Menedżer zrezygnuje z bezpośredniej kontroli

Wojciech Surmacz
18-12-2001, 00:00

Inteligentne systemy z grupy Workflow Management Systems (WMS) to interesujące połączenie systemu zarządzania obiegiem dokumentów z „elektronicznym ekonomem” i zbiorem reguł oraz zasad postępowania w procesie. Na rynku software’owym rozwiązania tego typu oferują m.in.: Oracle, SAP, Remedy i Lucent Technologies. WMS doskonale radzą sobie z procesami usługowymi, zapewniając im właściwą kontrolę, co w konsekwencji prowadzi do lepszego wykorzystania pracowników oraz świadczenia usług o ściśle określonym standardzie i jakości. Z tego powodu szybko znalazły zastosowanie w takich obszarach jak telekomunikacja, bankowość, sieci dealerskie. Systemy te wspomagają też skutecznie relacje business to business, gdzie stały się już ponoć nieodzownym narzędziem pracy operacyjnej i doskonałym źródłem raportów o poziomie świadczonych klientowi usług.

WMS posiadają kilka bardzo przydatnych cech. Dbają na przykład o to, by podczas realizacji wszystkie zadania były wykonywane w odpowiedniej kolejności i określonym czasie, zgodnie z ustalonym uprzednio procesem. Dzięki temu możemy być pewni, że pracownik w odpowiednim momencie zostanie powiadomiony za pomocą elektronicznego formularza i na podstawie przekazanej informacji wykona swoją część pracy. Później formularz trafia do kolejnej wyznaczonej przez proces osoby. Słowem, nie musimy już pamiętać, jak postępować z zadaniami w procesie — podpowiedzą nam to systemy z grupy WMS.

— Wyobraźmy sobie, że jako kadra kierownicza banku chcemy mieć wgląd w stan realizacji i terminowość przyznawania kredytów komercyjnych. Workflow Management Systems pomagają obserwować nam na jakim etapie tego procesu znajdują się wnioski klientów (jaki mają one obecnie status), kto i w jakim czasie z personelu się nimi zajmuje. Sprawdzenie, czy statusy i czasy realizacji wniosków są utrzymane na należytym poziomie sprowadza się wyłącznie do obserwacji raportów — wyjaśnia Piotr Gulbicki, project manager w firmie Itea.

Jak dodaje — co jest bardzo istotne — WMS pamiętają całą historię działań, które bank podjął w sprawie wniosków. Zatem zawsze w przypadkach problemowych można wrócić do zapisów i zbadać je ponownie.

W systemach WMS każdy elektroniczny formularz jest „dowodem” realizacji rzeczywistej usługi. Jego istnienie w praktyce eliminuje przypadek, w którym zlecone zadanie zostałoby przez pracowników pominięte. Jeżeli termin zajęcia się daną sprawą mija, pracownik jest o tym informowany. Jeżeli w dalszym ciągu nie ma podjętych działań, system sam może powiadomić o tym przełożonego w formie tzw. eskalacji.

— To niezwykle wygodny mechanizm, który zwalnia menedżera z nieustannej, bezpośredniej kontroli pracowników. Rezygnując z niej otrzymuje w zamian na bieżąco informacje o nieprawidłowościach w przebiegu procesu — przekonuje Jacek Zontek, prezes AIMS Management Consultants.

Jego zdaniem, WMS przesyłając zadania (formularze) do konkretnej osoby nadają jej uprawnienia, ale także i odpowiedzialność za rzetelne i terminowe ich wykonanie. W ten sposób WMS zabezpieczają przed sytuacją, w której rozmyta odpowiedzialność powoduje zaniechanie działań. Początkowo personel niechętnie poddaje się takim rygorom, ale po pewnym czasie korzyści wynikające z jasnego podziału pracy i poprawy wyników pracy stają się oczywiste.

Jedną z największych zmór zarządzania jest brak wiarygodnej informacji o jakości świadczonych usług przez personel. Zdaniem Jacka Zontka, WMS są w stanie rozwiązać ten problem przekładając tzw. działania niematerialne, związane z procesem realizacji usługi, na konkretne zapisy, czyli pełną informację o tym kto, kiedy i co przedsięwziął.

— Każdy, kto musiał kiedyś dokonać pomiaru usługi doskonale wie, jak jest to trudne do wykonania bez WMS — mówi prezes AIMS.

Maciej Stanusch, Process4E

Większość dobrych systemów klasy Customer Relations Management (CRM) ma „zaszytą” funkcjonalność workflow, ale... W CRM klienci traktowani są indywidualnie. Niestety indywidualizm wśród pracowników staje się często cechą niepożądaną. Stąd konieczność wdrożenia procedur i standardów oraz obiegu informacji i pracy grupowej. Ma to szczególne znaczenie wtedy, gdy o sukcesie decyduje współpraca między wieloma wydziałami. Ale sztywne „sproceduryzowanie” wszystkiego w przedsiębiorstwie ma też swoje wady. Trzeba pamiętać, że tak jak relacji międzyludzkich nie można zestandaryzować, tak nie można zestandaryzować relacji między firmą a klientami. Dlatego, jak już wspomniałem, choć większość dobrych systemów klasy CRM ma „zaszytą” funkcjonalność workflow, to należy pamiętać, że konfigurując system, w szczególności w obszarach gdzie system bezpośrednio obsługuje to co dzieje się na linii firma-klient, należy pozostawić pewną dozę elastyczności.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Surmacz

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / / Menedżer zrezygnuje z bezpośredniej kontroli