Mizerna kultura bankowości — taki wniosek płynie z badania Dive Group
Marmurowe schody banki już mają. Teraz trzeba zainwestować w kadry, bo nie radzą sobie z obsługą klientów.
Oddziały są czyste, pracownicy schludni i komunikatywni. Atmosfera jest miła. Dlaczego zatem ogólna ocena usług bankowych w Polsce wypada dość przeciętnie? Dotarliśmy do raportu międzynarodowej firmy Dive Group, specjalizującej się w badaniach typu mystery shopping, która w styczniu tego roku wysłała tajnych klientów do 20 banków. Odwiedzili po pięć placówek każdego z nich w czterech największych miastach w Polsce, próbując założyć lokatę o wartości 10 tys. zł. Wyniki? Ogólna ocena usług bankowych wynosi 77 proc. (100 proc. to — według Dive Group — standard, jaki powinien w branży obowiązywać). Jeśli jednak głębiej spojrzeć w ankiety wypełniane przez tajemniczych klientów, widać, że do standardu jeszcze dużo brakuje.
Czekanie zabija
Badania pokazują, że na razie zwraca się inwestycja banków w marmurowe schody. Klienci bardzo dobrze oceniają same oddziały. Wygląd stanowisk pracy bankowców bliski jest ideału — 97 proc. Czystość — niemal sterylna — 94 proc. Wygląd pracowników wzorowy — 88 proc. Wszystko na medal. Jest też jednak ciemniejsza strona. Tajni klienci krytycznie oceniają pracowników banków. Przykład? Kompetencje na 69 proc. Obsługa "podpada" już na wstępie, przy powitaniu. Klienci oceniali, czy pracownik witał się jako pierwszy, czy wstał od biurka, czy zaczekał, aż interesant usiądzie. Elementarz kindersztuby. Widać, że jeśli w ogóle był czytany, to po łebkach. Pracownicy dostali tylko 60 proc. punktów możliwych do zdobycia. Zakończenie rozmowy wypadło jeszcze gorzej — 56 proc.
Ale nie za kulturę osobistą banki przecież załodze płacą, choć wpływa ona na ostateczny wizerunek. Jeśli liczą przede wszystkim na skuteczność pracowników to, według raportu, też nie jest ona największa. Bankowcom kiepsko idzie cross-selling. Uzyskali tylko 45 proc. możliwych do zdobycia punktów za "sprzedaż dodatkową", co oznacza, że tylko niektórzy sprzedawcy potrafią zainteresować klienta innymi produktami niż tymi, które tajemniczy klient przyszedł kupić w banku.
— Jakość usług bankowych w Polsce odbiega wciąż jeszcze od wysokich standardów zachodnich. To kwestia niedługiej historii rynkowej bankowości w naszym kraju, wyboru innych priorytetów w związku z dynamicznym rozwojem branży przez poprzednie lata, braku doświadczenia u części zatrudnionych w obsłudze klienta osób — przyznaje Piotr Czarnecki, prezes Raiffeisen Banku, który znalazł się w czołówce najlepiej ocenianych banków.
Wszystko to jednak nic wobec fatalnej noty wystawionej za czas oczekiwania na obsługę. Z raportu wynika, że na pracownika banku trzeba się naczekać jak na lekarza w ośrodku zdrowia. Nota mystery clients to 11 proc.
Mały może więcej
I tu właśnie chyba można znaleźć przynajmniej częściowo wytłumaczenie, dlaczego BZ WBK, BOŚ czy Raiffeisen znalazły się w czołówce rankingu sporządzonego po badaniach przez Dive Gruop.
— Klienci oceniającyprzyjazność i jakość obsługi bankowej zwykle zwracają uwagę na szybkość załatwienia sprawy. Tu przewagę mają małe banki, które nie przyciągnęły jeszcze tak wielu klientów jak giganci rynku, dlatego w placówkach nie ma tłoku. Łatwiej jest też przeprowadzić szkolenia kadry — mówi Mariusz Klimczak, prezes BOŚ Banku, który, dość niespodziewanie, zajął drugie miejsce w rankingu.
Klienci dobrze ocenili jakość obsługi (85 proc.), znacznie słabiej ogólną prezencję banku (szósta lokata).
Na czele rankingu znalazł się BZ WBK. Podobnie jak w przypadku BOŚ, zdecydowała jakość obsługi, bo ocena ogólnego wyglądu oddziałów i pracowników dała mu ledwie 11. miejsce. Tak samo rzecz się ma z Raiffeisenem, numerem trzecim w zestawieniu. Dobre wrażenie po rozmowie z pracownikiem zatarło średnią opinię o oddziale (miejsce w środku stawki). Tuż za podium znalazł się Citi Handlowy, a na piątym miejscu uplasowała się Nordea. W obu przypadkach klienci dość wysoko oceniali zarówno wygląd placówek, jak i jakość obsługi.
Zaskakuje brak w czołówce Aliora, który w ubiegłym roku wygrał wiele rankingów na najlepszy bank. Mystery clients z Dive Gruop docenili wygląd jego placówek, ale bardzo nisko ocenili kompetencje pracowników.
Wyedukowany klient
Jędrzej Marciniak, dyrektor Obszaru Zarządzania Marką i Relacji Inwestorskich BZ WBK, uważa, że polscy klienci są dla banków znacznie łaskawsi niż np. Amerykanie czy Brytyjczycy i dają im wysokie oceny, ale również coraz uważniej patrzą im na ręce.
— Uczymy się banków i jest to kurs przyspieszony, żeby nie powiedzieć — błyskawiczny. W efekcie jakość obsługi staje się jednym z najważniejszych kryteriów wyboru banku, a po wprowadzeniu obecnych zmian dotyczących przenoszenia konta to kryterium zyska w najbliższych miesiącach na znaczeniu — mówi Jędrzej Marciniak.
Piotr Czarnecki również uważa, że po kryzysie, który nauczył nas sporo o konstrukcji produktów bankowych, spreadach, marżach, odsetkach, jesteśmy lepiej wyedukowani.
— Można oczekiwać, że procedury w bankach będą dalej upraszczane, oferty bardziej przejrzyste i mniej będzie w nich gwiazdek — mówi szef Raiffeisen Banku.
Eugeniusz
Twaróg