Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

MK
opublikowano: 28-01-2011, 12:00

Wielu przedsiębiorców zadaje sobie od dawna pytanie: jak zapewnić firmie stały rozwój, zmniejszyć koszty i zwiększyć zyski? Przypomina to pogoń totalizatorowych „graczy” – w cudzysłowie, ponieważ wysyłanie jednego kuponu za 2,46 trudno nazwać hazardem – za cudownym systemem zapewniającym regularne wysokie wygrane.

Choć taka dygresja – jeśli automat Totalizatora stoi w sklepie spożywczym i gość wysyła kupon, co 5 sekund spoglądając za siebie czy akurat żona wciąż stoi przed półką z perfumami, to jednak podpada to pod „hazard”.

W każdym razie, ci którzy mówią że znaleźli TĘ CUDOWNĄ ODPOWIEDŹ i niosą ją dalej jak kaganek oświaty, po drodze zbierając pieniądze od zdesperowanych rozbitków biznesu, są niewiarygodni. Gdyby system działał, jeden z drugim wygrzewałby się na Majorce i miał wszystko w nosie.

Odpowiedź tymczasem jest banalnie prosta: sprzedawaj towar klientom. Sprzedawaj klientom towar jaki chcą, w sposób w jaki chcą go otrzymać, pilnuj swojej marży i spraw żeby klienci kupowali u ciebie ponownie.

W tym jednym wielokrotnie złożonym zdaniu zawiera się mnóstwo ważnych rzeczy. Mamy więc jakość rozumianą jako trzymanie poziomu parametrów towaru oraz adekwatność tego poziomu do potrzeb klientów („towar jaki chcą”), wygodną dla klienta logistykę („w sposób w jaki chcą go otrzymać”) zorganizowaną po wygodnej dla ciebie cenie („pilnuj swojej marży”) oraz zespół działań prowadzących do wytworzenia lojalności funkcjonalnej (czyli żeby klienci naprawdę kupowali ponownie, a nie tylko składali puste deklaracje niczym politycy w trakcie kampanii wyborczej).

W tej książce o nieco łamijęzycznym charakterze znajdziesz wiele wskazówek z wszystkich przedstawionych powyżej obszarów. O jakości traktuje rozdział 3, w którym znajdziesz m.in. opis wielu systemów jakości funkcjonowania firmy oraz związki między jakością, satysfakcją a lojalnością klientów. O logistyce dowiesz się w rozdziale 2, w którym autorzy przedstawili psychologiczne modele zachowań klientów m.in. proces zakupu, piramidę potrzeb, model Image-Impact-Involvement, model behawiorystyczny S-O-R. O lojalności dowiesz się z rozdziałów 4,5,6, w których poznasz modele satysfakcji klientów (m.in. emocjonalny, oczekiwanej niezgodności, KANO), różne metody pomiaru satysfakcji, typy lojalności klientów oraz zasady wprowadzania w firmie działań pro lojalnościowych).

O konieczności trzymania odpowiedniej ceny autorzy nie wspominają, jednak ta tematyka jest szeroko opisywana w innych książkach o zarządzaniu, głównie w książkach o rachunku kosztów (jedna z nich, „Rachunek kosztów działań sterowany czasem” również została wydana przez PWN).

Ta książka w rękach pomysłowego właściciela lub menedżera może stać się przepustką na Majorkę. Bo aby odnieść sukces w biznesie, potrzebna jest szczypta dziecięcego optymizmu i chęci próbowania nowych rozwiązań. Sukces w biznesie jest bowiem zawsze sprawą indywidualną, zawsze coś trzeba lekko stuknąć młotkiem, dokręcić śrubokrętem lub przesunąć o kilka milimetrów żeby działało jak należy – w stosunku do ogólnego modelu sukcesu w danej branży.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MK

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Kariera / Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta