Lektury
Co to jest CRM?
Customer Relationship Management (CRM) to zarządzanie kontaktami z klientem, zbieranie o nim jak najwięcej informacji i na tej podstawie dokonywanie analizy jego potrzeb i oczekiwań. To nie tylko system informatyczny, ale filozofia działania firmy, jej sposób organizacji. System informatyczny jest jedynie narzędziem, które pozwala tę filozofię urzeczywistnić. CRM to dbanie o poziom satysfakcji klientów zarówno przed, w trakcie i po procesie sprzedaży, usprawnienie działań marketingowych, również innych działów przez wspólne korzystanie i dzielenie się wiedzą zgromadzoną w systemie. Można również powiedzieć, że jest to strategia, która ma za zadanie tworzyć bliskie, wręcz intymne kontakty z klientem. Z kolei, jeżeli chcemy traktować klienta w sposób indywidualny i jeśli klient ma to skutecznie odczuć, to musimy wiedzieć o nim jak najwięcej. Problemem jest tutaj poszukiwanie, zbieranie i zapisywanie jak najtrafniejszych informacji w systemie baz danych i następnie skuteczne dzielenie się nimi z innymi pracownikami. Zgromadzone dane pozwalają na sprawniejsze zarządzanie i są źródłem kreatywności w działaniach, np. marketingowych, podjętych dla interesującej nas grupy klientów. Jeśli mielibyśmy krótko wymienić najważniejsze CRM, to są nimi: usatysfakcjonowanie istniejącego klienta, zwiększenie jego lojalności i pozyskanie nowych klientów.
„Wiadomości Gospodarcze”
Zakaz z wyjątkami
W UE udzielanie przez państwo pomocy firmom jest zakazane. Wyjątków od tej reguły jest jednak tak wiele, że co roku Komisja Europejska zatwierdza wsparcie z pieniędzy publicznych dla przedsiębiorstw o wartości blisko 100 mld euro. Mimo to, zdaniem Brukseli, warunki równej konkurencji są w ramach Jednolitego Rynku zachowane. Przed wypłacaniem pomocy publicznej dla przedsiębiorstw rząd z krajów „15” ma obowiązek uzyskać na to zgodę Komisji Europejskiej, jeśli uważa, że takie wsparcie naruszy warunki konkurencji w pozostałych krajach Unii. Ponieważ gospodarki państw UE są dziś bardzo zintegrowane, Komisja rozpatruje ponad 500 przypadków pomocy rocznie. Jednak tylko o połowie z nich dowiaduje się od rządów. Reszta to wynik analiz lub donosów konkurentów firm, które otrzymały pomoc.
W niektórych przypadkach podjęcie pozytywnej decyzji jest dla Komisji łatwe. Dzieje się tak wówczas, gdy pomoc jest przeznaczona na zlikwidowanie skutków katastrof naturalnych, szkolenia dla pracowników w regionach szczególnie dotkniętych bezrobociem, opracowanie nowych technologii. Państwo może też sfinansować do 15 proc. inwestycji w ochronę środowiska, jeśli przedsiębiorstwo chce w ten sposób wypełnić unijne normy, i do 30 proc., jeżeli zamierza je przekroczyć. W regionach o poziomie rozwoju niższym niż 60 proc. średniej UE państwo może sfinansować 50 proc. kosztów budowy nowego zakładu.
„Rzeczpospolita”