Budowanie pozytywnych doznań klientów (customer experience — CX) to jeden ze sposobów, który w trudnych czasach może wielu przedsiębiorcom pomóc przetrwać — wynika z raportu firmy Forrester przygotowanego na zlecenie spółki VMware. Ponad 82 proc. menedżerów wyższego szczebla przyznaje, że dbałość o CX pozytywnie odbija się na wynikach finansowych firmy. Obecnie w dużej mierze opiera się ona na zapewnieniu odpowiednich aplikacji. Aż 40 proc. dyrektorów od spraw informatyki i technologii,którzy zaczęli inwestować w rozwój aplikacji nakierowanych na klienta, zauważyło dzięki temu realny wzrost przychodów.
Natomiast 37 proc. uważa, że dzięki temu podniosła się satysfakcja klientów, a według 32 proc. modernizacja aplikacji przekonała do marki nowe osoby. Pomimo świadomości korzyści, jakie niesie rozwój firmowych aplikacji, aż 48 proc. przedsiębiorstw od ponad roku nie zmodernizowało rozwiązań, z których korzystają, a 34 proc. badanych nawet nie wie, czy zostały podjęte jakiekolwiek działania w tym zakresie. W efekcie niemal połowa (46 proc.) ankietowanych twierdzi, że nie jest gotowa na rozwój praktyk z zakresu CX.
Dla 76 proc. ankietowanych spółek główną przeszkodą w rozwoju aplikacji i praktyk customer experience jest niedostatek funduszy, a 72 proc. respondentów wskazuje na brak współpracy między różnymi firmowymi działami. Równie wysoki odsetek, bo 70 proc. ankietowanych, napotyka opór ze strony działów IT. Główne przeszkody to zbyt duże nakłady na utrzymanie przestarzałych systemów aplikacyjnych, trudności w zabezpieczeniu wrażliwych danych oraz braki specjalistycznej wiedzy z zakresu chmury obliczeniowej. Dla 70 proc. największy wpływ na rozwój aplikacji skierowanych do klientów będzie miała sztuczna inteligencja, a 66 proc. stawia na internet rzeczy.