Nagraj, żeby nie umknęło

Wojciech Chmielarz
opublikowano: 26-03-2008, 00:00

Od kilkunastu tysięcy do ponad miliona euro potrafią kosztować systemy do nagrywania rozmów w call center.

Prawo wymaga rejestrowania rozmów

Od kilkunastu tysięcy do ponad miliona euro potrafią kosztować systemy do nagrywania rozmów w call center.

Co jakiś czas wyciekają do internetu nagrania z rozmaitych call center. Najczęściej są to skargi składane przez wściekłych klientów, pełne wulgaryzmów, gróźb i popularnego bicia piany. Takie nagrania niejednokrotnie biją rekordy popularności i krążą po całej Polsce. Do takich zdarzeń, co prawda, nie powinno dochodzić, ale jak widać, teoria mija się z praktyką. Nie działoby się tak, gdyby dzwoniący pamiętali, że wszystkie rozmowy w call center są nagrywane.

— Rejestracji podlegają zarówno akcje przychodzące, jak i wychodzące. Nagranie rozpoczyna się w momencie podjęcia połączenia przez agenta w przypadku akcji przychodzących oraz w momencie podjęcia połączenia przez klienta w przypadku akcji wychodzących. Każde nagranie jest opisywane przez system, tak aby możliwe było jego szybkie odnalezienie według takich kryteriów jak data i czas połączenia, identyfikator projektu czy indywidualny numer konsultanta — opowiada Marcin Pankau, dyrektor zarządzający Holicon, firmy świadczącej usługi call center.

Archiwum głosów

System do nagrywania rozmów w call center, w zależności od stopnia złożoności i wielkości, może kosztować od kilku tysięcy euro do miliona lub więcej.

— Generalnie można powiedzieć, że elementami składowymi tych rozwiązań są: jednostki rejestrujące prowadzone rozmowy, aplikacje do administrowania oraz zarządzania nagranymi rozmowami oraz urządzenie do archiwizacji rozmów — wyjaśnia Krzysztof Niewidziajło, dyrektor sprzedaży systemów contact center Qumak-Sekom.

Rozmowy archiwizuje się na wszystkich możliwych nośnikach: płytach DVD, dyskach magnetooptycznych, dyskach HDD i innych.

— Wszystkie rozmowy nagrywane są na nośnikach DVD-R przez serwer, który zajmuje się tylko i wyłącznie tym procesem. Nośniki są numerowane, katalogowane, a ich zawartość szyfrowana przez algorytmy aes. Nośniki przechowywane są średnio przez trzy miesiące, w zależności od projektu i klienta — mówi Marcin Pankau.

Można powiedzieć, że są trzy poziomy przechowywania nagrań. Na poziomie pierwszym rozmowy zapisywane są na dysku twardym zabezpieczonym przed utratą danych. Po zapełnieniu dysku system nadpisuje najstarsze nagrania nowymi. Poziom drugi występuje, kiedy istnieje konieczność dłuższego przechowywania rozmów. Wtedy zapisuje się je na dyskach DVD lub taśmach. Poziom trzeci to instalacje niezbędne, jeśli nagrania należy przechowywać kilka lat. Wtedy przesyła się je do specjalnego magazynu danych. Mogą być to dyski sieciowe lub systemy Enterprise Storage Center. Produkują je takie firmy, jak IBM czy EMC.

10 lat rozmów

Trzy miesiące to średnia, ale okres przechowywania rozmów może być o wiele dłuższy.

— W wielu przypadkach prawo wręcz narzuca konieczność stosowania systemów nagrywania i przechowywania nagrań do 10 lat. Dotyczy to przykładowo bankowych transakcji telefonicznych, popularnego zawierania umów ubezpieczeniowych, a także służb ratowniczych — mówi Sebastian Berdyński, kierownik działu rozwiązań biznesowych w NextiraOne Polska.

W takich przypadkach nagrane rozmowy mogą stać się dowodami zawarcia, rozwiązania umowy, a także dowodami w sprawach sądowych. Równocześnie prawo nakazuje informować klienta o tym, że będzie nagrywany.

— Podstawą prawną do nagrywania rozmów klienta jest wyraźna informacja, że taki fakt ma miejsce. A wtedy obie strony muszą na to wyrazić zgodę. Często prezentuje się informację, że rozmowa jest rejestrowana na początku połączenia przychodzącego, a w przypadku, kiedy klient nie wyraża zgody na nagrywanie, musi się rozłączyć i skontaktować osobiście lub np. przez internet — mówi Marcin Pankau.

Są także inne przyczyny stosowania takich systemów.

— W tak zwanych zewnętrznych call center, świadczących usługi outsourcingowe, częstym powodem nagrywania jest możliwość pokazania zleceniodawcy „dowodów” wykonanej pracy — mówi Krzysztof Niewidziajło.

Tak czy siak, warto pamiętać, że po telefonie na infolinię pozostanie po nas nagranie.

Wojciech Chmielarz

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Polecane