Link4, ubezpieczyciel majątkowy należący do Grupy PZU, zwinnie przestawił się na tryb pracy zdalnej. Od połowy marca warszawska centrala świeci niemal pustkami, tylko od czasu do czasu zaglądają do niej pojedynczy pracownicy. Pozostali, w tym m.in. ekipa call center sprzedażowego i likwidacji szkód, pracuje w domu. Także współpracujący z firmą agenci sprzedają ubezpieczenia na odległość. O nich rynek obawia się najbardziej i pod znakiem zapytania stawia tysiące miejsc pracy, bo mocną stroną agenta jest bezpośredni kontakt z klientem, który po wybuchu pandemii drastycznie się zmniejszył.
Ubezpieczyciel stanął jednak na wysokości zadania i dostosował obecne normy, dotyczące np. podpisu klienta na dokumencie czy inspekcji na miejscu zdarzenia, do bieżącej sytuacji. Teraz autentyczność dokumentów potwierdza agent, a następnie wpina je na platformę online. Efekt? Procesy wewnętrzne przyspieszyły i okazuje się, że to, co dotychczas postrzegano przez pryzmat ryzyka, dziś napędza cyfrową transformację w całej branży. Nie wszystko jednak prezentuje się w tak jasnych barwach.
— Odnotowaliśmy kilkunastoprocentowyspadek sprzedaży nowych polis. Dostrzegamy ryzyko m.in. na rynku transakcyjnym pojazdów — jest istotnie mniej umów kupna/sprzedaży niż przed pandemią, na co nie mamy wpływu. Dlatego obecnie szczególnie musimy zatroszczyć się o bieżący portfel klientów, aby ich nie stracić — mówi Agnieszka Wrońska, prezes Link4, którego flagowym produktem jest OC komunikacyjne.
Panaceum
Spółka obniżyła o połowę koszty ubezpieczeń opłacanych ratalnie — składkę możnarozłożyć na dwie lub cztery raty. Niektórzy ubezpieczyciele oferują 12-miesięczny harmonogram spłat, czego nie ma obecnie w Link4 — firma zrezygnowała z tej opcji kilka lat temu z uwagi na małe zainteresowanie klientów. Zastanowi się nad tą opcją, jeśli będzie taka potrzeba. Ponadto ubezpieczyciel online’owo likwiduje szkody bez udziału rzeczoznawcy, odbiera też od poszkodowanych samochody i doprowadza je do warsztatu. Na razie procesy idą sprawnie i bez opóźnień. Na horyzoncie widać już jednak ryzyko: brak części samochodowych do niektórych marek.
Ubezpieczyciel uruchomi też wkrótce esemesowe porady dla klientów, jak zabezpieczyć dom. To reakcja na obserwowany wzrost liczby pożarów, co może wynikać np. z większego obciążenia instalacji elektrycznych.
Od czasu wprowadzenia stanu epidemii część klientów zgłasza raczej odkopane stare szkody niż nowe, czemu sprzyja spędzanie w domu całej doby — podkreśla prezes Link 4.
Dochodzą jednak nowe wyzwania.
— Nasze ubezpieczenia mieszkaniowe chronią sprzęt elektroniczny, w tym również biurowy, dostarczony do domów pracowników na czas pandemii, czego wielu klientów nie jest świadomych — mówi Agnieszka Wrońska.
Znaki zapytania
W 2019 r. Link4 zebrał z rynku trzeci rok z rzędu ponad 1 mld zł składek. Około 70 proc. kwoty stanowią obowiązkowe polisy komunikacyjne. Pozostałe składki pochodzą z AC komunikacyjnego, ubezpieczeń mieszkaniowych i turystycznych. Prognozowanie tegorocznych wyników to wróżenie z fusów.
— Chcemy utrzymać zeszłoroczny przypis składki i robimy wszystko, aby osiągnąć ten cel. Szukamy dróg dotarcia do klientów z ofertą dobrowolnych ubezpieczeń [OC komunikacyjne odnawia się automatycznie — red.], dbamy o relacje z klientami i o to, aby ich nie stracić, dlatego reagujemy na bieżące potrzeby — dodaje szefowa Link4.
Na koniec zeszłego roku Link4 miał w portfelu 1,2 mln klientów z OC komunikacyjnym, czyli o 5 proc. więcej niż rok wcześniej, portfel polis AC urósł o 7 proc., a mieszkaniowych o 11 proc. Zdaniem szefowej Link4 propozycje rozwiązań Rzecznika Finansowego (RF), dotyczące pomocy klientom w skomplikowanej sytuacji finansowej, są trudne do realizacji, gdyż odroczenie składki lub istotne jej obniżenie negatywnie wpłynie na podstawową działalność ubezpieczeniową, polegającą na wypłacie odszkodowań. Stracą też agenci, bo nie otrzymają wynagrodzenia. Zniesienie kar za brak OC komunikacyjnego natomiast może wręcz zachęcać kierowców do niepłacenia za polisę.
— Staramy się pomóc klientom, ale w taki sposób, aby utrzymać też miejsca pracy. Lekcja, którą musimy jeszcze odrobić, to uświadomienie klientom, jak ważną rolę odgrywają ubezpieczyciele. W trakcie prosperity naprawa samochodu na własny rachunek nas nie zaboli, ale w czasie kryzysu już tak. To wtedy właśnie najbardziej potrzebne jest odpowiednie ubezpieczenie — przekonuje prezes Link4.