Niedawno pisaliśmy o tym, czy i w jaki sposób firmy mogą wpłynąć na proces likwidacji szkody. Odpowiednie terminy, precyzyjne zapisy w umowie oraz świadomość praw i obowiązków są ważne, jeśli chcemy dostać odszkodowanie w pełnej wysokości i w jak najkrótszym czasie. Wiadomo już więc, o czym warto dyskutować z ubezpieczycielem. Ale czy ubezpieczyciele w ogóle mają ochotę negocjować? Na pytanie, co mogą zaoferować w zakresie likwidacji szkód małej firmie (flota 15 samochodów, obroty 4 mln zł, wartość majątku 3 mln zł, zatrudnienie 40 osób), która przychodzi ubezpieczyć swoją flotę i majątek, odpowiedziało nam osiem instytucji (Allianz, Compensa, Ergo Hestia, Europa, Generali, Gothaer, Uniqa, Warta).
Duzi mogą więcej
Ubezpieczyciele zgodnym chórem twierdzą, że warunki umowy, również dotyczące likwidacji szkód, można negocjować.
— Ubezpieczenie pakietowe Compensa Firma jest umową dobrowolną, w ramach której strony mogą się dowolnie umawiać co do swoich praw i obowiązków, zatem w ramach postanowień specjalnych umowy ubezpieczenia jest możliwe ustalenie dwudniowych terminów na dokonanie oględzin oraz na sporządzenie kosztorysu — mówi Tomasz Borowski, rzecznik Compensy.
Jednak gdy przychodzi do konkretów, okazuje się, że negocjacje są możliwe w przypadku większych firm. Im szerszy zakres współpracy z ubezpieczycielem i im większą składkę firma może przynieść ubezpieczycielowi, tym chętniej będzie z nią rozmawiał.
— Biorąc podane przykładowe parametry firmy starającej się o szczególne warunki likwidacji szkód, składka byłaby zbyt niska, aby stworzyć jednostkowe niestandardowe rozwiązania — przyznaje Alicja Hamkało, rzecznik Europy.
Kiedy przyjdzie rzeczoznawca
Jak więc wyglądają rozwiązania standardowe? Jeśli chodzi o termin oględzin po zgłoszeniu szkody — niektórzy ubezpieczyciele twierdzą, że szczególnie w przypadku szkód komunikacyjnych, klient ustala go indywidualnie z rzeczoznawcą. Zwykle informują, że sam kontakt ze strony rzeczoznawcy i umówienie się na oględziny standardowo nie trwa dłużej niż dwa dni robocze.
— Odstępstwa od tego terminu wynikają najczęściej z woli samych poszkodowanych, którzy jako dogodny dla nich wskazują inny dzień. W przypadku szkód majątkowych, np. z powodu zalania, uzasadnionym jest dokonanie oględzin w terminie późniejszym niż 2 dni robocze. Podyktowane jest to ujawnieniem się niektórych uszkodzeń dopiero po wyschnięciu zalanych przedmiotów — mówi Agata Bernacińska, kierownik Wydziału Likwidacji Szkód Specjalistycznych w Gothaer.
Jednak najlepiej, szczególnie w przypadku szkód komunikacyjnych, żeby rzeczoznawca pojawił się jak najszybciej, maksymalnie w ciągu dwóch dni po szkodzie. Czekanie na niego 7 dni (standard np. w Generali, Europie i Ergo Hestii) może znacznie wydłużyć proces likwidacji i czas naprawy, w ciągu którego firma zostaje bez samochodu. Tylko Uniqa jako standard podaje przeprowadzenie oględzin w ciągu dwóch dni roboczych od zgłoszenia szkody. Ale na przykład Warta chwali się, że w przypadku szkód komunikacyjnych większość warsztatów z ok. 500, z którymi współpracuje, ma prawo do samodzielnego rozpoczęcia naprawy bez czekania na oględziny. W przypadku ubezpieczenia majątku — np. pakiet Compensa Firma i pakiet Generali Presto (obydwa dla MSP) przewiduje 5 dni na dokonanie oględzin.
A kosztorys? W Gothaer generalnie po 2 dniach od oględzin sporządzana jest wycena, a Europa mało precyzyjnie podaje, że kosztorys w zależności od stopnia złożoności szkody wykonywany jest w terminie przewidzianym na likwidację szkody, tj. 30 dni od daty zgłoszenia. Przed podpisaniem umowy warto zadbać o bardziej precyzyjne określenie tego terminu w umowie.
Na skróty
Na szczęście nie wszystkie szkody trzeba likwidować standardową ścieżką. Wielu ubezpieczycieli przewiduje także tzw. uproszczone ścieżki likwidacji. Oczywiście nie dla każdego i nie w każdym przypadku, ale dzięki temu przynajmniej najdrobniejsze szkody często można załatwić bez zbędnych formalności. Warto zapytać ubezpieczyciela, czy i w jakich przypadkach uproszczona likwidacja jest możliwa. Allianz deklaruje, że w przypadku małych szkód załatwi wszystko przez telefon, a pieniądze wypłaci maksymalnie w ciągu 5 dni roboczych od daty zgłoszenia szkody. Ergo Hestia w pakiecie Moja Firma dla przedsiębiorców z majątkiem do 1 mln zł odszkodowanie do 3 tys. zł wypłaci bez oględzin. W ostatnim czasie wprowadziła też szybką ścieżkę likwidacji szkody prostej bezpośrednio u poszkodowanego, gdzie decyzja podejmowana jest przez rzeczoznawcę mobilnego oraz likwidację przez telefon uproszczonych szkód blacharskich. W Warcie można wybrać specjalną ścieżkę likwidacji szkód, która zapewnia klientom flotowym model obsługi szkodowej 2+2, czyli dwa dni robocze (od zgłoszenia szkody) na oględziny uszkodzonego pojazdu i dwa kolejne dni na kalkulację kosztów naprawy.
Jak i kiedy zgłosić szkodę
O sprawności likwidacji decydują również wszelkie terminy związane ze zgłoszeniem szkody. Tutaj ważne jest nie tylko to, kiedy można zgłosić szkodę, ale także kiedy należy to zrobić i jakie są możliwe sposoby kontaktu z ubezpieczycielem w tej sprawie. Ubezpieczyciele często na pytanie o to, w jakim terminie należy zgłosić szkodę, odpowiadają — niezwłocznie.
Trudno powiedzieć, co to dokładnie znaczy, ale warto pamiętać, że lepiej się nie ociągać. Jeśli ubezpieczyciel uzna, że opóźnienie w zgłoszeniu wpłynęło na utrudnienie oceny sytuacji, można się spodziewać nawet odmowy wypłaty. Przykładowe terminy to 5 dni od daty wypadku lub uzyskania o nim informacji w przypadku szkody z AC w Compensie, a pakiet Compensa Firma przewiduje 3 dni robocze. W Generali na szkody z AC jest 7 dni, chyba że chodzi o kradzież (wtedy tylko 1 dzień), a przy szkodach majątkowych (pakiet Generali Presto) też 3 dni.
Bardzo istotne jest także, czy szkodę można zgłosić o każdej porze dnia i nocy oraz jakim kanałem można to zrobić. Coraz częściej nie ma ograniczeń czasowych, a ponadto coraz więcej ubezpieczycieli umożliwia zgłaszanie szkód przez internet, a nawet tworzy specjalne aplikacje mobilne. — Ale trend jest raczej taki, że ubezpieczyciele w kwestii rozszerzania możliwości zgłoszenia szkody koncentrują się raczej na rynku consumer — zauważa Wiktor Zasadziński, dyrektor Działu Likwidacji Szkód w AIG.
Kanały komunikacji
Mimo to możliwości są już spore, również dla przedsiębiorców. Telefoniczne zgłoszenie szkody bez żadnych ograniczeń czasowych umożliwiają Gothaer, Uniqa i Ergo Hestia. W Compensie dzwonić można 7 dni w tygodniu od godz. 7.30 do 22, w Allianzie od poniedziałku do piątku w godzinach 8-20 oraz w soboty w godzinach 9-15, a w Warcie od poniedziałku do piątku od godziny 6 do 22 i w soboty w godzinach 8-16. Oprócz tego w większości przypadków szkodę można zgłosić również e-mailowo, online przez wypełnienie formularza na stronie internetowej, a do tego Allianz i Warta mają specjalne aplikacje mobilne, które umożliwiają szybkie zgłoszenie szkody, a nawet wysłanie zdjęć z miejsca zdarzenia. Ważne, żeby klient ubezpieczyciela miał możliwość wyboru, z którego kanału może skorzystać. Porównując dostępne oferty dla przedsiębiorców, warto też zwrócić uwagę na to, czy przez internet możliwe jest nie tylko zgłoszenie szkody, ale także śledzenie procesu likwidacji. Np. w Allianzie można mieć podgląd statusu swojej szkody za pośrednictwem serwisu internetowego. Pracuje nad tym też Gothaer.
— Obecnie pracujemy nad wdrożeniem kolejnych projektów umożliwiających poszkodowanym możliwość śledzenia likwidacji szkody na każdym jej etapie — potwierdza Agata Bernacińska.
Już pisaliśmy
Temat likwidacji poruszaliśmy w styczniu dwukrotnie. Pisaliśmy m.in. o tym, co może zrobić firma jeszcze przed podpisaniem umowy, żeby wypłata odszkodowania po szkodzie nie trwała dłużej niż ustawowe 30 dni, a w szczególności, jakie terminy można i warto negocjować (artykuł z 14 stycznia br.). Zwróciliśmy także uwagę na to, jakie wymagania ubezpieczycieli mogą się ocierać o klauzule niedozwolone, jakie obowiązki leżą po ich stronie, a także, co może wyróżniać ubezpieczycieli w zakresie likwidacji szkód (artykuł z 15 stycznia). Teksty można przeczytać na stronie firma.pb.pl.
7dni To standard na rynku, jeśli chodzi o czas, w którym po szkodzie powinien pojawić się… rzeczoznawca w celu wykonania oględzin.
2 dni A o tyle warto powalczyć z ubezpieczycielem. Nieliczni oferują taki termin w standardzie.