On-line, placówki stacjonarne, urządzenia mobilne, infolinie — metod kontaktu i sprzedaży jest wiele, a ich integracja, zwana potocznie omnichannel, wpływa na jakość obsługi klientów i może zwiększać ich lojalność wobec firm, produktów i marek. Jak z tzw. wielokanałowości zrobić najlepszy użytek? O tym rozmawiali uczestnicy organizowanej przez „Puls Biznesu” konferencji Omnichannel Commerce.
Główny wniosek płynący z prezentacji i dyskusji brzmi: sieci handlowe, banki i inni dostawcy prześcigają się we wdrażaniu nowych form komunikacji, rozwiązań transakcyjnych i wygodnychpłatności przez internet, ale spójność tych narzędzi pozostawia wiele do życzenia. To zniechęca wielu konsumentów do korzystania z wielokanałowości. Powszechne słychać ich narzekania na to, że zakupy nie są tak wygodne i szybkie, jak by sobie tego życzyli.
Efekt — firmy tracą klientów i przychody. Dobra wiadomość jest taka, że przedstawiciele rynku omnichannel poszukują rozwiązań, które mogą ich przedsiębiorstwom przynieść błyskawiczny wzrost. Przykładem może być spółka, która w zespoleniu działań we wszystkich kanałach widzi receptę na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. — Z wypowiedzi prelegentów i uczestników konferencji wynika, że polskie firmy często są liderami w zastosowaniu najnowszych technologii, czemu sprzyjają świetnie wykształcone, młode kadry z pasją i umiejętnościami.
Z drugiej strony, biznes poszukuje doświadczeń i efektywności we wdrożeniach transformacji i strategii cyfrowych — mówi Piotr Obidziński, partner zarządzający Hedera w Polsce. W jakich branżach omnichannel ma największe zastosowanie? Jak z tych innowacji korzystają młodzi konsumenci, obyci z technologiami IT od kołyski (cyfrowi tubylcy), a jak przedstawiciele starszego pokolenia (cyfrowi emigranci)?
Jak rozwiać obawy niektórych konsumentów związane z bezpieczeństwem transakcji i ochroną danych? To tylko niektóre pytania, które zadawano na spotkaniu w Warszawie. Zaś odpowiedzi, które padły, są o tyle wartościowe, że udzielali ich przede wszystkim praktycy wielokanałowości. Nie poprzestali na przytaczaniu branżowych badań czy modeli teoretycznych, lecz sięgali po prawdziwe studia przypadku, wzięte z ich biznesowej codzienności. Dużym zainteresowaniem cieszyły się m.in. prezentacje efektywnych wdrożeń w tej dziedzinie, przeprowadzone na rynku belgijskim. Bo — jak mawiają eksperci — słowa uczą, przykłady pociągają.
OKIEM EKSPERTA
Klient jest w centrum
DIMITRI LEEMANS
współzałożyciel Hedera Group
Wraz z upowszechnieniem się internetu i smartfonów zachowanie konsumentów zmieniło się całkowicie. Oczekują wysokiej jakości obsługi i perfekcyjnego spełnienia ich potrzeb w każdym miejscu i czasie, za pośrednictwem dowolnego urządzenia. Omnichannel jest konsekwencją tzw. klientocentryzmu, który wymaga poznania wielu sfer życia konsumenta. Kluczem są dane, a standardowe ich gromadzenie nie wystarcza. Firmy muszą oprzeć się na głębokiej analizie danych, by oferować spersonalizowaną i pełną obsługę w każdym z punktów styku z klientem. Niestety, wiele firm dodaje tylko kolejne kanały dystrybucji, żeby być obecnym wszędzie tam, gdzie mogą „spotkać” klienta. To może powodować komunikacyjny chaos. Klienci są „przypisywani” do istniejących struktur organizacyjnych i systemów IT, zbudowanych na podstawie kanałów. Model klientocentryczny zakłada odwrotne podejście — w centrum uwagi powinien znajdować się klient, co pozwala firmie przezwyciężyć wewnętrzne ograniczenia i ewoluować w kierunku doskonałego omnichannel.
Grudniowe wydarzenia „Pulsu Biznesu”
VII Kongres Prawo Konkurencji, 8 grudnia 2015 r., Warszawa, Novotel Warszawa Airport Puls Rynku Farmaceutycznego, 14-15 grudnia 2015 r., Warszawa, Hotel Marriott Prawne regulacje Public Relations, 16 grudnia 2015 r., Warszawa, Novotel Warszawa Airport
Więcej informacji: konferencje.pb.pl