Open Life chce pokazać ludzką twarz

Ubezpieczyciel z grupy Getinu przechodzi metamorfozę. Czarna owca ma się zamienić w rynkowy wzorzec.

Rynek nie ma problemów z polisami inwestycyjnymi. Ma problem z jedną firmą — to powszechna w branży ubezpieczeniowej opinia o kryzysie regulacyjnym, który od kilku miesięcy dotyka segmentu życiowego.

Za czarną owcę, psującą wizerunek, uchodzi imperium Getinu. Bank w 2012 r. postanowił zerwać z praktykami, które narażały go na gniew klientów. Teraz przyszła kolej na jego ubezpieczeniowe ramię — Open Life. Towarzystwo, które sprzedawało kontrowersyjne polisy, zmienia strategię. Na pierwszym miejscu stawia zadowolenie klientów.

— Byliśmy liderem wzrostu, teraz będziemy liderem zmian na rynku. Wszystko będzie tańsze, prostsze i bardziej przejrzyste — zapowiada Krzysztof Spyra, szef grupy Open Finance, akcjonariusza Open Life.

Zapewnia, że towarzystwo jest w stanie w imię satysfakcji klientów zrezygnować z części zysków. To niecodzienna deklaracja, bo agresywnej i wysokomarżowej sprzedaży Open Life zawdzięcza szybki sukces na rynku. W ciągu pół roku od debiutu w połowie 2011 r. firma zaczęła przynosić zyski. Po trzech kwartałach 2012 r. miała już 23 mln zł zysku netto przy 2,5 mld zł przypisy składki. Ostatnie kilka miesięcy Open Life pracowało nad zmianą zasad działania.

Jak wyjaśnia Przemysław Guberow, członek zarządu ubezpieczyciela, firma zrezygnowała ze sprzedaży skomplikowanych, długoletnich polis ustrukturyzowanych, często niezrozumiałych dla klienta. Nowe mają być oparte na prostych indeksach, nawet jeśli będzie to oznaczało mniejsze zyski.

Open Life zrezygnowało z krzykliwych nazw ubezpieczeń i obniżyło opłaty. O połowę tańsza stała się np. wcześniejsza rezygnacja z ubezpieczenia inwestycyjnego. Firma przestała też sprzedawać polisy osobom starszym. — Kolejnym krokiem było uproszczenie dokumentacji w ten sposób, by klient miał pewność, co kupuje — mówi Przemysław Guberow.

Firma wprowadziła do warunków ubezpieczenia dymki, które tłumaczą skomplikowane pojęcia. Załącznikami do umowy są m.in. grafy, które wyjaśniają, jak działa ubezpieczenie i jakie ryzyko inwestycyjne jest z nim związane.

Open Life wprowadziło też kartę informacyjną, czyli przewodnik po produkcie. Jest to pomysł zaczerpnięty od Komisji Europejskiej, która chce, by za kilka lat taka karta była standardem w całej UE. To nie koniec.

Jak twierdzi Krzysztof Spyra, cała grupa robi wszystko, by wyeliminować zjawisko tzw. missellingu, czyli — mówiąc kolokwialnie — wciskania klientowi produktów, których nie potrzebuje, i wprowadzanie go w błąd (np. oferowanie wieloletniej struktury jako alternatywy dla kilkumiesięcznej lokaty bankowej).

— Pożegnaliśmy się z prawie 100 pracownikami, którzy w przeszłości dopuścili się takich praktyk. Będziemy je zwalczać z całą stanowczością — podkreśla Krzysztof Spyra.

To odpowiedź Open Life na ubiegłoroczne zmiany na rynku. Niezadowoleni klienci skutecznie doprowadzili do podważenia praktyk, które przez lata były rynkowym standardem. Najmocniej oberwało się ubezpieczycielom powiązanym z Getinem.

W grudniowym raporcie rzecznik ubezpieczonych piętnował praktyki, których dopuszczały się Open Life, a wcześniej TU Europa. Sprawą zainteresowała się także Komisja Nadzoru Finansowego (KNF), która zaczęła naciskać na ubezpieczycieli, by ucywilizowali sprzedaż ubezpieczeń inwestycyjnych.

— Na to nałożyły się kiepskie nastroje na giełdzie i afera Amber Gold, która nadszarpnęła zaufanie do bardziej skomplikowanych produktów finansowych.

W efekcie pod koniec roku mieliśmy sprzedaż słabszą niż w poprzednich kwartałach — mówi Krzysztof Spyra. Jego zdaniem, Open Life po liftingu nie jest skazane na spadek zysków. Ubezpieczyciel planuje także wyjść poza segment produktów inwestycyjnych. Chce sprzedawać także produkty ochronne. Metamorfoza Open Life to sygnał, że ubezpieczyciele są w stanie poradzić sobie z kryzysem na rynku życiowym — uważają instytucje, które apelowały o ucywilizowanie sprzedaży polis.

— Wyzwaniem dla całej branży jest zmiana praktyk sprzedażowych i oparcie się na kulturze relacyjnej. Kluczem do sukcesu jest oferowanie produktów finansowych rzeczywiście przydatnych klientowi — mówi Łukasz Dajnowicz, rzecznik KNF.

Open Life ma szansę stać się wzorem dla innych ubezpieczycieli. Polska Izba Ubezpieczeń (PIK) pracuje nad pakietem zmian, które mają służyć ochronie interesów klientów.

— Nasze prace zmierzają do dostarczenia jak najpełniejszej informacji klientowi i rozwiązaniu drażliwego problemu missellingu. Pracujemy obecnie nad kartą produktu, pokazującą każdemu klientowi, czym są polisy inwestycyjne, jakie ryzyko się z nimi wiąże, jaki horyzont czasowy ma taki produkt i ile kosztuje. Chcemy także, by nazewnictwo opłat było zunifikowane dla całego rynku — mówi Marcin Tarczyński z PIU.

Śladem Getin Banku

Open Life nie dysponuje własnymi sieciami sprzedaży, dlatego ubezpieczyciela należy traktować jako spółkę produktową Getin Banku i Open Finance. Te dwa podmioty generują 70-80 proc. składki towarzystwa. Dlatego Open Life musiało zareagować na zmiany, które w ostatnim czasie wprowadzał Getin Bank. Najpierw ogłosił, że będzie stawiał na budowanie relacji z klientami, a na początku roku wycofał ze sprzedaży skomplikowane, długoletnie polisy inwestycyjne. W ten sposób stara się poprawić wizerunek, by jego nowe przedsięwzięcie, Getin Up, czyli bank dla wymagających klientów, miało szansę na rynkowy sukces.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mariusz Gawrychowski

Polecane