Klient technologicznie przewyższa sprzedawcę

aktualizacja: 17-11-2017, 15:42

Oczekiwania konsumentów w zakresie cyfryzacji obsługi, zwłaszcza w przypadku młodszych pokoleń, znacząco wyprzedzają inwestycje branży detalicznej w nowe technologie – wynika z badania firmy Zebra Technologies.

Coraz łatwiejszy dostęp do elektroniki, w tym urządzeń mobilnych, i możliwość szybkiego łączenia się z internetem wpływa na zachowania i oczekiwania konsumentów. Za zmianami nie nadążają jednak  detaliści. Ponad połowa  uczestników „Globalnego badania kupujących 2017” zrealizowanego przez firmę Zebra Technologies wśród kupujących z Ameryki Północnej i Łacińskiej, krajów Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu uważa, że wyposażenie pracowników sklepów w najnowsze technologie poprawia ogólne doświadczenie związane z dokonywaniem zakupów, jednak czterech na dziesięciu ankietowanych zaznacza, że dzięki internetowi posiada lepszy dostęp do informacji niż sprzedawcy. A konsumenci (62 proc.) pozytywnie oceniają wyposażanie personelu sklepu w urządzenia mobilne. 

Z badania wynika, że nabywcy oczekują szybkiej dostawy zamówionych towarów, nie są jednak skłonni do płacenia za nią. Dodatkowo 53 proc. klientów e-sklepów nie jest obecnie zadowolonych z procesu zwrotu lub wymiany towarów. Poza tym kupujący oczekują zróżnicowania opcji realizacji zamówień – chcą balansować między kanałami online i offline. Na niekorzyść sprzedawców działa także wyczerpanie zapasów w sklepie – 70 proc. klientów doświadczyło sytuacji braku towaru, po który przyszli do sklepu. 

-  Branża detaliczna nadal inwestuje w fizyczne placówki; świadczy o tym rosnąca ogólna liczba sklepów oraz wzrost w segmentach sklepów typu convenience oraz sklepów dyskontowych. Sprzedawcy dysponujący odpowiednimi narzędziami technologicznymi są lepiej wyposażeni pod kątem obsługi klienta i przyczyniają się do zwiększenia przychodów. Są w stanie przedstawić przejrzyste i użyteczne informacje o produkcie, zapasach i opcjach realizacji oraz sprawić, że doświadczenie z zakupów w fizycznym sklepie jest zbliżone do tego, na co może liczyć klient sklepu internetowego – zaznacza Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies.

W Polsce dużą akcję „uzbrajania” pracowników w urządzenia mobilne przeprowadziła niedawno sieć Leroy Merlin, wyposażając swoich sprzedawców w smartfony. Jak zaznacył wówczas Krzysztof Kordulewski, prezes Leroy Merlin Polska, „technologie mobilne w perspektywie najbliższych 10 lat zmienią model komunikacji i współpracy na bardziej osobisty, relacyjny”. Celem działania było usprawnienie obsługi w placówkach, a także podniesienie poziomu komunikacji wewnętrznej. 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Klient technologicznie przewyższa sprzedawcę