Call center Zaletą telecentrum opartego na serwerach jest możliwość telepracy
Rośnie popularność instalacji opartych na technologii IP. Powód? IP jest tańszy, pozwala wykorzystać inne media i rozproszyć agentów.
Instalacje bazujące na telefonii IP (transmisja danych przez sieć komputerową) niemal standardowo stosowane są w dużych systemach call center i w mniejszych systemach rozproszonych.
— W małych, skonsolidowanych call center wciąż wykorzystuje się rozwiązania oparte na tradycyjnej telefonii ze względu na mniejsze koszty inwestycji — twierdzi Sebastian Berdyński z firmy NextiraOne Polska.
Poza centralą
IP umożliwia przede wszystkim budowę systemów rozproszonych, czyli umieszczenie agentów w różnych miejscach — wszędzie tam, gdzie sięga sieć. Dostęp do stałych łączy internetowych staje się coraz powszechniejszy, daje to możliwość wykorzystania także pracowników domowych. Łatwe staje się również udostępnianie nowych mediów w call center — telefonii internetowej, chatu, Video IP czy Video IVR. Prostsze i relatywnie tanie okazuje się też wprowadzanie zmian w istniejącej infrastrukturze. To szczególnie ważne w dużych firmach, których biznesowe potrzeby ciągle ewoluują, a zmiany w obsłudze klienta powinny być dokonywane na bieżąco.
W jednej sieci
Kolejną zaletą IP jest to, że wszystkie kanały komunikacyjne — telefon, poczta elektroniczna, faks, WWW — są obsługiwane w jednej fizycznej sieci firmowej, wykorzystującej standard pakietowej transmisji danych. W przypadku połączenia telefonicznego przychodzącego z tradycyjnie komutowanej sieci telefonii publicznej (Public Switching Telephony Network —PSTN), sygnał głosowy przekształcany jest — z użyciem bramy Voice over IP — na pakiety danych, które następnie przesyłane są do sieci IP.
— Podobnie dzieje się w przypadku połączeń wychodzących — pakiety danych przekształca się w bramie VoIP na sygnał głosowy kierowany do sieci PSTN — tłumaczy Janusz Tomiczek, dyrektor działu wsparcia technicznego i rozwoju produktów firmy WindTelecom.
Zamiast odrębnych sieci do przesyłania danych, potrzebna jest tylko jedna sieć, co o połowę zmniejsza ilość potrzebnego okablowania i znacznie obniża koszty zarządzania całą infrastrukturą.
Znacznie łatwiej i taniej jest też połączyć centralę firmy z regionalnymi oddziałami, zapewniając każdemu użytkownikowi centrali dostęp do takich samych funkcji transmisji głosu i danych. Pozwala to na rozkładanie obciążenia — gdy jedno call center jest przeciążone, połączenie można przekierować do innego przez bezpieczną, firmową wirtualną sieć prywatną.
Popatrz na mnie
Stosunkowo nowa i wciąż testowana możliwość technologii IP to… wideo call center. Wideo, umożliwiające klientowi kontakt wzrokowy z konsultantem — choć to kontakt tylko przez monitor komputera czy wyświetlacz telefonu — wydaje się naturalnym krokiem w rozwoju technologicznym. Contact center wykorzystywać będą stopniowo wszystkie możliwości usprawniające komunikację. Czyli także te, których na razie nie potrafimy sobie wyobrazić. Rozproszenie konsultantów w miejscach, gdzie dostępna jest sieć, daje im niespotykaną do tej pory możliwość pracy z domu. Klient, by porozumieć się z firmą, już od dawna nie musi się w niej pojawiać. Technologia sprzyja domatorom.
okiem uŻytkownika
Marek Staniewski
dyrektor wydziału informatyki Urzędu Miasta Bydgoszczy
Bydgoszcz postawiła na pakiety
Celem wdrożenia było stworzenie systemu telekomunikacyjnego obsługującego Urząd Miasta Bydgoszczy oraz zapewniającego zapasowy system łączności dla służb ratowniczych, działających w ramach zintegrowanego systemu ratownictwa — Centrum Powiatowego Ratownictwa. W porównaniu z urządzeniami analogowymi nowe, oparte na IP, pozwalają m.in. na listowanie nieodebranych numerów, wykorzystywanie funkcji konferencyjnych, zawieszenie rozmowy i odebranie drugiego telefonu, przekierowanie na telefon komórkowy bądź stacjonarny. Pracownik jest także dostępny pod jednym numerem telefonu bez względu na to, czy używa telefonu stacjonarnego czy komórkowego. Użytkownik może również sprawdzić, czy numer wewnętrzny, do którego chce zadzwonić, jest w tej chwili zajęty.
okiem uŻytkownika
Tomasz Jachna
CIG PZU
IP przynosi same zalety
System call center oparty na technologii IP można rozpatrywać z dwóch punktów widzenia. Patrząc na stanowisko pracy konsultanta, widzi się niewiele zmian. Podłączony zostaje najczęściej nowy aparat lub zastępuje się go aplikacją na PC. Nieco inaczej funkcjonalność IP jest postrzegana od strony zarządzania CC. Przede wszystkim ta technologia umożliwia swobodne zmiany w konfigurowaniu stanowisk pracy i ich alokacji. To bardzo ważne przy rozbudowie call center i tworzeniu obiektów rozproszonych. Wydaje się to szczególnie istotne w dużych organizacjach, gdzie potrzeby biznesowe są dynamiczne, a zmiany w obsłudze klienta powinny być dokonywane na bieżąco. Łatwość podłączeń i zmian w aranżacji CC na bazie sieci IP umożliwia akcje ad hoc, realizacje szybkich zleceń i reagowanie na zmiany rynku.