POCZTEX WYPADŁ NAJLEPIEJ, ZAWIODŁO SERVISCO
Po raz trzeci „Puls Biznesu” sprawdził, czy firmy kurierskie są tak dobre, jak twierdzą. Wyniki były zaskakujące
Trzeci test firm kurierskich, zorganizowany przez naszą redakcję, przyniósł bardzo zaskakujące rezultaty. Pocztex, który do tej pory nawet nie nawiązał walki z konkurentami, wyciągnął wnioski z poprzednich porażek i tym razem odniósł zdecydowane zwycięstwo. Najgorsze wrażenie wywarło na nas Servisco, niewiele lepiej wypadł Masterlink, który do tej pory w naszych sprawdzianach osiągał całkiem przyzwoite rezultaty.
Po raz trzeci postanowiliśmy sprawdzić jakość serwisu krajowych firm kurierskich. W poprzednich dwóch testach wysyłaliśmy paczki z naszych terenowych oddziałów do Warszawy, notując czas dostarczenia i cenę usługi. Tym razem postanowiliśmy zorganizować sprawdzian nieco inaczej. Paczki miały zostać dostarczone z Warszawy do pięciu miast w Polsce.
Działamy incognito
Aby mieć pewność, że nie zostaniemy rozpoznani i potraktowani ze szczególnymi względami, wysyłaliśmy nasze paczki z prywatnego mieszkania na warszawskim Mokotowie. Do testu wybraliśmy pięć firm kurierskich: Masterlink, Pocztex, Servisco, Stolicę, UPS i TNT. Sprawdzian rozpoczęliśmy w czwartek, 9 marca o 15.00. Zadzwoniliśmy do firm, prosząc o przysłanie kuriera i stawiając tylko jedno zadanie: dostarczenie przesyłek do Gdańska, Wrocławia, Katowic, Szczecina i Poznania do piątku do godziny 10.00, przy czym nie byliśmy skłonni dopłacać żadnych dodatkowych kwot — nasze listy miały być traktowane jako zwyczajne przesyłki.
Największa niespodzianka
Zdecydowanie największą niespodziankę sprawił Pocztex. W poprzednich dwóch testach (ostatni zorganizowaliśmy w kwietniu 1999 roku) firma ta wypadała najgorzej. Tym razem jednak było zupełnie inaczej. Pocztex wykonał zadanie, w przypadku czterech miast, dostarczając listy przed godziną 10.00, w dodatku trzykrotnie przywożąc przesyłki jako pierwszy. Cena usług również była bardzo atrakcyjna, choć przy tej okazji musimy wytknąć firmie niedociągnięcia. Otóż w Warszawie kurier Pocztexu, który zresztą jako jedyny wymagał od nas osobistego wypisywania druków, zaoferował zniżki w opłacie za przesyłki. Warunkiem uzyskania rabatu było jednak wysłanie listów w firmowych kopertach. Nie mieliśmy nic przeciwko temu, ale okazało się, że kurier ma tylko trzy takie koperty, choć zamawiając usługę informowaliśmy, że zamierzamy wysłać pięć listów.
Skandal w Katowicach
Najgorzej wypadło Servisco, choć początek sprawdzianu zupełnie tego nie zapowiadał. Kurier tej firmy dotarł po przesyłki najszybciej (już po 30 minutach), był uprzejmy, sympatyczny, błyskawicznie wypełnił potrzebne do wysyłki dokumenty. Okazało się jednak, że były to miłe złego początki, przynajmniej w przypadku dwóch przesyłek, które powierzyliśmy tej firmie. Nasza paczka wysłana do Wrocławia została dostarczona dopiero o godzinie 14.15, zaś do prawdziwego skandalu doszło w Katowicach. Servisco dotarło do mety czwarte, o 10.55. Był to zupełnie przyzwoity wynik, jednak kurier firmy zdecydowanie zaprotestował, gdy zażądaliśmy wpisania do dowodu odbioru godziny dostarczenia listu. Zachowując się bardzo nieuprzejmie, niechętnie przystał na tę prośbę, a gdy pracowniczka zdenerwowana takim obrotem sprawy w niewłaściwym miejscu przybiła pieczątkę potwierdzającą odbiór, spotkała ją kolejna ostra i nieuprzejma reprymenda. Katowicki kurier Servisco wystawił fatalne świadectwo swojej firmie. Niewiele lepiej wypadł Masterlink, dostarczając przesyłki później niż konkurenci, jednak incydent z Katowic i wynik z Wrocławia spowodowały, że Servisco zostało przez nas ocenione najgorzej. Obie te firmy jako jedyne nie wywiązały się z postawionego przez nas zadania i nie dostarczyły przesyłki do żadnego miasta przed godziną 10.00.
TNT poza konkursem
Do ciekawego incydentu doszło w przypadku TNT. Kurier przyjechał po przesyłki po 70 minutach, gdy rozmawialiśmy z przedstawicielem innej firmy. Po 15 minutach okazało się, że nie może on dłużej czekać. Poprosił o ponowne zamówienie usługi. Kolejny kurier przybył po 147 minutach. Oczywiście opóźnienie wynikło z naszej winy, przez cały czas byliśmy traktowani bardzo grzecznie. Uprzejmość była zresztą regułą w przypadku każdej firmy (poza opisanym incydentem z Servisco w Katowicach). W związku z opóźnieniem przyjęliśmy, że TNT startowało poza konkurencją i postanowiliśmy nie wyciągać wniosków z osiągniętych przez firmę rezultatów.
Wyróżnienie dla UPS
Generalnie, firmy, które przetestowaliśmy, zaprezentowały zupełnie przyzwoity poziom usług. Na wyróżnienie zasłużył najtańszy UPS, który niewiele ustępował Pocztexowi i w przypadku trzech miast dostarczył listy na czas. Firma ta nie poradziła sobie jednak z naszymi nadmorskimi przesyłkami. Listy, które wysłaliśmy do Gdańska i Szczecina, UPS dostarczyła ostatnia.
Nieoczekiwana dogrywka
Gdy zamierzaliśmy już zacząć podsumowanie wyników naszego testu, zupełnie nieoczekiwanie doszło do dogrywki. Otóż okazało się, że wszystkie cztery wystawione faktury (TNT i Pocztex obiecały przysłać te dokumenty pocztą) zawierają błędy. Przyznajemy — to niedopatrzenie było wyłącznie naszą winą. Sytuacja była tym bardziej nieprzyjemna, że zaliczkę potrzebną do wysyłki paczek poręczyliśmy w księgowości własnymi wierszówkami. Czym prędzej więc złapaliśmy za telefon, aby dowiedzieć się, w jaki sposób możemy skorygować pomyłkę.
Najatrakcyjniej wyglądała na początku propozycja UPS. Otóż poinformowano nas, że fakturę może skorygować kurier, który do nas za darmo w tym celu przyjedzie. Okazało się jednak, że musi to być ten pracownik, który fakturę wystawił, a kurierów w UPS obowiązuje rejonizacja. Problem w tym, że przesyłki wysyłaliśmy z innej dzielnicy, niż mieści się nasza redakcja. Musieliśmy zatem przetransportować fakturę na odpowiednie miejsce i tam jeszcze raz umówić się z kurierem. W dodatku okazało się, że będziemy musieli poczekać na jego wizytę dwa dni.
Równie trudne zadanie postawiło przed nami Servisco. Fakturę mógł skorygować dowolny kurier, który akurat pojawiłby się z jakąś przesyłką w naszej redakcji. W przeciwnym razie polecono nam odwiedzenie centrali firmy, która mieści się na drugim końcu miasta. Nie mogliśmy też liczyć na szybkie załatwienie sprawy przez Masterlinka. Zaproponowano nam wysłanie pocztą prośby o naprawienie pomyłki i również tą drogą mieliśmy otrzymać odpowiedź. Najpraktyczniej do problemu podeszła Stolica, która zaproponowała nam przysłanie faksu z poprawnymi informacjami i odesłanie dokumentu pocztą.