Omnichannel wciąż do nadrobienia

W Polsce coraz częściej mówi się o potrzebie łączenia sprzedaży w kanałach online i offline, jednak nawet największe sieci nie realizują w pełni strategii omnichannel.

Z punktu widzenia konsumenta, możliwość obejrzenia towaru w sklepie stacjonarnym i zakupienia go online, po wcześniejszym porównaniu ofert cenowych innych sprzedawców, lub nabycia produktu w internecie i samodzielnego odebrania go w wybranym punkcie handlowym jest przede wszystkim wygodna i zwiększa poczucie bezpieczeństwa zakupów online. A przy obecnym zaawansowaniu narzędzi informatycznych jest też coraz łatwiejsza we wdrożeniu w sieciach handlowych. Jednak wciąż nie wszystkie sieci decydują się na pełną reorganizację procesów sprzedaży i obsługi klientów. Strategię omnichannel wdrażają fragmentarycznie.

Analiza rynku

Firma Lizard Media sprawdziła, jak dokładnie wygląda sytuacja w polskiej branży retail w kontekście wdrażania omnichannel. Na “warsztat” wzięła 11 sieci handlowych - księgarnie, dyskonty spożywcze oraz hipermarkety budowlane. W analizie uwzględniono sklepy: Empik, Świat Książki, Książnica Polska, Matras, Tesco, Piotr i Paweł, Auchan, E.Leclerc, Castorama, Leroy Merlin, Jula.  Okazuje się, że 91 proc. z nich aktualizuje stany magazynowe na stronach internetowych w czasie rzeczywistym, a 64 proc. pozwala klientom po zakupie online odebrać towar w wybranym sklepie stacjonarnym. Natomiast 45 proc. pozwala na zamówienie produktu online i zakup przy odbiorze. 55 proc. sklepów umożliwia oddanie zakupionego przez internet towaru w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci. Taki sam odsetek placówek łączy zakupy online i stacjonarne na jednej karcie lojalnościowej. Wszystkie z przeanalizowanych opcji zakupowych udostępniają jedynie dwie na 11 badanych sieci handlowych - Świat Książki i Tesco. 

Kilka miesięcy temu, w ramach pierwszej edycji badania, agencja Lizard Media przebadała pod kątem wdrażania strategii omnichannel sklepy z artykułami sportowymi, biżuterią oraz apteki i sieci RTV/AGD. W tej grupie natomiast 47 proc. sklepów nie aktualizuje na bieżąco stanów magazynowych, 37 proc. nie ma spójnych programów lojalnościowych łączących strefy online i offline, a 32 proc. nie pozwala klientom na zwrot zakupów internetowych w tradycyjnych placówkach. 

Skuteczna sprzedaż

Zdaniem Joanny Michalskiej-Reich, dyrektor ds. marketingu i PR w Tide Software, działanie sklepów internetowych i stacjonarnych w separacji to przeszłość. Wyzwaniem, jakie w związku z tym stoi przed detalistami, jest stworzenie strategii omnichannel, która połączy cyfrowy i fizyczny świat handlu. Coraz więcej mówi się też o potrzebie nie tylko reklamowania towarów, ale angażowania klientów i zwiększania poziomu customer experience. 

- Omnichannel jest właściwą drogą do osiągnięcia tych celów. Problemem jednak jest nie brak wiedzy, ale brak odpowiedniego zaplecza technicznego. Główną przeszkodą jest korzystanie z wielu niezintegrowanych ze sobą narzędzi do obsługi kanałów komunikacji i procesów. Być może kolejnym bodźcem zachęcającym do wprowadzenia zintegrowanych narzędzi komunikacji omnichannel i zbudowanie lepszej strategii okaże się RODO - dodaje Joanna Michalska-Reich.

W wirtualnym świecie

A trend coraz większego przenikania się przestrzeni online i offline w handlu detalicznym widoczny jest w oczekiwaniach samych konsumentów. Z danych opublikowanych w kwietniu 2017 r. Przez Comarch i Kantar TNS wynika, że europejscy klienci traktują internet jako źródło informacji o produktach, ich cenie czy dostępności. Nie uciekają jednak całkowicie od zakupów w tradycyjnej formie. Oznacza to, że w najbliższych latach przenikanie się kanałów sprzedażowych będzie się wzmacniać. 

- Omnichannel jest nie tylko modą, ale także sposobem na zwiększenie zadowolenia klientów, a co za tym idzie - sprzedaży. Dlatego ideę omnichannel wdrażają zarówno małe, średnie, jak i duże firmy. Z jednej strony konsument korzysta z uproszczonego procesu sprzedaży, jednakowego w wielu kanałach, z drugiej firma ma dostęp do informacji o kliencie, wie ile i co kupuje, z jaką częstotliwością i jaka oferta jest dla niego kluczowa. To natomiast pozwala na spersonalizowanie oferty - zaznacza Witold Podgórski, product manager Comarch ERP.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Omnichannel wciąż do nadrobienia