NOWOCZESNE BANKI USTALIŁY REGUŁY GRY
W wyścigu o klienta między Handlobankiem a Millennium nie ma zdecydowa nego faworyta
TAJEMNICA:
Handlobank, kierowany przez Macieja Łebkowskiego, nie chce ujawnić, ilu udało mu się zdobyć klientów. Obserwatorzy twierdzą, że niewiele więcej niż 12 tys. Jeżeli to prawda — liczba ta nie przystaje do jakości, jaką bank oferuje.
fot. ARC
NOWA JAKOŚĆ: Oddziały Handlobanku w niczym nie są podobne do tych, do których przyzwyczaili się klienci. Bardziej przypominają sklep niż bank. fot. ARC
Minęło już pierwsze zachłyśnięcie się ofertą nowoczesnych banków detalicznych — Handlobanku i Millennium. Przyszedł czas na refleksje. Dla klienta liczy się przede wszystkim komfort obsługi — tu wygrywa Handlobank. Jeżeli pomyśleć o tym, czy do banku jest blisko czy daleko — faworytem jest Millennium.
Do 2001 roku nowy bank detaliczby BIG Banku, znany jako Millennium Bank, ma mieć 220 oddziałów, na budowę których przeznaczono około 120 mln dolarów (413 mln zł). Tymczasem Bank Handlowy, którego ramieniem detalicznym został Handlobank nie ujawnia, czy pierwotne zapowiedzi stworzenia 60 oddziałów Handlobanku do roku 2001 nadal są aktualne. Handlobank ma dzisiaj zaledwie 4 oddziały plus jeden bardzo oryginalny — bezzałogowy, przypominający kiosk z gazetami.
Visa czy Europay
Podstawową różnicą między bankami, która może zdecydować o wyborze jednego z nich, są karty płatnicze. Handlobank oferuje karty Europaya — Maestro/Cirrus — na początek, MasterCarda i MasterCard — kartę kredytową. Millennium daje klientom wyłącznie karty systemu Visa.
Przygotowane dla klientów Millennium materiały nie wspominają o tym, że aby otrzymać kartę debetową (Visa), konieczne będzie pojawienie się w banku z zaświadczeniem o stałych zarobkach. Tego nie wymaga Handlobank, którego tzw. bank-scoring, czyli ocena wiarygodności klienta decydująca o przyznaniu limitu debetowego i linii kredytowej, zależy od rozmowy z pracownikiem banku.
Klient Millennium może zrezygnować z przynoszenia dodatkowych, oprócz dowodu osobistego, dokumentów. Otrzyma jednak wówczas jedynie kartę Visa Electron — działającą wyłącznie w środowisku on-line i pozwalającą na wypłaty tylko do wysokości salda na rachunku.
Ma to dodatkowo jeszcze jedną niedogodność — z ponad 44 tys. punktów handlowych i usługowych akceptujących karty płatnicze, zaledwie niewiele ponad 7 tys. przyjmuje karty on-lineŐowe.
Trochę lepiej wypada Handlobank, chociaż na początku działalności bank wydawał karty MasterCard każdemu, kto zadeklarował odpowiednio wysokie wpływy. Dopiero później Handlobank zdecydował, że na „dzień dobry” klienci otrzymają karty bankomatowo-płatnicze Maestro/Cirrus.
Handlobank niemal w ogóle nie wydaje czeków (wyjątek: czeki potwierdzone i tzw. bankierskie w walutach obcych). Nie ustalił też minimalnej miesięcznej wpłaty na rachunek, choć przy kwocie poniżej 500 zł dostępne są jedynie podstawowe funkcje konta (nie można otrzymać kart kredytowych czy zaciągnąć jakiejkolwiek pożyczki). Ponadto środki na rachunku przekraczające owe 500 zł są automatycznie przelewane na jednodniowe lokaty oprocentowane o 2 pkt wyżej od konta osobistego.
Dużą zaletą jest uproszczenie procedury otwarcia rachunku i zwolnienie klienta z obowiązku wypełniania czasochłonnych formularzy.
Co po promocji
Nadal w obu bankach trwają promocje. Oznacza to, że klienci nie płacą nic za otwieranie rachunków, ani za wydanie pierwszej karty. Dodatkowo Handlobank ciągle kusi podarowaniem każdemu nowemu klientowi aparatu telefonicznego, by ten mógł bez problemów kontaktować się z bankiem.
Nie ma wielkich różnic w sposobach komunikowania się klienta z bankiem. Podstawą, zarówno w Millennium, jak i w Handlobanku, jest telefon. Detalista BIG Banku Gdańskiego otwiera dwie bezpłatne linie: TeleMillennium i Bankolinię. Pierwszy telefon przeznaczony jest jednak wyłącznie dla potencjalnych klientów banku, działa jak informacja handlowa. Za pomocą drugiego klient może dokonać m.in. zmiany zlecenia stałego, przelewu, sprawdzić stan konta i środki dostępne. Tu oferty Handlobanku i Millennium pokrywają się. Podobnie jak usługi dostępne w bankomacie: zmiana PIN-u karty, wypłata gotówki, sprawdzenie salda, zestawienie ostatnich 10 transakcji, przelewy wewnątrz banku, opłacanie rachunków, a od przyszłego roku składanie wypowiedzenia o prowadzenie konta.
Handlobank nie pobiera jednak opłat za korzystanie z dodatkowych funkcji bankomatów. W Millennium takie opłaty są pobierane. To grosze — np. 20 gr kosztuje wydrukowanie salda rachunku, 50 gr — wydruk dziesięciu ostatnich transakcji.
Oddział bez uśmiechów
Charakterystyczne dla obu banków jest to, że we wszystkich placówkach prawdziwą dla klienta przyjemnością jest rozmowa z bankowcami. Pracownicy Handlobanku i Millennium muszą się do klienta uśmiechać, można przypuszczać, że i tembr głosu jest ustalony odpowiednimi zarządzeniami wewnętrznymi.
Bez krat, zasłon i strażników, ale pod stałym nadzorem elektronicznym. Bez tradycyjnych kas i szyb pancernych oddzielających klienta od urzędnika, za to przy ladach, które bardziej przypominają sklep spożywczy niż instytucję finansową. W dodatku w zaskakująco jaskrawych pomarańczowo-granatowych barwach — taki jest Handlobank, czy pomarańczowo-żółtych, jak Millennium.
Handlobank poszedł w założeniach dalej — chce stworzyć oddziały, w których nie będzie pracowników banku. Pierwszy tego typu oddział Handlobank zainstalował na warszawskiej Pradze. W środku niewielkiego pawilonu umieszczono dwa bankomaty i telefon, który bezpośrednio i bezpłatnie łączy z centrum usług telefonicznych Handlobanku.
— To pierwszy pilotażowy obiekt tego typu. Z jednej strony chcemy sprawdzić jego funkcjonalność, z drugiej — zapewnić lepszą obsługę klientów po prawej stronie Wisły, gdzie nie mamy żadnej placówki — mówi Marlena Wieteska z Handlobanku.
Zdaniem przedstawicieli Handlobanku, korzystanie z kiosku z bankomatami zapewnia klientom znacznie większe bezpieczeństwo. Jednak bank, podobnie jak w swoich „tradycyjnych” oddziałach, zrezygnował z fizycznej ochrony obiektów.
Plusy i minusy
Trudno jest jednoznacznie stwierdzić, który z banków jest lepszy i dla kogo. Oba celują w tę samą grupę klientów — bardziej zamożnych, reprezentujących tzw. klasę średnią. Minusem Millennium jest to, że zlecenia telefoniczne cały czas załatwiane są przy pomocy bankowca po drugiej stronie słuchawki. W Handlobanku większość można zrealizować automatycznie. Minusem Handlobanku są wyższe niż u konkurenta prowizje za podstawowe czynności bankowe. Jednak Handlobank pobiera z kolei mniejsze niż Millennium opłaty za korzystanie z bankomatów innych banków i Euronetu.
Paweł Zielewski