Jak zapewnić tanie gadanie

opublikowano: 14-05-2014, 00:00

Contact center: Wdrożenia mobilne i chmurowe zmieniły komunikację konsultanta z klientem

Prawie 50 proc. firm deklaruje, że zadowolenie klientów z obsługi jest najważniejszym kryterium oceny pracy contact centre — wynika z badania MCM Outlook 2014. Czy jednak można zwiększyć to zadowolenie przy niebywałej presji firm na obniżanie kosztów działania takich ośrodków? Jednym z rozwiązań jest coraz popularniejsza technologia cloud computingu (ang. chmura obliczeniowa).

Zobacz więcej

KORZYŚCI: Niższe koszty całkowite, większa elastyczność biznesu i łatwiejsze zarządzanie infrastrukturą przemawiają za przenoszeniem centrów kontaktowych do chmury — mówi Leszek Hołda, prezes Integrated Solutions. [FOT. ARC]

— Obserwujemy prawie 30-procentową dynamikę wzrostu rynku cloud computingu w Polsce. Nasze doświadczenie i analiza branży wskazują, że w najbliższych latach ta tendencja ma szansę się utrzymać. Takie argumenty, jak niższe koszty całkowite, większa elastyczność biznesu i łatwiejsze zarządzanie infrastrukturą, przekonują menedżerów do inwestycji chmurowych — twierdzi Leszek Hołda, prezes Integrated Solutions.

Jaka potrzeba, takie rozwiązanie

Koszty rozwiązań stacjonarnych instalowanych w siedzibie klienta rozpoczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych i obejmują m.in. serwery, licencje dla określonej liczby stanowisk, nagrywarkę rozmów. Na takie wydatki nie każda spółka może sobie pozwolić. Tymczasem dzięki cloudowi zaawansowane usługi contact center są na wyciągnięcie ręki nawet dla kilku— lub kilkunastoosobowych przedsiębiorstw. Piotr Krzysztoporski, dyrektor ds. konsultingu w spółce Epicor Software Poland, poleca chmurę szczególnie firmom małym i na dorobku. Jak tłumaczy, jakiekolwiek rozwiązanie IT w tym modelu pozwala uniknąć dużych wydatków na początku przedsięwzięcia. Nie trzeba kupować sprzętu i oprogramowania, choćby systemu operacyjnego czy systemu bazy danych. Zamiast za licencję płaci się miesięczny abonament za wykorzystane zasoby.

— W tym przypadku ryzyko ponoszenia dodatkowych kosztów przy nietrafionej inwestycji maleje. To szczególnie ważne właśnie w małych, rozpoczynających działalność przedsiębiorstwach, które rosną szybko, ale nie zawsze stabilnie — wskazuje dyrektor Krzysztoporski. Kolejny atut inwestycji w cloudowe centra kontaktowe to niższe koszty personalne. Wiele małych firm nie stać na zatrudnienieinformatyków. W usługach w chmurze za administrowanie, wsparcie techniczne systemu czy upgrade’y oprogramowania odpowiada dostawca rozwiązania. Inną korzyścią jest elastyczność skalowania usług, która szczególnie się sprawdza w małych, szybko rozwijających się biznesach.

— Jeśli przedsiębiorstwo w rok zwiększy zatrudnienie np. z pięciu do 10-15 osób, system będzie harmonijnie wzrastał stosownie do liczby pracowników. To z kolei zwolni użytkownika z konieczności inwestycji w rozbudowę infrastruktury IT już na starcie biznesu. Widać to na przykładzie spółki korzystającej z rozwiązania contact center w modelu cloud computingu, w którym uruchomienie kolejnych stanowisk pracy może się odbywać bez udziału dostawcy rozwiązania — informuje Monika Jóźwiak, kierownik sprzedaży pośredniej Focus Telecom Polska. Nie dajmy się jednak zwariować: najmniejsze podmioty zwykle nie potrzebują zaawansowanych technologii stacjonarnych czy w chmurze. Wystarczy, że telefony będą odbierali pracownicy recepcji, działu marketingu lub handlowcy. Inaczej jest, jeśli prowadzą powtarzalne działania, np. telefoniczne akcje przychodzące i wychodzące, stałą infolinię czy wsparcie help desku.

— Przy prostych usługach może lepiej polegać na własnych siłach. Przy bardziej złożonych, czyli z wykorzystaniem różnych urządzeń i technologii: telefonów, faksów, SMS-ów, poczty elektronicznej lub czata warto rozważyć skorzystanie z pomocy zewnętrznego partnera — podpowiada Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio, która zajmuje się rozwojem branży outsourcingowej w Polsce.

Kanał mobilny

Co poza chmurą może usprawnić działalność contact center i podnieść jakość obsługi? Aplikacje mobilne zapewniające nowy kanał sprzedaży i dotarcia do klienta. Jak szacuje spółka Interactive Intelligence, około 60 proc. firm planuje inwestycje w rozwiązania pozwalające na zdalne interakcje z klientami. Ma to związek z rozpowszechnianiem się urządzeń przenośnych w środowisku biznesowym i konsumenckim.

Według badań firmy analitycznej IDC, w 2013 r. na rynek trafiło ponad miliard smartfonów, co stanowi 38-procentowy wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Tajemnica sukcesu tkwi jednak w umiejętności korzystania z nowinek technologicznych. W przeciwnym razie ponosi się duże nakłady, ale efekty nie zachwycają.

— Dlaczego korzyści są mniejsze od spodziewanych? Większość firm buduje rozwiązania dla klientów bez zapytania ich o zdanie. Przed rozpoczęciem wdrożenia niezbędne jest dokładne zbadanie preferencji i oczekiwań użytkowników. Tworząc aplikację, powinniśmy myśleć o tym, jak ułatwić im życie, a nie o tym, jak zwiększyć sprzedaż — uważa Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na rynek Europy Środkowej i Wschodniej.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu