Lean z ukłonem w stronę klienta

opublikowano: 07-10-2014, 00:00

Zarządzanie: Jak zwiększyć efektywność procesów w firmie, by skorzystał na tym zarówno pracownik, jak i klient? Z pomocą przychodzi lean management

Czego od firmy oczekuje klient? Przede wszystkim dobrego jakościowo produktu lub rzetelnie wykonanej usługi, na którą nie będzie musiał ani długo czekać, ani przepłacać. Tylko jak spełnić jego wymagania, jeśli wewnątrz firmy panuje chaos, a menedżerowie poszczególnych działów, zamiast realizować wspólną strategię, walczą jedynie o swój sukces? W uporządkowaniu procesów, także w firmie usługowej, ma pomóc koncepcja lean management. Metoda ta w centrum uwagi stawia klienta i dlatego wpływa na wzrost konkurencyjności rynkowej firmy.

Procesy w biznesie

Lean management jest metodą zarządzania, zwiększającą efektywność procesów w przedsiębiorstwie i przystosowującą ją do ciągłych zmian rynkowych, która zawsze każe patrzeć na firmę z punktu widzenia klienta i jego oczekiwań.

— Wielu menedżerów traktuje lean jako metodę, sprawdzającą się jedynie w procesach powtarzalnych, dlatego często mylnie zakłada się, że nie znajdzie ona zastosowania w firmach usługowych. Choć rzeczywiście powtarzalne procesy łatwiej jest zauważyć w firmach z sektora produkcyjnego — zaznacza Radosław Drzewiecki, założyciel i prezes spółki Leanpassion.

Koncepcja lean management opiera się na porządkowaniu procesów i eliminowaniu „marnotrawstwa”, czyli czynności zbędnych, powtarzalnych, zwiększających koszty produkcji czy realizacji poszczególnych zadań.

— W każdym procesie znajdziemy takie elementy, za które klient będzie skłonny zapłacić, oraz takie, które będą niepotrzebnie zwiększać koszty po stronie przedsiębiorcy. Należy je wychwycić i wyeliminować. Dla przykładu: bank, badając zdolność kredytową klienta, obliguje doradcę kredytowego do zgromadzenia wymaganej dokumentacji i przekazania jej do działu ryzyka — niekompletność danych zatrzyma proces i spowolni pracę zespołu, a do tego wydłuży czas oczekiwania klienta na decyzję — dodaje Radosław Drzewiecki.

proc. Tylu pracowników w Polsce przychodzi do pracy, bo „musi”, „nie ma innego wyjścia” lub wyłącznie „dla pieniędzy”. Badanie na próbie 15 tys. respondentów przeprowadziła firma Leanpassion.

On sam jest zwolennikiem prowadzenia treningów w miejscu, w którym relizowany jest proces, co pozwala najszybciej wychwycić wszelkie mankamenty w zarządzaniu i budowaniu przewagi konkurencyjnej.

— Wiele czynności w firmach wykonywanych jest według stosowanych od dawna i cały czas powielanych schematów. Menedżerowie nie zawsze potrafią samodzielnie się od nich odciąć; stanąć obok i obiektywnie ocenić pracę swoją i zespołu — wyjaśnia Radosław Drzewiecki.

Jednolita strategia

Wśród głównych problemów, na jakie Radosław Drzewiecki napotyka, wprowadzając strategię lean do firm, jest koncentracja na „silosach”, czyli szczelnych strukturach (departamentach czy działach), utrudniających komunikację i współpracę. Menedżerowie często zamiast działać w myśl wspólnej, całościowej strategii firmy, dbają wyłącznie o interesy podległej im jednostki organizacyjnej, czasem wręcz rywalizując z innymi. Jednak jeszcze większą bolączką firm jest budowanie muru pomiędzy kadrą zarządzającą a pracownikami.

— W Polsce menedżerowie bardzo często zarządzają biznesem zza biurka i zamiast dać pracownikom poczucie wpływu na funkcjonowanie firmy, wyraźnie dają im do zrozumienia, że ich rolą jest wykonywanie służbowych poleceń zwierzchników. A w firmie to właśnie pracownik jest najbliżej klienta, warto więc przed podjęciem strategicznej decyzji zapytać go o jego obserwacje i pomysły — zaznacza Radosław Drzewiecki.

Brak satysfakcji z wykonywanej pracy obniża zaangażowanie i wydajność. A jak wynika z badania Instytutu Gallupa, tylko 13 proc. pracowników na świecie lubi i angażuje się w swoją pracę. W Polsce wskaźnik jest niewiele wyższy — wynosi 18 proc.

— Dla firmy dobre nie będą też decyzje podejmowanie na podstawie opinii menedżerów, a nie faktów. Ludzie lubią mieć rację i stawiać na swoim, ale nie zawsze ich wyobrażenia mają pokrycie w rzeczywistości. Takie działania wprowadzają zamieszanie wewnątrz firmy, są też dalekie od realnych oczekiwań klienta. Między innymi te elementy porządkuje właśnie lean management. Zaznaczyć jednak trzeba, że zwiększanie efektywności procesów nie powinno się wiązać z redukcją etatów, bo to właśnie pracownicy stanowią o wartości firmy — uważa Radosław Drzewiecki.

— Lean management nie polega na jednorazowej zmianie narzuconej z góry, lecz na nieustannym, oddolnym poprawianiu szczegółów. Metoda wskazuje miejsca z potencjałem, w których można coś poprawić — dodaje Maciej Wiertel, prezes firmy Staufen.

Z linii produkcyjnej

Doświadczenia Staufen, firmy, która świadczy usługi w zakresie lean managementu, wynika, że przedsiębiorstwa produkują nawet o 30 proc. towaru za dużo, ponieważ koncentrują się nie na zapotrzebowaniu klienta, ale na pełnym wykorzystaniu własnych mocy produkcyjnych. A to, poza koniecznością opłacenia pracowników i zakupem surowców, zwielokrotnia również koszty magazynowania, transportu itp.

— Produkcja powinna być dostosowana do zamówień, a nie do struktury linii produkcyjnej i założonych poziomów wydajności — podpowiada Maciej Wiertel.

W przypadku firm produkcyjnych cenny może się już okazać czas przezbrojenia maszyn — skrócenie go poprawi wydajność (skróci przestoje i pozwoli pracownikom skoncentrować się na samym procesie wytwórczym). Dlatego ważne jest, by procesy w firmie były przemyślane i dopasowane do wewnętrznych wymogów firmy oraz uwarunkowań rynkowych. Najefektywniejsze będzie więc zaangażowanie w nie wszystkich pracowników. — Zmiana nie powinna być prowadzona z zewnątrz. My jesteśmy najbardziej potrzebni na początku. Wdrożenie lean nie ma sensu, jeśli po naszym wyjściu wszystko wraca na dawne tory — przestrzega Maciej Wiertel.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane