Do momentu wejścia w życie nowych regulacji prawnych w zakresie handlu, w tym sprzedaży internetowej, pozostało tylko kilka dni — od 25 grudnia 2014 r. zacznie obowiązywać ustawa o prawach konsumenta, stanowiąca implementację unijnych norm do krajowego porządku prawnego, zawartych w tzw. dyrektywie konsumenckiej.
I o ile duzi sprzedawcy z powagą podeszli do sprawy i prace nad modyfikacją sklepów internetowych rozpoczęli wystarczająco wcześnie, by zdążyć na czas, o tyle mniejsi przedsiębiorcy odłożyli to na ostatnią chwilę, a część z nich z pewnością przekroczy wymagane terminy. W tym względzie nie pomogło nawet przesunięcie daty wprowadzenia przepisów, z czerwca na końcówkę roku.
— Ustawa to także test dojrzałości polskiego rynku e-commerce. Część przedsiębiorców potraktowała ją jako dobrą okazję do gruntownego odświeżenia wyglądu swojego sklepu internetowego.
To właśnie oni mają szansę na to, by ustawa przełożyła się na rozwój biznesu, a nie tylko stanowiła wymuszony i kosztowny obowiązek. W przypadku małych sklepów internetowych sytuacja wygląda już dużo gorzej. Niektórzy nie wiedzieli (czasem nadal nie wiedzą) o konieczności wprowadzenia zmian lub potraktowali je po macoszemu. Ci mogą odczuć na własnej skórze przykre konsekwencje takiego podejścia — zauważa Sebastian Błaszkiewicz, dyrektor sprzedaży Grupy Unity. Jego zdaniem, niektóre sklepy wręcz celowo nie wprowadziły wcześniej wymaganych zmian.
Powód? — Okres przedświąteczny to dla rynku e-commerce prawdziwe „żniwa”, podczas których notuje się największe zwyżki sprzedaży w skali całego roku. Istnieje więc obawa, że wprowadzone zmiany w początkowej fazie mogą wywołać przejściowy spadek konwersji, a w tym okresie mało kto może sobie na to pozwolić — dodaje Sebastian Błaszkiewicz.
Strona do uzupełnienia
Inna przyczyna: dla wielu mniejszych przedsiębiorców dostosowanie e-sklepu i przebudowa jego mechanizmów, nawet najprostszych, okazują się być problematyczne. — W tak gorącym, przedświątecznym okresie sklepy internetowe nie tylko muszą poradzić sobie z bieżącą sprzedażą, ale jednocześnie muszą skupić się na przebudowie mechanizmów na stronach sklepu oraz opracowywaniu nowych treści, formularzy i dokumentów.
O ile zmiana nazwy przycisku do składania zamówienia na opcję „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” (lub podobną; potwierdzającą, że klient jest świadomy skutku) nie jest czasochłonna, o tyle umieszczenie wszystkich koniecznych tekstów i informacji, w celu spełnienia obowiązków informacyjnych wymaganych ustawą, już wymaga dodatkowych nakładów czasowych — twierdzi Rafał Stępniewski, prezes RzetelnyRegulamin.pl.
Jednak ci przedsiębiorcy, którzy nie zdążą dostosować sklepu internetowego na czas, będą musieli liczyć się z konsekwencjami, przekładającymi się na rentowność biznesu. Zaszkodzą sami sobie.
Wymogi do spełnienia
A w ramach dostosowania należy wprowadzić zmiany w obrębie takich zakładek jak karta produktu, koszyk, regulamin sklepu, gwarancja. Wynika to m.in. z faktu, że ustawodawca od 25 grudnia rozszerza obowiązki informacyjne sprzedawców (w sumie narzuca ich 21). Nakazuje poinformowanie kupujących o cechach świadczenia, sposobie dostawy, kosztach z nią związanych, dodatkowych prowizjach od wybranej formy płatności, sposobie kontaktu z klientem po dokonaniu zamówienia itd.
Do spełnienia części z nich wystarczy przeredagowanie regulaminu sklepu, ale konieczne jest też odpowiednie dostosowanie formularza zamówienia, a także zmiana nazwy przycisku zatwierdzającego zamówienie. Sprzedawca zobowiązany jest także do umieszczenia na stronie sklepu formularza odstąpienia od umowy. Dodatkowo należy sprawdzić karty produktów w kontekście gwarancji i uzupełnić informacje o czasie jej trwania oraz zamieścić treść kart gwarancyjnych. Pełen pakiet danych klient powinien otrzymać najpóźniej w momencie wyrażenia przez konsumenta zgody na zawarcie umowy.
Po stronie sprzedawcy jest też udowodnienie, że w terminie wywiązał się ze wszystkich swoich obowiązków informacyjnych. Sprzedawcy, którzy zignorują nałożone na nich obowiązki informacyjne, zaszkodzą sami sobie. Zyska natomiast konsument. Będzie mu wówczas przysługiwać wydłużony, dwunastomiesięczny okres odstąpienia od umowy, a do tego nie będzie ponosił odpowiedzialności za stan zwracanej rzeczy. Sprzedawca zostanie wówczas zobowiązany oddać (de facto za używany przez rok towar) pełną kwotę, jaką pobrał przy jego sprzedaży.
Natomiast brak wzmianki o konieczności pokrycia kosztów przesyłki zwrotnej przy odstąpieniu od umowy spowoduje automatyczne przerzucenie ich na sklep. Na tym nie koniec, źle oznaczony przycisk zatwierdzający zamówienie będzie anulował zawartą z konsumentem umowę sprzedaży.
Dodatkowe, możliwe do nałożenia na przedsiębiorcę kary za prowadzenie biznesu poza ramami prawnymi to: kara grzywny do 5 tys. zł; a w przypadku rozpoczęcia postępowania o stosowanie nieuczciwych praktyk naruszającychzbiorowe interesy konsumentów — nawet do 10 proc. przychodów uzyskanych w roku poprzednim.
Prawo do zwrotu
Sprzedawcy internetowi muszą też pamiętać, że kupującemu będzie przysługiwać prawo do odstąpienia od umowy i zwrot towaru — zyska na to 14 dni kalendarzowych i nie będzie zobowiązany do uzasadnienia swojej decyzji. Konsument będzie wówczas musiał pokryć koszty przesyłki, chyba że nie zostanie wcześniej o tym poinformowany albo sam sprzedawca wcześniej zdecyduje się na wprowadzenie innych, jeszcze korzystniejszych dla klienta zasad.
W ramach zwrotu sprzedawca będzie musiał pisemnie potwierdzić odbiór towaru i zwrócić klientowi równowartość produktu oraz pokryć koszty dostarczenia (najtańszym możliwym sposobem); będzie miał na to również 14 dni. Sprzedawcy powinni też zwrócić uwagę na zasady składania i przyjmowania reklamacji wadliwego produktu. Do konsumenta będzie należeć decyzja o formie żądania (naprawa, wymiana, obniżenie ceny czy zwrot pieniędzy). Zmian jest więcej, również w obszarze handlu tradycyjnego czy umów zawieranych poza lokalem sprzedawcy.
— Pamiętajmy również o tym, że branża spożywcza, a także apteki internetowe i sklepy oferujące suplementy diety już w grudniu musiały dostosować się do rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1169/2011 z 25.10.2011 r., w sprawie przekazywania konsumentom informacji na temat żywności, gdzie konieczne były kompleksowe i bardzo pracochłonne zmiany w opisach towarów. To wymagało od nich dużo pracy w i tak pracowitym okresie, jakim są święta. Nowa ustawa o prawach konsumenta jest bez wątpienia większą, ale nie ostatnią zmianą, jaka czeka branżę e-commerce. Od 1 stycznia 2015 r. wejdą w życie nowe przepisy dotyczące podatków oraz w zakresie ochrony danych osobowych — przypomina Rafał Stępniewski.