Dyrektorzy ds. marketingu w każdej branży mają problem z zapewnieniem klientom spójnej obsługi we wszystkich punktach kontaktu. A jednocześnie firmy nie wykorzystują w pełni swoich platform marketingowych — wynika z międzynarodowego badania przeprowadzonego przez stowarzyszenie CMO Club i Oracle’a. Optymalizacja obsługi klienta m.in. w działach marketingu, sprzedaży i asysty technicznej jest dla respondentów priorytetem. Ale tylko 13 proc. ze 110 ankietowanych menedżerów stwierdziło, że umie zapewnić prawdziwie spersonalizowaną, atrakcyjną komunikację we wszystkich kanałach. 21 proc. wciąż nie wie, jak zabrać się do zdefiniowania kompleksowej obsługi klienta w firmie. Rozwiązaniem — według uczestników sondażu — jest współpraca z dyrektorem ds. informatyki i integrowanie działań z jego działem, a także większe otwarcie kadry zarządzającej na nowe technologie. Personalizację obsługi ułatwiają m.in. inteligentne systemy analityczne do monitorowania zachowań klientów. Korzysta z nich aż 87 proc. firm badanych przez Accenture. Celuje w tym branża finansowa. Nic dziwnego. Wygra ten, kto szybciej przetworzy dane i przedstawi Kowalskiemu atrakcyjną ofertę, np. gdy zacznie mu brakować pieniędzy na rachunku oszczędnościowym lub wie, że nieodmiennie pod koniec roku ponosi duże wydatki.
— Analitykę kojarzymy z szybko dostępnymi raportami business intelligence, które umożliwiają codzienną analizę sprzedaży, lepsze zarządzanie należnościami czy kontrolę rentowności. Rzadziej mówi się o tym, że dzięki BI lub big data można stworzyć profil każdego klienta, jego potrzeb, nawyków, możliwości finansowych — uświadamia Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes i dyrektor sektora ERP Comarchu.
Inny argument za wdrożeniem analityki w marketingu? Kupujący mają dość spamu wlewającego się szeroką rzeką na ich skrzynki pocztowe, a chcą być zaskakiwani ofertami idealnie pasującymi do ich gustów, potrzeb i oczekiwań. Business intelligence takie pozytywne zdziwienie gwarantuje. Zdobywanie coraz większej wiedzy o tzw. profilach behawioralnych klientów musi iść w parze z budowaniem zaufania. 67 proc. ankietowanych przez Accenture jest gotowych przekazać firmom informacje na swój temat, ale ten odsetek zmniejsza się do 27, jeśli ankietowani się dowiadują, że przedsiębiorstwo przekaże ich dane innym. Firmy z branży finansowej sięgają po najnowsze rozwiązania zapewniające duże bezpieczeństwo, ze złożonym szyfrowaniem transakcji i intuicyjnym zarządzaniem rachunkiem. Typowy start-up czy sklep internetowy nie ma aż tak zaawansowanych i „szczelnych” narzędzi IT jak bank, towarzystwo funduszy inwestycyjnych lub ubezpieczyciel. Nie oznacza to jednak, że na systemach tych mniejszych firm nie można polegać.
— Wielkość firmy i branża nie mają znaczenia. Tam, gdzie chodzi o reputację, zgodność z prawem i lojalność klientów, nie można się obyć bez efektywnych i „szczelnych” rozwiązań analitycznych. Te zaś są na kieszeń niemal każdego przedsiębiorstwa. Przynajmniej w usługowym modelu korzystania z IT — uważa Zbigniew Rymarczyk.