Niezadowoleni zawsze mogą odejść
Banki komercyjne
Co jakiś czas wybucha w środowisku bankowym dyskusja, jakie usprawnienia wprowadzić do oferty, by klienci byli coraz bardziej zadowoleni z działania banków. Znajomi sceptycy, i owszem, biorą udział w tego typu rozważaniach, zastrzegając ciszej lub głośniej, że podobne rozmowy już były (i to wiele razy), a jakoś niewiele z nich wynikło.
SCEPTYKOM należy dać odpór. Można być niezadowolonym z własnego banku. Można narzekać na kolejki, nieprzyjemne spojrzenia pań z okienek, na to, że pieniądze z jednego konta na drugie, w tym samym banku, idą po dziesięć dni, a na dodatek już dawno gdzieś zawieruszyła się książka skarg i wniosków, za to lista społeczna do osoby przyjmującej zażalenia klientów jest dłuższa niż książka telefoniczna. Wszysko można. Ale jednocześnie czasami warto sobie przypomnieć, jak było jeszcze kilka lat temu.
MOJE pierwsze konto osobiste w banku, który dzisiaj jest jednym z liderów usług detalicznych, to był prawdziwy koszmar. Karty płatnicze to wtedy była jeszcze przyszłość, której nikt nawet nie chciał przewidywać, a każde załatwienie najdrobniejszej sprawy okupione być musiało godzinnym staniem w kolejce. I jeszcze poświęcenie kilkunastu przynajmniej minut na wyłuszczenie nieprzyjemnej pani problemu i wysłuchanie nieśmiertelnego „proszę przyjść pojutrze”. Co można było zrobić? Albo zaakceptować taki stan rzeczy, albo —jak ja — podziękować bankowi.
NIEZADOWOLENI mogą odejść. Konta osobiste oferuje dzisiaj praktycznie każdy bank. Można wybierać. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby skakać sobie z banku do banku. Według życzenia.
OBECNY BANK, w którym mam konto osobiste, jest chyba moim szóstym z kolei. W dodatku mam świadomość, że do czasu, gdy naprawdę mnie zdenerwuje. A czasami mój bank robi wszystko, bym powiedział mu „dziękuję”. Znajomi uważają, że to wrodzony brak cierpliwości. Możliwe. Jednak znajomi nie mają porównania np. z wielkimi bankami zagranicznymi. A niektóre z nich działają rewelacyjnie, mimo że nie inwestują milionów dolarów w stworzenie wielkich elektronicznych macek mających pomóc klientowi w uniknięciu kłopotów. Wspominałem kiedyś o holenderskim Postbanku, który prowadzi ponad 8 mln rachunków osobistych. Największy polski detalista ma ich trzy razy mniej, a mimo to porównania między bankami praktycznie nie ma.
POSTBANK postawił na rozwinięcie systemu tzw. poleceń przelewu, całkowicie opartego na dokumentach papierowych. Taki sam system z powodzeniem działa w Polsce w Banku Śląskim, ostatnio zdawał pierwsze egzaminy w radomskim Banku Energetyki. A przecież istnienie dokumentu papierowego w rozliczeniach między bankiem a klientem uznawane jest przez wielu bankowców za anachronizm. Największy polski detalista, niesłychanie czuły na wszelką krytykę i bardzo często nie przyjmujący jej do wiadomości, twierdzi, że przyszłość bankowości leży w zleceniach telefonicznych, kontaktach z bankiem za pomocą komputera itd. O istnieniu dokumentu papierowego w takiej formie, jak to robią za granicą, nie ma mowy. Zbyt duże obciążenie pracą?
JEDEN z polskich bankowców powiedział mi kiedyś w rozmowie, że kolejki w bankach są winą samych klientów, którzy najzwyczajniej w świecie nudzą się w domach, więc przychodzą do banku tylko po to, by postać sobie wśród ludzi. Powiedział to, po czym zakazał cytowania tych słów. Ten argument — przynajmniej niepoważny — jest bardzo często przytaczany w rozmowach. A przecież świadczy tylko o jednym — o kompletnej bezsilności, miotaniu się od jednego pomysłu do drugiego. Od katastrofy do katastrofy.
NA SZCZĘŚCIE my — klienci — ciągle możemy wybierać. I naprawdę — nie należy obawiać się tego, że „nie wypada być nielojalnym” w stosunku do „swojego” banku. Klient — ile razy można to powtarzać? — powierza bankowi swoje pieniądze. Bank bierze za to odpowiednią opłatę.
KLIENT ma święte prawo wymagać, aby bank umożliwił mu do jego własnych pieniędzy dostęp szybki, nieskomplikowany, a przy okazji nauczył i doradził, co najlepiej zrobić, by pieniądze się pomnożyły.
WIELE TRUIZMÓW, ale takich, które trzeba powtarzać. Inaczej za chwilę znowu bądziemy świadkami kolejnej dysputy na temat „jak by tu usprawnić działanie banku, by nasi klienci byli możliwie najbardziej zadowoleni”. Z gabinetów decydentów wszystko wygląda inaczej, a każdy kolejny pomysł jest z góry skazany na sukces.
TO nieprawda.
Paweł Zielewski