Każdy certyfikat ma dwa oblicza
Czasami firma i auditor prowadzą podwójną grę
TO TYLKO TEORIA: Jeżeli w przedsiębiorstwie funkcjonuje podwójny system zarządzania jakością, oznacza to, że teoria mija się tam z praktyką — twierdzi Radosław Frydrych, dyrektor ds. rozwoju i szkoleń KEMA Polska. fot. Borys Skrzyński
W Polsce można spotkać firmy posiadające certyfikat ISO, które specjalnie przygotowują się do auditów kontrolnych. Wynika to z faktu, że tak naprawdę posiadają one wadliwe systemy zarządzania jakością. Sam certyfikat zaś utrzymywany jest tylko na pokaz.
Niektóre polskie przedsiębiorstwa posiadające certyfikat ISO cierpią na swoiste rozdwojenie jaźni, zwane przez specjalistów do spraw jakości efektem podwójnego systemu. Od strony formalnej cały system działa prawidłowo, a jego dokumentacja jest zgodna z wymaganiami normy. Jednak na co dzień firma funkcjonuje zupełnie inaczej. Jej system zarządzania nie ma nic wspólnego z jakością. Takim przedsiębiorstwom certyfikat jest potrzebny tylko do celów marketingowych. A ponieważ zależy im na utrzymaniu ISO, do każdego auditu kontrolnego solidnie się przygotowują.
— Twierdzenie, że do auditu należy się przygotować, jest bezsensowne. Zaprzecza to wszelkim przesłaniom i idei zarządzania jakością i zapewnia Radosław Frydrych, dyrektor ds. rozwoju i szkoleń KEMA Polska.
Lekka czkawka
Radosław Moreń, pełnomocnik zarządu ds. jakości Schenker BTL, przyznaje, że przygotowania certyfikowanych firm do wizyty auditora są w naszym kraju regułą.
— Można powiedzieć, że wtedy cała organizacja dostaje lekkiej czkawki. W firmie powstaje zamieszanie, wszyscy biegają z jakimiś dokumentami w rękach, panuje ogólny rozgardiasz— opowiada pełnomocnik zarządu ds. jakości Schenker BTL.
Jak twierdzi, takie sytuacje wynikają z niezrozumienia przez pracowników certyfikowanej firmy, czym jest w ogóle system zarządzania jakością. Ich uświadomienie w trakcie szkoleń poprzedzających wdrożenie systemu nie wystarczy jednak, by uniknąć tzw. efektu podwójnego zarządzania.
— Bardzo ważną przyczyną tych nagłych zrywów są stare nawyki pracowników. Jeżeli tę barierę uda się przezwyciężyć, to system działa na korzyść organizacji. W przeciwnym razie tylko jej przeszkadza — informuje Radosław Moreń.
Nieugięty auditor
Barbara Zorn, contract manager z LloydŐs Register Quality Assurance (LRQA), twierdzi, że osobiście nie zetknęła się jeszcze ze zjawiskiem pdwójnej gry przedsiębiorstwa certyfikowanego przez jej jednostkę.
— Ale załóżmy, że coś takiego się zdarzy. Wówczas dość dużym bagażem winy obarczyłabym auditorów. Czasami potrafią bowiem narzucać firmie pewne procedury, a ich wymagania względem certyfikowanej organizacji bywają zbyt wygórowane — komentuje contract manager LRQA.
Zdaniem Barbary Zorn, certyfikowanym firmom należy pozostawić wolność w podejmowaniu decyzji przy organizacji systemu. To pracownicy powinni tworzyć procedury, a nie auditorzy.
— Przyczyn takiego efektu często upatruje się też w organizacji zarządzania jakością, na podstawie 20 punktów obowiązującej normy serii ISO 9000. W takim przypadku jest ona bowiem bardzo hermetyczna i sztywna, a to zniechęca podmiot do podporządkowania się jej — dodaje Radosław Frydrych.
Według niego, alternatywę, która pomaga uniknąć problemów, stanowi system zarządzania jakością budowany procesowo. Wtedy wszystkie procedury tworzy się opierając je na czynnościach każdego pracownika, opisującego swoją codzienną pracę krok po kroku. Takie rozwiązania znalazły odzwierciedlenie w nowej normie ISO 9000:2000, która wejdzie w życie za kilka miesięcy.