłek i ewentualnymi zwrotami.
- Na szczęście takich błędów jest coraz mniej, bo czołowi operatorzy logistyczni dysponują odpowiednio doświadczoną kadrą i zaawansowanymi systemami teleinformatycznymi – uważa Michał Berezowski, partner zarządzający w CubeResearch.
Jego firma zrealizowała badanie pod nazwą „Co nakręca e-commerce?”, z którego wynika m.in., że najwięcej e-sklepów wysyła klientom towar za pośrednictwem Poczty Polskiej (57 proc.) i UPS (31 proc.). Z usług Siódemki, Paczkomatów (InPost) i DPD korzysta około jedna piąta takich placówek prowadzących handel w sieci. Jedna dziesiąta postawiła na transport własny lub wsparcie firmy KE-X albo DHL. Mniej popularne są platformy wysyłkowe Sendit, GLS, Apaczka i Opek.
- W krajowym segmencie logistyki dla e-commerce działa 15 poważniejszych graczy i kilku mniejszych, z których każdy ma poniżej 1 proc. udziału w rynku. Ale niezależnie od wielkości obrotów firmy te stają na głowie, by jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby sklepów internetowych – wskazuje Michał Berezowski.
Liczy się czas
A czego oczekują te placówki? Zdaniem przedstawiciela CubeResearch, priorytety są dwa: żeby przesyłki przychodziły szybciej i aby kupujący mógł cały czas obserwować, co się dzieje z zamówionym przez niego towarem. Ten drugi wymóg – według eksperta – będzie się w najbliższych dwóch latach wysuwał na pierwszy plan.
O tym, że szybkość dostawy staje się coraz bardziej istotnym elementem biznesu, uświadamiają najwięksi gracze jak eBay czy Amazon, intensywnie testując i wdrażając rozwiązania, które mają przyspieszyć dostarczenie przesyłki klientowi.
- Niektóre pomysły ocierają się o science-fiction. Przykład: Amazon wykorzystuje testowo drony do rozwożenia zamówionych towarów, o czym świadczą zdjęcia, które niedawno obiegły świat – entuzjazmuje się Michał Berezowski.
Uniknięcie opóźnień w realizacji zamówień to stanowczo za mało. Dziś na świecie wygrywają te firmy kurierskie, które dostarczają przesyłki jak najszybciej i dokładnie tam, gdzie życzy sobie tego klient (przy czym w każdym momencie może on zmienić miejsce odbioru). Ale chyba największym wyzwaniem dla operatorów jest usługa same day delivery (towar u nabywcy w dniu złożenia zamówienia).
- W Polsce o ekspresowej dostawie, czyli zrealizowanej w dniu, w którym klient składa zamówienie, mówi się jeszcze bardzo mało, ale wyniki badań pokazują, że także na naszym rynku trzeba się spodziewać rozwoju takiej usługi – twierdzi Katarzyna Drynko z Sheepla.
14 proc. sklepów internetowych deklaruje chęć wprowadzenia oferty same day delivery, a 4 proc. już ma taką ofertę.
- W 2012 r. na amerykańskim rynku tylko 20 proc. sprzedawców widziało potrzebę wdrożenia same day delivery, a zaledwie rok później ten odsetek był już trzy razy większy. Podobnie będzie u nas, placówki handlowe, widząc, jak taka usługa podnosi satysfakcję klientów, będą chciały ja wprowadzić – przewiduje Katarzyna Drynko.
Klient pod lupą
Czym jeszcze mogą zaskoczyć kurierzy? Dziś niekiedy nawet nie zdążymy pomyśleć o nowym samochodzie, a już kilka atrakcyjnych propozycji podsuwa nam internet. Jutro odpowiadające naszym potrzebom auto po prostu stanie przed naszym domem, choć nawet nie zaplanowaliśmy jego kupna. Dostawcą zaś niekoniecznie będzie działający także w internecie salon motoryzacyjny, lecz uzbrojony w oprogramowanie analityczne operator logistyczny.
- Pilotażowo wdrażany jest program, w którym dostawa towarów odbywa się, zanim klient zdąży złożyć zamówienie – na podstawie historii zakupów i na ryzyko dostawcy. Taka oferta zrazu dotyczyć będzie tzw. spożywki i artykułów codziennego użytku, z czasem obejmie także wartościowsze produkty – przypuszcza Michał Berezowski.
Jakie rozwiązanie kryje się za takimi usługami? Jest to technologia big data, która mniej więcej polega na łączeniu danych z najróżniejszych źródeł (on-line i off-line) i przetwarzaniu ich w tzw. czasie rzeczywistym. Te źródła to m.in. SMS-y, e-maile, rozmowy za pośrednictwem komunikatorów, a także płatności w sieci.
- Te wszystkie cyfrowe okruchy, chociaż anonimowe, układają się w precyzyjny profil osoby – pod warunkiem, że umiemy je przetworzyć za pomocą algorytmów, czyli procedur matematycznych prowadzących do rozwiązania określonego problemu – wyjaśnia Adam Wojtkowski, dyrektor generalny EMC Poland.
Analiza wielkich zbiorów danych podnosi konkurencyjność przedsiębiorstw logistycznych i e-commerce. Bo – po pierwsze – dzięki niej lepiej mogą rozpoznać potrzeby i oczekiwania konsumenta. Po drugie — skomplikowane algorytmy komputerowe pozwalają na dokładne prześwietlenie możliwości finansowych klienta i tego, gdzie, co i jak często kupuje. No i czy np. zwraca zakupiony towar.
Czas na logistyczny outsourcing
Wybierając sklep internetowych, ankietowani na pierwszym miejscu stawiają cenę produktów, a następnie koszt dostawy – wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie grupy Nokaut. Możliwość dostarczenia towaru przy pomocy firmy kurierskiej oferuje ponad 90 proc. placówek e-commerce – tę formę dostawy kupujący wybierają najczęściej.